【79%的人因不受賞識想辭職】神經科學家:5 個「喝采式管理」技巧,有效增加工作上的興奮感

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《VO》導讀:

身為一個主管,如何讓團隊順利工作、達成目標是相當重要的問題。神經經濟研究中心主任保羅.扎克的科學團隊發現,當員工被稱讚的時候,大腦會分泌多巴胺、催產素,進而提升工作效率。不過並非所有稱讚都能產生同樣效果,主管必須做到以下幾點,才能有效且正確地鼓勵員工。

(責任編輯:翁筠茜)

文/神經經濟學研究中心主任 保羅.扎克博士

我們都知道稱讚、鼓勵可以增加員工的士氣,而這一切是有科學根據的!神經科學家保羅扎克發現,當我們被稱讚時,大腦會分泌多巴胺、催產素,這能有效提升我們的工作表現。 一項針對十萬名員工所做的調查顯示,79%的受訪者說「不受到賞識」是他們離職的主因 ,可見喝采式管理是多麼重要的一環。

然而,在馬瑞茲調查(Maritz survey)調查中顯示,只有 10%的員工非常滿意公司的表揚方式,而在這些受訪者裡,卻有 55%都同意喝采式管理可以提升他們的工作表現。為什麼會造成這麼大的落差?保羅扎克在《信任因子》中提到,當主管在執行喝采式管理時,有以下幾點需要注意,才不會適得其反:

出其不意、具體明確、迎合個人

喝采是經由兩條路徑影響大腦,再影響到動機和團隊合作的意願。首先,喝采會使大腦直接分泌神經傳導物質多巴胺(dopamine)。通常當你預期自己會被獎勵時,就會有這種現象。多巴胺會提高專注力和活力,讓你突然心情大好。如果你曾玩過撲克牌,應該就會瞭解這種感覺。你很想贏這一把,於是大腦變得像雷達一樣專心計算各種可能,盤算各種策略,並試圖解讀對手臉上的表情。要是你真的贏了這一把,你會覺得很開心。喝采就是利用同樣的神經機制在吸引工作上的夥伴。

當喝采是出其不意、具體明確且迎合個人時,多巴胺的效果就會特別好。 喝采會把肯定與完成的目標連結起來,強化有助於團隊取得成功的那種內在報酬 。迎合個人的部分也很重要。如果接受喝采的團隊成員嗜吃巧克力,就買一盒精緻的巧克力,在下次員工大會或案子完成當天送給對方,為他或她喝采。如果你的獎勵是具體的東西,那麼就在喝采活動上拿出來,當著他的工作夥伴和配偶面前致贈,如此更能強化那條從成就通往獎勵的神經路徑連結。

另一個多巴胺的驅動因子是以出其不意的方式來獎勵。大腦喜歡驚喜,因為這代表有新奇的事情發生,我們會因此全神貫注。順道一提, 出其不意的意思並不是喝采這種事不能事先規畫,而是不要讓接受喝采的人或團隊事前知道或曉得內容是什麼

喝采要及時,且符合比例原則

想要好好駕馭多巴胺的效果, 喝采時機便得拉近到剛完成或剛超越目標的那段時間 。過了幾週或幾個月後才喝采,可能就有點無趣了,也無法強化大腦中「我們辦到了!」和「我們被肯定了!」兩者之間的連結。

喝采必須切合比例原則且及時。多巴胺是大腦喚醒系統(arousal system)的一部分,你可以將喝采營造得很刺激,為大腦製造出更強烈的活化作用。大型專案一完成,就帶著團隊去玩雙人高空跳傘? 很好! 送迪士尼樂園的門票?也可以!

理想的經驗法則是喝采行動必須在挑戰完成後的一週內出現。而且要視成就大小按比例來給。如果每完成一個目標就大力喝采,力道會被削弱。 大目標完成時,一定要全力喝采,至於小一點的目標,只要在全體員工會議裡道謝就足夠了 。為小事喝采也很重要,它必須是組織裡的經常性作業活動。自願型員工永遠需要被感謝。

公開喝采

公開肯定式的喝采會刺激催產素的分泌。尤其是來自同儕或顧客的公開喝采,最能建立團隊成員之間的情誼,也讓他們更樂在工作中。為了強調組織裡的人有多麼重視目標的完成,公開進行喝采活動時,最好也邀請其家人和朋友來參加。因為催產素也能誘發大腦製造多巴胺。所以如果是以出其不意的方式在公開場合裡喝采,就能因大腦裡催產素和多巴胺的同時分泌而享有雙重效果。

