【信任是最好的領導】神經科學家:83%的組織信任靠的是「可期待的目標」

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《VO》導讀:

身為一個管理者,應該要如何讓員工提升績效、完成目標呢?神經經濟研究中心主任保羅.扎克的科學團隊,透過長年的研究和調查,發現當人們信任別人時,大腦會產生「催產素」,藉由催產素的運作,團隊成員會更願意互惠、合作,有效提升工作效率。

(責任編輯:翁筠茜)

文/神經經濟學研究中心主任 保羅.扎克博士

當工作夥伴以團隊身分面對挑戰時,就得訂出 可期待的目標

八十三%的組織信任靠的是可期待的目標。

工作夥伴不會喜歡意料之外的東西(除非是喝采)。但每三名員工裡就有兩名會被一年一度績效考核裡的意見回饋嚇到。做個比較好了,主管和敬業度高的員工都是多久檢討一次工作表現? 每週一次。所以每週都能得到意見回饋的人,鮮少會被嚇到。

從大腦的角度來說,只要是幾週前發生的事,幾乎都不太記得了,所以等到一年後才進行員工的績效考核,根本沒有用。 你必須定期檢討和回饋,才能在大腦裡建立神經路徑,以配合目標來調整行為。我稱它為「可期待的目標」。

其實不只是這樣而已:設定雖然困難但可以實現的可期待目標,會與大腦的獎勵系統連上線,於是「完成工作上的目標」就會變得高度吸引人且有趣。這一章會告訴你如何設計各種挑戰,為你的工作夥伴制訂可期待的目標。

從高空跳傘經驗,找到「可期待目標」的關鍵

幾年前,我曾經同意上《穿越蟲洞》(Through the Wormhole with Morgan Freeman)這個科學節目。當時製作人要求我設計一套刺激的實驗,來說明我們為什麼會信任陌生人,有時甚至連生命都賭上了。我覺得高空雙人跳傘是最好的方法。意外的是,我竟然是那位受測者。

我跟多數人一樣有點懼高。好吧,應該是非常懼高。不過多數時候我都還應付得來。可是高空跳傘絕對不會是我想去做的事。就在高空跳傘的前幾週,我的恐慌症發作,被惡夢嚇得滿身大汗。等到指定跳傘的那一天到來,攝影機開始運轉時,我再也無處可逃了,只能硬著頭皮登機。在飛機起飛的前一個小時,我已經先在加州的佩里斯高空跳傘中心(Skydive Perris)抽了自己的血液樣本,做為催產素和壓力荷爾蒙的基線參考。我打算跳傘落地後,立刻往手臂扎針,取得另一份血液樣本,才能知道我的大腦對自由落體的反應如何。

我只有十分鐘時間可聽取跳傘操作指示,然後就跟著一個名叫安迪(Andy)的高空教練綁在一起。這架中空的一九六○年代螺旋槳飛機正盤旋而上,我緊盯著手腕上的高度計。就在升到一萬兩千五百英尺(約三千八百公尺)的高空時,綠燈亮了,跳傘長打開側門,強風隨即灌了進來,教練和我腳步蹣跚地朝眼前的無底洞走去。一名隨行的研究生在我跳出機門前幫我做了一套認知測驗,結果我有一半的問題都答不出來。我一心只想著要怎麼做才能安全抵達自由落體的目標地。「一、二、三,跳!」不到五十秒,我們就向下直墜到七千五百英尺(約兩千三百公尺),降落傘在五千英尺(約一千五百公尺)的高度應聲打開,我們像被放在嬰兒搖籃裡,緩緩往下飄落。

我的大腦當時在做什麼? 毫不意外的,我的壓力荷爾蒙飆高四○○%。睪固酮為了因應極端的挑戰,也飆高四十%。令人驚訝的是,我的催產素竟也上升了十七%。我必須承認,我感覺得到自己對教練有一股強烈的依賴。是他帶著我通過艱鉅的考驗,改變了我對自身能耐的看法。

從那次起,我又進行高空跳傘好幾次。現在我會迫不及待地想跳出機艙。每次跳的時候,我都全神貫注在確保安全的正確技巧上。在此同時,我對高空跳傘的喜愛程度大幅提升。最近我也為日本的電視臺如法炮製了這項迷你實驗,在第四次的高空雙人跳傘前後分別抽血檢驗。這一次,我的壓力荷爾蒙只上升了五十%,催產素卻上升二○○%。 這種挑戰是可以克服且讓人樂在其中的。這就是可期待目標的魅力所在。

