圖片來源:《高年級實習生》劇照。

《VO》導讀:

不論是在職場或在家裡,我們幾乎無時無刻都在進行「溝通」。為什麼有時會雞同鴨講呢?專家告訴我們:關鍵是「真誠的溝通」,而這其實很困難,需要技巧,以及不斷練習。

(責任編輯:鄭閔文)

文/美國溝通藝術專家 亞倫·艾達

幾乎所有人都有自己察覺不出的溝通問題。

我以一家企業的資安問題為例,說明為何溝通不良比防火牆的漏洞更嚴重。

某一企業有資安漏洞,可能抵擋不了駭客入侵,而內部的溝通鴻溝更嚴重,也通常沒被人發現,因此導致更嚴重的問題。

幾年下來,該公司主管曾臨時因應狀況而微調安全密碼,此時董事會找來資訊科技專家,要他們提交一份完整報告。專家提供的消息很驚人,也就是公司的門戶大開,她告訴他們原委以及該如何修補。 董事會聚精會神地聆聽概要,專家也詳細道出技術層面的弱點,董事會成員聽不懂她在講什麼,於是決定之後再深入研究。

黑石集團的資安長杰依.黎克在《紐約時報》的訪談中說明這個問題:資安人員沉浸在技術知識,也就是工作所需的專業知識,卻忽略了董事會成員真正想知道的細節。黎克說:「資安部門將我們的工作變得極為複雜,技術性太高,對董事會陳述時也向來不清不楚⋯⋯導致他們無法全盤了解問題。」

他很清楚良好溝通的責任是落在說話的一方,而不是聆聽者,如果不了解情況,再緊急的問題也會迷失在專業術語中。

有天我和一對夫妻檔吃午餐,他們的團隊協助資安工程師與企業和政府機關溝通,他們告訴我,有時情況剛好相反,還得向資安工程師解釋執行長的意思。任務能完成,我們已經要謝天謝地。 這種事我不得不往心裡去,因為我正好就是某個商業領域的專家,我是顧客。

企業無時無刻和我這個顧客溝通交流,幾乎生活中的大小事都有廣告,但當我購買商品時,往往收到更強烈的訊息。每次我試著打開外包裝時,製造公司都在和我溝通,當我無法用剪刀或小刀割開,甚至得用鐵鎚敲開堅固如蚌殼的塑膠盒時,都不禁在想:這間公司的老闆有親自試著打開這個商品嗎? 我不是唯一使用新產品時被割傷且要包紮手指的人,英格蘭有一份調查兩千位顧客的報告發現,十個人之中,有四位曾在拆開外包裝時受傷,其中一個案例,顧客無法在不割開外包裝塑膠紮帶之下,拿到盒子裡的東西,但他卻沒有工具,因為他買的新產品正好就是他需要的剪刀。

這裡是誰在和誰溝通?零售連鎖店希望供應商包裝牢固一點,好讓小偷在店內拆不開;製造商希望他們的產品包裝牢固,在長途運送過程就不會損壞,可是卻沒有人顧慮到我的手指。我下次還會再買這個產品嗎?恐怕不會。根據調查報告,四成的人會選購能拆得開的相似產品。 但這都還是主菜旁的一碟小菜。

銷售

多數人接觸到的商業模式就是銷售。舉例來說,若有人覺得「假期」就是要去國家公園玩,又有人覺得是水上樂園,那麼決定家族假期要去哪裡,就變成一種推銷工作。推銷本身並非壞事,雖然我曾經這麼覺得⋯⋯

我還年輕時,曾經覺得推銷等於操弄他人,不告訴對於真正需要知道的事,而是讓對方在被矇騙的情況下做決定,逼對方就範,整個過程都讓我渾身不自在。當我剛入行時,曾經嘗試銷售共同基金養家糊口,有陣子我唯一能說服的對象就是自己,但連我自己都買不起。表現出我對基金的信心似乎很重要,儘管如此,即便我心懷誠意,可是每次和客人見面時,心裡還是想著自己能從中得到我需要的佣金,以及事先準備好的推銷詞,打算從他們身上大撈一筆。我沒做成生意,我想的是我必須告訴顧客什麼,而不是顧客想聽到什麼,我只專注在自己身上,而不是顧客。