同儕間的公開肯定,是一種刺激喝采經常出現的有效方法 。假設我們制訂一套方法讓同儕之間可以互相肯定,比方說贈予點數,工作夥伴可以拿這些點數去兌換禮物或得到旅遊的機會。

Zappos.com 就有自己的薩波斯貨幣,或簡稱「Z 幣」(Zollars),員工可以贈送 Z 幣給同事,謝謝對方回答問題或自告奮勇的幫忙。而 Z 幣可以兌換成禮物,或者再轉送給另一位同事,又或是以等值美元捐給慈善團體。重點是,Z 幣會附帶一張紙條,是由為你喝采的同事寫的,說明為何要贈送 Z 幣給你,使喝采的影響更帶有人情味。同儕間的喝采會鼓勵大家多多讚揚各種成就。

稱讚的原因要實際、具體

本書裡介紹的許多點子都曾在我的二十五人實驗室裡試用。我也曾在週一全體員工會議上舉辦喝采活動,要求團隊成員互相口頭感謝夥伴在工作上的出色表現。我通常也會說一、兩句,接著公開致贈禮物。如果是同儕間的喝采活動,我可能會準備價值二十五美元的咖啡券,但如果是專門為某位工作夥伴舉辦的喝采活動,我就會特地準備一個對方喜歡的禮物送給他或她。送完禮物之後,被表揚的人難免會謙稱這一切都是靠大家的幫忙,其他人如何幫助他或她達成目標或解決問題,才有今天的成績。

這部分的喝采很重要:它等於提供了一個空間來討論成功的實作經驗。而且是從同儕的角度去探討,不是礙於上面的命令。 這些同儕視角下的討論心得,往往比強制受訓所習得的知識,更容易被吸收和銘記在心,因為他們聽到的是個人親身體驗的故事 。喝采場合為同儕自然形成了一個資訊共享的環境。除此之外,公開喝采也會激勵那些本身或所在團隊還沒受到肯定的員工,活化他們腦內的多巴胺動力系統,在工作表現上更加把勁。

喝采能強化團隊合作的重要性,並利用團隊目標激勵工作夥伴。 心理學家卡蘿‧杜維克(Carol Dweck)及其合作夥伴已經證實,只有在完成任務後受到肯定,而不是因為出席就受到肯定,才會在工作表現上更努力 。杜維克發現到,那種逢人便誇「你很棒」的喝采方式,會令人倍感壓力,反而產生阻遏作用。我們不可能始終完美,所以不應該訂下無法達成的目標。你要稱讚的是對方已經完成的「任務」,才會對他的未來動機和工作表現有正面的影響。此外,這也等於是在確認組織裡的人最重視的是什麼。

這也是為什麼那種「當月最佳員工」的輪流上榜方式,對敬業度和工作表現來說一點用也沒有。大部分員工都明白這種好處是整個單位逐月輪一次,直到大家都「上過榜」為止。這種可以事先預測、與目標的完成與否完全脫鉤,以及在性質上無關個人的獎勵方式,都會從根本上削弱了工作動機。這也是從神經科學層面來導正管理策略的價值所在:由於是從科學的角度去徹底瞭解喝采如何影響大腦,所以你會知道用什麼方法,才能對員工的工作表現發揮最大的影響。

公開喝采,私下批評

公開喝采的意思,當然是指你必須在公開場合裡稱讚,但若涉及到批評,那就私下進行吧。公開指責工作夥伴,會造成被責罵者的壓力荷爾蒙突然暴增,使他變得自我防禦和好鬥,會阻礙催產素的分泌以及信任的生成。而那些親眼目睹整個過程的人,也不免認為「我可能就是下一個」,信任度於是被摧毀了。當信任度低落時,敬業度和工作表現也會跟著受創。社會壓力源(social stressors)對生理機能的刺激,會比非社會壓力源高出五十%。事實上, 社會譴責(social condemnation)在大腦裡所活化的路徑,就跟肉體疼痛所使用的路徑一樣。在工作上被羞辱所引發的腦內活動,等同於肚子被打了一拳。

記得要把工作夥伴當成自願來幫忙的義工。如果有個工作夥伴沒有達成目標,你可以私下跟他一起解決問題。或許你可以把這位同事調去負責其他案子或給予額外的訓練,而不是朝對方大吼:「你怎麼老做不好!」領導統御的目的是幫助周遭的人開發潛能,不是給你機會去威脅或恐嚇別人。

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(本文經合作夥伴 書傳媒 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈為什麼「當月最佳員工」是很糟糕的制度?鼓勵員工前,請先搞懂喝采式管理 〉。)


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