來自科學的解釋是,壓力不是壞東西。就這麼簡單。

那種一直被扛在肩上、永遠不會消失的長期壓力是不好的。它會引發心血管疾病、憂鬱症和糖尿病。此外,也會遏抑催產素的分泌。但挑戰所帶給你的壓力卻是好的。事實上,挑戰通常很好玩。那種只要夠努力就一定有具體成果的挑戰確實如此。我知道高空跳傘會在十分鐘內結束。所以不管我有多害怕,它都有一個清楚的終點(不管那終點是什麼!)

挑戰所帶來的壓力會使大腦封鎖住所有會讓人分心的事。 當重要報告的截止期限快到時,你不會再回覆那些無聊的電子郵件,也不會讀線上的八卦新聞。你會全神貫注在分析和寫作上。這種完全沉浸在某件案子的狀態,甚至會專注到忘了時間,這被我的同事米哈里‧齊克森(Mihaly Csikszentmihalyi)稱之為 「心流」(flow)。齊克森已經證實心流是內在獎勵的進行式。只有在你的目標很清楚時,它才會出現。

「挑戰性壓力」出現時,大腦會進入非常專注的狀態

挑戰性壓力 出現時, 大腦會指揮身體製造速效性的壓力荷爾蒙: 腎上腺素(epinephrine)和促腎上腺皮質素(adrenocorticotropin, ACTH)。 這些都會讓你出現超級專注(hyperfocus)的狀態,使我們暫時脫離時間的操控。 挑戰性壓力所引起的生理效應,不同於長期壓力下所引發和製造出來的神經化學物質,前者會在挑戰一結束後立刻消散。

我在第一次高空跳傘後馬上進行抽血時,雙手已經穩到完全不會抖。挑戰過程中所經歷的頭暈目眩,在我落地的一剎那便完全從神經裡被刷洗掉了。

在完成可期待的目標之後,一定要為表現喝采。目標達成之後,接著慶祝勝利的到來,並透過喝采活動裡的成功經驗分享,讓團隊成員說明他們是如何辦到的。主管應該設計出各種可期待的目標,藉此製造出許多小小的得勝機會,再慶祝這些成果。這樣一來就會在大腦裡製造出渴望下一次再得勝的神經路徑。目標達成了,也慶祝過了,接下來就是讓團隊再次重新啟動。

大腦在超級專注過後,需要一段放鬆的時間。誠如我在第二章提到,你可以送整個團隊去遊樂園玩,或者共同展開某場冒險,讓他們徹底放鬆幾天,再開始下一個案子。要確保工作夥伴都補過眠,也補陪了家人,而且都消遣娛樂過了。所以,「可期待的目標」這個因子可以被總結為「挑戰」和「復原」。

用科學解開「可期待目標」的祕密

壓力會對催產素和信任造成非直線性的影響。腎上腺素和促腎上腺皮質素適度上升時,會刺激大腦生成催產素。 為了完成可期待的目標,催產素會促使我們向他人尋求協助。 但這就跟生物學裡的多數情況一樣,會出現生理喚醒(physiological arousal)和催產素交互作用下的倒 U 形曲線。若是沒有挑戰,就沒有理由製造催產素和尋求他人協助。另一方面, 如果壓力大到令人招架不住,催產素的合成(想與他人合作的那股欲望)便會被壓抑下來。 因為毀滅性壓力會使我們進入求生模式,只想要縮成一團,以免發瘋。

由我親自上場的高空跳傘實驗就證實了這一點:壓力荷爾蒙在我第一次高空跳傘時急速上升,造成催產素只上升一些。等到我第四次高空跳傘時,壓力反應不再那麼大,催產素於是上升,我跟高空跳傘教練默契十足地展開作業,緊密合作。同樣的情況也會發生在工作上。高績效團隊會出於默契地知道彼此的作業方式,無須細想對方的理由和方法。這些團隊可以為了達成某個既定目標,技巧熟練地整合出新的資訊。高績效團隊的創造力也很強,隨時都能提出新的對策。但要做到這一點,成員之間必須非常信任彼此才行。

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(本文經合作夥伴 書傳媒 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈信任因子:信任如何影響大腦運作、激勵員工、達到組織目標 〉。)


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