經歷一連串慘敗後,有天在我沒有推銷的情況下,某個人主動找上門,那一刻我突然覺醒。這名按摩師有幾千美元,希望拿來投資,聽說過我的共同基金後覺得有興趣。這是我第一次發現我在幫助別人,這下她才是需要幫助的人,不是我。那一瞬間,我的注意力都放在她的感受和想法上,我敢說優秀推銷員多半都知道自己的工作是在協助他人達成目的,幫顧客得到需要的東西。

社會察覺和同理心策略

推銷若要進展順利,銷售員就要運用社會認知,這個名詞在二○年代由哥倫比亞大學心理學家愛德華.桑代克提出的,社會認知更成為丹尼爾.高曼研究EQ 的主軸。高曼昇華社會認知的概念,分成三個階段:第一,同時對另一人的內在狀態產生原始知覺(同理心);第二,理解對方感受和想法(心智理論),最後則是理解,或用他說的說法「摸索出」複雜的社會情境。高曼形容社會認知就是「辨識顧客沒說出口的需求和擔憂,以產品或服務搭配解決。」他認為這種同理心策略能分出超級銷售員和普通銷售員的高下。

我從個人經驗和讀過的研究得知,同理心也能讓人更有耐心。如果是這樣,可能也讓成功銷售員具有「願景」,高曼說這種願景對買賣雙方都有價值。他說,「社會認知就是指高瞻遠矚,有時是拿眼前利益換取維繫顧客關係。有一份關於辦公用品和器材商的報告指出,最成功的銷售團隊能夠聽進顧客觀點,展現適當的果斷,將這兩者結合,將顧客導向某個同時滿足自己與商家的選擇。」

有意思的是,高曼講到的果斷是正面的,不是為了獲得自己想要的東西,而是為了讓顧客得到他們所需的而果斷。將對方引導至最正確的直覺和價值,而非眼前的短視近利,人在親密關係中不也是這樣?(好比問對方:「你接下這份工作是因為酬勞高?或這是你的畢生志業?」)

推銷與個人關係相似,有好幾份研究顯示,仔細聆聽客戶,主動表達理解對方想法和情緒,對推銷有好無壞,能促進信任感及銷售佳績,我猜雙方也能感到滿足,對某些人來說這麼做很自然,其他人則需經一番摸索,卻無法隨時派上用場。

為什麼?如果認真聆聽和最終效益之間有關聯,你可能以為這種連結應該是自然的,但多數人卻需要格外認真傾聽別人的想法,即便對方是我們的摯愛,我猜是因為親密愛人間的關係不僅是良好溝通的典範,也是最困難的溝通。

伴侶:「真正」主動聆聽

他隨地亂丟襪子,她總是找不到錢包;他老愛說笑話,卻忘記笑點。在這種芝麻綠豆小事的淺灘裡,即使是美好婚姻也會擱淺。這類厭煩小事通常日積月累,不過如果我從研究員那裡聽來的是事實,認真聆聽就能促成夫妻齊心合力,大幅減少摩擦。舉個例子:如果男人願意幫老婆分擔家務,性關係會更和諧。不,我沒亂講,這是真的 。

二○一四年,家庭與消費研究人員丹.卡爾森和喬治亞州立大學的同僚進行研究調查,發現「平均分攤家務的夫妻性生活頻繁,每月約達七點七四次。」這些夫妻也獲得最高程度的滿足。

即使男人相信研究的真實性,他們是否積極實踐這個理論?在美國和世界各地,與女性伴侶同居的男性,僅約三成願意平均分攤家務。為什麼呢?許多男人已經知道洗碗是前戲的一部分,但當你面對的是鍋子,要想起刷洗鍋子和夫妻燕好之間的關係,其實並不容易。

如果是此時讓同理心進場呢?

研究指出,同理心愈強,人們愈常合作。

當丈夫望向水槽裡的碗盤,心想:「我想是應該洗一下,」但他是否真會實踐這種衝動就很難講,假設他看著水槽裡堆疊的碗盤,想像另一半早晨看到這個畫面的感受,也就是如果他透過她的眼睛看待家務,更能體會她的感受。短暫的同理心能讓他合作,接下來會發生什麼事,誰知道呢,或許洗碗其實沒那麼難,或許更有真實感,或許晚上會有好事發生,至少不會讓你少塊肉。

