【圖解】工作不再出錯很簡單,只有這十二道工作程序!

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《VO 導讀》:世界四大管理公司「德勤全球」也引進使用的流程管理,教你如何建立不易犯錯的工作程序和方法。

作者/松井順一

一、開始一件工作時,桌子表面要淨空

處理收據時,一般都是從公文抽屜中取出一疊資料來處理。不過,這樣的做法容易掉入一個失誤的陷阱。假設你處理完採購作業,但最後桌上還留下幾張收據, 這可能是因為一開始取出的數量太多;或是處理中途發生問題所以擱置;又或者是前一天沒處理完的,直接留在桌面。然而,留在桌上的收據,很容易導致失誤。

因為當作業中斷,打算重新處理時,以為那幾張已經處理完就結束工作,但事實上還沒處理;而必須等資料更新才能處理的收據,卻又先處理掉了;或是留下的收據, 夾到其他資料當中而遺失。

工作時,應該只取出現在要用的資料,處理完以後,桌上保持淨空,就不會發生失誤。 萬一桌上還留有收據,就表示沒有照正常程序處理完,等於提醒自己可能是哪裡出錯了。

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二、用小型 PDCA 循環切割大量作業

大多數人都傾向把工作集中、一次處理完畢。例如,因為每隔幾天就會收到退貨收據,乾脆集中一個月處理一次。但是這麼做的盲點,是集中處理時,失誤也會一次全部出現。而且,由於已經到了處理期限才發現,很可能已經來不及補救。由於全部一次處理,所以必須應對解決的狀況也會變多。

所以工作時,盡量每次都即時處理。以退貨收據為例,改為每星期處理一次。第一週就發現失誤時,因為手邊的收據數量少,而且處理期限還沒到,就能夠從容應對。若發現收據的記錄方式有誤,就可以聯繫發出收據的單位,請對方重新修正。到了第二週,雖然還有其他錯誤,但是由於第一週已經有經驗,這次就會注意防止同樣的錯誤出現。像這樣,透過小型的 PDCA 循環,即由 計畫(Plan)、執行(Do)、查核(Check)及改善(Action)四個步驟 ,工作就會變得比較輕鬆, 失誤也會變少。

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三、開始作業前,再確認計畫一次,以免白做

作業結束後,指示者及執行工作者常會一起確認成品是否無誤。這時候,須先試著想想,應該確認成品的哪些項目。不過除了確認成品是否無誤外,同時也應該確認計畫及執行項目。確認計畫,指的是確認工作是否依照指示進行。

如果等到作業結束後才確認計畫,其實很容易釀成問題。萬一指示的內容和計畫內容不同,就使用錯誤的計畫去執行,當然會做出錯誤的成品。所以說,計畫錯誤會危及實際的作業。

不要等到作業後才回頭確認計畫, 在作業開始著手前就先確認好 ,只要指示者及受委託者都花一點時間,在事前達成協議就好了。如果想像不出成品的樣子,不妨先製作樣本,看看是否和雙方想像中的成品一致。透過事前協議,就不會因為計畫差異而導致錯誤,也就不再需要事後浪費時間去修正。

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四、挑一部分從頭到尾執行一次,了解實際狀況

依照程序工作時,常會越到後期,越容易發生意外。這是因為通常工作越接近後期,就越接近「實際狀況」。例如製作新商品的廣告傳單時,一開始會先排版設計,這個階段都還只是電腦上的作業,然而進入後期,開始要委託印刷業者時,就會面對許多現實狀況。例如原本打算印有照片的全彩手冊,但是受限於預算,只能改成套色印刷,也無法刊登照片,結果必須重新設計。

想要減少意外狀況,可 採取「一條龍」形式 ,這是一種讓意外狀況能夠及早顯現的方式。比方說上面舉的廣告傳單一例,可以取新商品的其中一項先動工,跑完一遍全部流程。如果實際上無法採取一部分先執行,可以嘗試模擬演練。

