【高績效主管都是好教練】薩提爾教練模式:讓對方理性溝通、排除情緒干擾的「3 種句型」

圖片來源:Pexels

(本文書摘內容出自 《薩提爾教練模式》,由 天下雜誌 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。)

《VO 導讀》:

當我們溝通的對象在氣頭上,或是帶著其他情緒時,往往很難與他們「理性」地溝通,而導致對話沒有結論,甚至不歡而散。

有三句話,能夠讓對方感覺你試著同理他的處境,慢慢卸下心房與你理性對談。

(責任編輯:鄧羽辰)

文/ 陳茂雄、林文琇

當一個人充滿情緒時,他最需要的是別人的理解和接納,而不是否定或責備。此時在旁人看來,這個人不當的情緒表達很難讓人認同,但從當事人的角度來看,這一切卻是理所當然,生氣或悲傷都是理由充分,或身不由己的。在這樣的狀況下, 否定和責備只會讓對方產生更多的抗拒及情緒,既無助於溝通,更無法解決問題。

一個人之所以有情緒,是由於內在有一些需求或想法未能滿足,或未能表達出來, 「你感覺__、你認為__、你希望__」這三句語法是探索對方內在冰山的一個重要工具,當有人嘗試理解他,嘗試為他表達出來,他的心聲得到傾聽,情緒就會漸漸平復。

對話示例  

職員劉偉由於專案進度落後受到主管關切,因此情緒不佳,講話口氣不好。下為同理回應示範,看看張經理如何運用同理回應,協助劉偉恢復理性。 

張:「劉偉,你原訂六月底前把專案計劃的第一階段完成,現在六月已經過了,是不是遇到問題?我想請你大致說明一下你目前的工作狀況,看看有什麼問題,可以早一點解決。」 

偉:「我的專案落後?是業務部和技術部說的嗎?他們憑什麼這麼說?當初我只是說順利的話可以在六月底完成第一階段,他們對這個專案難道沒有一點概念嗎?誰不知道最重要的是完成整個專案?現在不過剛開始!計劃中我都有預留時間,到時候一定會如期完成,怎麼現在就隨便說我落後?」 

張:「看起來你感覺很生氣 ,因為你認為你並沒有拖延,是業務部和技術部誤會你, 你希望我不要輕信他們的話。」同理回應) 

偉:「誤會?根本是故意拿我作藉口!說什麼大家都在等我,說我害大家的工作都落後。太可笑了吧! 他們還是可以進行其他事,為什麼要等我?」

張:「嗯, 你覺得 很不舒服, 因為你認為他們在找藉口 你希望他們繼續做他們自己的事就好了,不要管你的專案進行到什麼程度。」一再進行同理回應)

偉:「我是很不開心,我一定會把專案完成的!他們不了解我的進度,不能亂說。」

張:「很好, 你還是覺得很有把握。 那麼你認為現階段的工作進行得如何?」(繼續同理回應,並伺機嘗試理性對話) 

偉(聲音從氣憤轉為低沉):「其實,我也一直在加班趕進度。這幾個月來,我幾乎天天工作到十二點……。一個這麼大的專案,是全公司的專案,又不是我一個人的,可是,財務部很多事都不配合,專案小組成員也常推責任,所有的責任都變成由我一個人承擔!」劉偉的情緒出現轉折) 

張:「聽起來, 你感覺很沮喪 ,因為你認為只有你一個人獨自承擔所有責任, 你希望大家能一起投入。」同理回應)

 偉:「嗯,這個專案本來就是一個團隊的工作,而我只是帶頭的人。」

 張:「沒有錯。這個專案是一個團隊的工作,你是小組負責人,要負責帶領你的團隊把專案做好,壓力比較大。不過,這也是整個公司的專案,我也有責任來協助你, 我們一起看看怎樣改善好嗎?除了同理回應之外,也表達願意提供協助)

偉:「嗯,謝謝。說真的,這個案子在技術方面其實沒多大問題,很多技術問題我都覺得不難解決,只是,我一個人不可能在短時間內搞定那麼多東西。」( 在張經理耐心同理回應下,劉偉終於平靜下來。 

張:「我相信在技術方面並沒什麼問題,那你認為專案延宕的主要原因在哪裡呢?」開始進入理性溝通) 

偉:「我想,最主要的是要經常提醒自己不要太急著幫同仁解決問題,要給他們自己解決問題的空間。其次我要多聽他們的意見,這樣才有助於形成共識。其實這樣做我反而會比較輕鬆。」

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