此外,還有另一個合作的殺手:自信的聲音。用弄巧成拙的勝出語調宣布:「我很清楚自己在說什麼,不用再討論了。」這種語調不是邀請對方加入對話,而是將他們降級為外人。有時我們在不自覺的情況下搬出這種語調,可能不知道自己已把對方推開,直到讀到他們的臉部表情(前提是真有留意到對方表情)。說話語調可能比內容本身更傷人,本來立意良好,最後變成具有毀滅性的話語,且通常都在不自覺的情況下發生。

我讀過不少伴侶的溝通祕訣,很有用,例如主動聆聽(讓對方知道你聽見他說的話),並做出「我」的陳述(重點放在對方行為帶給你的感受,而不是單純譴責他們不對的舉止)。問題是,如果你並不清楚對方的腦袋在想什麼,或你自己的腦袋在想什麼,或者你沒發現自己的感受已影響說話的語調,很多訣竅只會造成反效果。

主動聆聽很容易化成暗藏的敵意,「我想知道我是否聽錯你剛說的話」,與「(面露厲色)我想知道我有沒有聽錯你說的話!」兩者間差別很大。

其中一個實用祕訣,就是別用充滿敵意的態度主動聆聽。但是如何小心穿過敵意的陷阱?真誠的溝通並不簡單,我們需要自然而然達到目的地,因為愈是刻意裝出中立的聲調,聽在別人耳裡就愈可能虛情假意。我從個人的演戲經驗得知,真實語調是自大腦深處發出,不是聲帶。我身為外行人的猜測是,切合文字的真實語調極其仰賴大腦的社交迴路,這種語調不是我們想就能發出,而是對彼此關係的察覺。

在即興課程常見到以下情況:當人和同伴產生同步聯繫時,無法靠意識控制的喉嚨和臉部肌肉會出現不同反應,語調會變,臉部表情也會更溫柔,不是因為他們決定這麼做,而是當你和他人產生連結和真正交流,就會出現這種反應。

真誠的溝通需要練習

你可以聽聽看受過機械化社交互動訓練的人,說話有多麼不一樣。

例如,我每次登記入住飯店時,都發現受過專業訓練的門房用令人毛骨悚然的語調說話,用不真實的語調說出同樣內容:「旅途是否順利呢?今天過得好嗎?」通常我在聽見他們用機器人般的聲音提出硬背的問題之前,這一天都過得不錯,這種聲音無法讓人感受到歡迎。我認為訓練服務人員和客人真實交流,比要求他們靠死背待客公式以及一招打天下的雀躍聲音,或說出千篇一律的話術,來得有效果,事情不該這麼難的。

登記入住不是複雜的人際動作,並不是伴侶必經的微妙交流,充滿牽扯人生抉擇的隱藏意思和祕密訊息,例如怎麼把碗盤放進洗碗機這種事。

很明顯,將碗盤放進洗碗機是伴侶間的武裝行動,洗碗機製造商博世家電發表一份研究調查,發現四成使用者會為了如何把碗盤裝進洗碗機吵架,六一%的爭執起於是否需要預洗碗盤。為洗碗吵架的人也太多了吧,這就是博世的說法,三九%的人會爭執刀叉該朝上或下擺放,這點我完全了解⋯⋯沒有更多人跌在洗碗機,被刀叉刺傷死亡,簡直不可思議?!另一方面,三○%爭執的原因是塑膠容器是否該放在最上層,哎,這些人真是吃飽閒著沒事做。

我不確定這份研究的可信度,倒讓人想起日常生活裡的點點滴滴,確實充滿火山爆發般的情緒和板塊下滑的危機。

伴侶間的溝通尤其困難,因為挾帶太多非言語的要素,我們可能不認為自己表露出感受,但伴侶還是讀得出來。如果不能讀懂自己和他人的感受,並且調節這些情緒,火山遲早會爆發。

要做到並不容易,我們必須持續練習,直到這種能力變成下意識為止。即便如此,如果只有一個人努力,負擔也會很大。我和一位曾在即興課程見識「同意並加入」力量的朋友聊過,她覺得回家後可以和丈夫嘗試。

「我努力了兩週,」她告訴我:「很有用,我最後放棄了。」 「放棄?為何放棄?」 「因為我受不了,堅持不下去。」 嗯,兩人同時進行可能比較好。

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(本文經合作夥伴圓神書活網授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題,內文來自《如果我真的懂你,會是這種表情嗎?:告別雞同鴨講,全美溝通藝術專家的共鳴式說話術》。)