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五、常常臨時要求修改?以最晚著手法解決

在工作進行的過程中,常會突然變更規格或設計,或是改變收件人、交貨地點、交期、報告日等,又或是要換會場、換機器等,各種狀況都有可能發生。而且不僅自己部門的主管會下命令,有時也會因為其他部門、顧客、情況或是法令改變,在各種無法預料的情況下,都有可能被臨時通知需要變更。這種時候,正在進行的工作就不得不依照指令修正或重做,或甚至修改後還得再次修改,正是因為這樣一變再變,導致工作混亂,失誤發生的風險便會升高。

因此,不妨採取「最晚著手」的工作模式,將變更的影響減到最小。 所謂「最晚著手」,就是撐到「再不著手進行,就會趕不上交期」的緊迫時刻,才去執行工作。

由於已經是火燒眉睫才動手,所以從動工到交貨期限很短,這段時間接到變更通知的機率很低,只要用最後收到的指令和資訊去做就可以了。

 

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六、「一時眼花」的失誤,用雙人作業對付

許多工作都必須重複看、讀、思考,然後記錄下來再確認。但其實誤解意思、計算錯誤、按錯鍵盤等許多不同因素,都可能造成輸入、記錄時出差錯。比方說, 處理收據時,必須看著收據,思考後再輸入,

然後確認是否輸入正確,就這樣不斷的重複執行與查驗。然而在這種狀況下,如果執行和查驗都是由同一個人處理,很容易產生盲點,不易察覺錯誤。例如因為誤解意思而輸入錯誤時,即使再次確認了,也不會發現錯誤。

因此要排除這種錯誤,可以 採取雙人作業,把執行和查驗分開。 由於執行和查驗分別由不同的人處理,所以更能夠專注於負責的工作,使失誤發生率降低,也不至於漏看。而且,由於分開作業,所以不需要一直切換工作模式,生產效率反而能夠提高,不會因為兩個人處理一件工作,而使得總工時耗費兩倍。

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七、觀察作業動線,規定物品擺放位置

在處理需要另外設定、比對等,程序比較複雜的工作時,需要的資料如果沒有放在固定位置,就會經常因為找不到東西而困擾,也很浪費時間。所以應該設法固定物品的位置,讓作業的程序穩定,避免錯誤。

要決定物品的位置,應該 先思考作業流程,找出最不容易拿錯的配置方式 。在進行連貫動作的作業時,如果雙手分別拿取不同資料,這種動作其實很容易產生失誤。但如果是先把桌上的資料擺好,再疊上其他資料,就比較不容易出錯。而且也要小心,盡量不要更動作業中的固定配置。位置會被移動,通常是工作中途要找資料。

例如,寄件通知和估價單的地址應該一致,但是如果寄件通知和估價單的順序不同,那麼為了尋找相同地址的資料,就會把不同資料的順序弄亂,所以必須在一開始就把順序排定,不要到作業中途才找資料。

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八、大量重複作業導致恍神?機械化又快又省

人在處理大量資料及資訊,而做著重複的動作時,很容易失去專注力,或是變成像反射動作一樣,只有手在動,頭腦卻沒有思考,這樣的工作方式很危險。

例如,要從商品工作表中,依照產品的編號一一讀取金額,然後記錄在報表裡,這樣的反覆動作,很像是機器人一樣,只是重複讀取及記錄,沒有真正確認商品編號, 結果自己都無法確定是否有正確記錄。這種狀況下,最容易因為恍神而輸入錯誤, 或是在讀取數字編號時,就無意識的把編號當作金額輸入進去。

對於反覆且大量的作業,不妨改用電腦文書作業軟體,而非依賴人工。其實 大量反覆的作業,最適合採取機械化 ,因為就投資報酬來說比較划得來。尤其是必須對照後再讀取記錄,這種反覆動作,是人腦最不擅長、卻是機器最拿手的工作。

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九、不要以人工計算,以核對單據取代驗算

工作時只要涉及計算,就特別容易出錯,簡直可以說失誤伴隨計算而來。因此為了防範失誤,最好的方法當然是盡可能避免計算。不過,在核對或確認作業中, 不可能完全避免計算加總,或是核對、確認資料。

例如在對照交貨金額與請款金額時,必須先分別計算交貨單及請款單的金額,核對相同品項的合計金額,若是數字不符,則必須找出金額不一致的收據。

其實做這類工作時,若是一開始, 就把相同品項的交貨單及請款單收據先對照,就不需要再去找出不一致的收據,也不需要合併計算,自然不會計算錯誤了 。有許多人認為對照收據太耗費時間,但是如果比起個別計算加總,然後找出不一致的收據,一連串過程所要花費的時間,其實對照收據還比較省時。而且,只要整理收據資料時稍微注意一下,就能同時比對資料,不至於多花精神或時間。

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十、整合相關作業,連核對都省掉

工作中,常會遇到要將兩種以上的檔案或資料加以整合。例如寄送通知信函時,除了要先寫下通知內容、列印後放入信封,還必須從收件人檔案列印地址條,然後貼在信封上,而且通知函上的姓名,必須和信封上的收件人姓名一致。說起來輕鬆,但其實這類工作很容易出錯。

因此,應當盡量把相關作業整合、聯結起來,避免人工合併發生失誤。從上述的例子中,只要把通知函的檔案和通知函整合起來,在通知函上直接印好收件人的姓名地址,然後把收件地址和通知函,設定成一貫的列印程序,讀取收件地址檔案時,就同時使用合併列印功能,把收件人的姓名、地址一起印在通知函上。最後把通知函放入信封時,就不需要在信封上另貼地址條,當然也不會貼錯地址了。

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十一、做好分類再存取,嚴禁先存取再分類

把資料及檔案分類,也是一項很容易出錯的作業。例如要發送通知給參加公司研習的人員時,一般的做法,是先把印好的通知依照部門分類,發送到各部門後,再分發給每位參加的人員。但是在把通知單依照部門分類時,很容易把兩張通知重疊,或是分錯部門。

為了消除分類的失誤,可以把分類作業規畫為前段作業,用這種方式避免工作進行中還要另外分類。例如剛才的講習通知,可以更動一下順序,把分類改成在列印前。

換句話說,就是檔案必須先分類,才可以列印。一開始就先把檔案依部門歸檔,這樣要印通知時,只要依照不同部門調出檔案,然後再分別印出來,就能正確印出各部門所需的研習通知,不需事後分類。

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十二、消除錯看、漏看,採取「眼+1」比對法

工作上經常需要對照價格、名稱、資料是否正確,如果只用眼睛看,由於價格或名稱相似,相互對照時,當然容易看錯或漏看。

為了解決這種問題,不妨用「眼+1」的方式來比對。 所謂「眼+1」,就是以眼睛看的同時,用手指出來、發出聲音說出來,或加上記號等,總之就是加上另一個動作。 用手指著對照,一向被視作揪出失誤的代表方法,事實上也是如此。比如在核對退貨收據的統計表時,一面用手指著收據及統計表上的日期,一面以眼睛比對。手指的位置,和視線所看到的位置相互比對。

另外,發出聲音唸出「十一月十四日」,可以讓耳朵同時接收這個訊息,以視覺和聽覺同時對照。除此之外,還可以在對照位置加上「」的標記,註明已對照過的內容,便能專注的繼續下一項比對工作。

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正書封_大是文化DB0169《消滅99%的失誤,讓部屬戰勝懶散慢》(本文由大是文化授權刊載,全文摘錄自《消滅 99%的失誤》,首圖來源:U6 StudioCC Licensed, 禁止轉載)

 

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