【談判成敗取決於駕馭情緒的能力】哈佛的「情緒談判課」:將對方的核心欲念當成槓桿

圖片來源:unsplash

《VO》導讀:

核心欲念分別是賞識、親和感、自主權、地位與角色。核心欲念的力量,源自於它們既可以做為放大鏡,理解各方的情緒經驗,也可以做為槓桿,當成激發自己與他人正面情緒的施力點。

(責任編輯:戴相文)

文/哈佛談判專案中心創始人羅傑.費雪、哈佛心理談判教授丹尼爾.夏畢洛

與其在自己和對方的種種情緒中糾纏,不如集中注意力找出這些情緒的背後根源,對症下藥。

所謂核心欲念,指的是人性的某些渴望,這種渴望對每位談判者都很重要,少有例外。雖然沒被點明,卻跟我們的具體訴求同樣真實,毫不遜色。然而,就連經驗豐富的談判者,也未必意識到核心欲念如何影響他們的決策。

核心欲念提供了一個強大的情緒策略,幫助你處理情緒,不被情緒擊垮。本章將概略說明如何使用這套方法。

許多情緒源於五大核心欲念

談判過程中出現的許多情緒,姑且不論好壞,都源於五項核心欲念。這些核心欲念分別是 賞識、親和感、自主權、地位角色

只要妥善處理這些核心欲念,就能喚起自己和對方的正面情緒。 由於每個人都擁有這些欲念,你可以立即運用它們來產生正面情緒,即便和對方初次見面也不例外。你不必費心觀察、診斷和標明雙方的種種情緒變化,就能享受正面情緒帶來的好處。

毫無疑問,飢餓、口渴、睡眠不足或身體疼痛都可能激發強烈感受,但核心欲念的焦點,在於你與他人之間的關係。如下表所示,每一項核心欲念都涉及和對方相較之下,你如何看待自己,或者相對於你,對方如何看待自己。

圖片來源:《哈佛法學院的情緒談判課:5 大核心情緒策略,創造共贏成果

這五項核心欲念並非涇渭分明、互不相干,而是彼此糾纏、混合與交融。不過,每一項核心欲念對情緒的刺激都有獨特之處。比起單獨的作用,這些核心欲念結合起來更能充分描述談判時的情緒內涵。好比莫札特「木管五重奏」(Wind quintet)中的鋼琴、雙簧管、單簧管、低音管和法國號。五種樂器的樂音沒有明顯界線,但合在一起時,比任何一項樂器的獨奏更能呈現樂曲的曲調與節奏。

我們希望這五大核心欲念能得到適當的滿足,但切勿過與不及。有三項標準可以評估欲念是否受到妥善對待。在每一項核心欲念上,別人對待我們的方式是否讓我們覺得:

公平? 公平是一種普世價值,符合了風俗、法律、組織規範與社會期待。在相似或具有可比性的情況下,我們期待自己受到和其他人相等的待遇。

誠實? 誠實對待指的是聽到的話句句屬實。我們不見得有權利知道一切,但我們不願意被騙。當對方以誠相待,就表示他們無意欺騙或唬弄我們。他們傳達的是真實感受與實際掌握的情形。

符合當前狀況? 若要求每一項需求在每一種狀況下都獲得滿足,或許不合理。處理日常瑣事和面對危機時,我們的行為規範必然會出現改變。所謂的妥善對待,往往視行為規範的改變而有所不同。

核心欲念受到忽略或滿足,二者之間的感受就像把鼻子沉入水中與置於空氣中。舉例而言,如果不被賞識或受到排擠,你可能覺得快要溺斃無法呼吸、孤單、被忽略。你的情緒起了反應,很可能出現敵對行為。另一方面,如果你受到賞識或廣結人緣,就彷彿把頭抬在水面上。你可以輕鬆呼吸、左顧右盼,自由決定要做什麼或往哪裡去。你的正面情緒湧現,因而變得更樂於合作,思維更有創意,也更值得信任(詳見下表)。

圖片來源:《哈佛法學院的情緒談判課:5 大核心情緒策略,創造共贏成果

把核心欲念當成放大鏡和槓桿

核心欲念的力量,源自於它們既可以做為放大鏡,理解各方的情緒經驗,也可以做為槓桿,當成激發自己與他人正面情緒的施力點。

Ø做為洞悉局勢的放大鏡

核心欲念可以發揮放大鏡功能,幫助你準備、執行並回顧談判過程中的情緒層面。

準備談判。 你可以對照各項核心欲念,找出自己和對方的敏感層面。關於對方的地位,你有沒有說過哪些話可能傷害他們情感?你擅自修改現行提案時,沒有事先諮詢對方資深談判人員的意見,她會不會覺得自主權遭到侵犯?如果團隊成員一起相約吃午飯卻沒邀請你,你會不會覺得受到排擠?

執行談判。 一旦意識到核心欲念,你就能洞悉觸發某種行為的背後原因。舉例而言,你察覺對方團隊的負責人為了這項協議花了數星期爭取內部支持,而他卻覺得自己的努力未受肯定。得知這一點後,你可以修正自己的行動來滿足他的欲念。

認清自己的核心欲念,可以大幅消弭情緒升溫造成的衝動。 如果對方說的話踩到你的地雷,你可以克制自己避免行為失控。 不要因遭受攻擊而激烈回應,這時不妨深呼吸,問問自己是哪一個核心欲念被觸動了。談判對手是否侵犯了你的自主權?是否貶低了你的地位?

檢討談判過程。 反省會議過程時,你可以對照五大核心欲念,剖析與會人士的情緒變化。如果同事怒氣沖沖離席導致討論戛然而止,你不妨花點時間逐條思索五大核心欲念,釐清引爆對方怒火的原因。你可以運用這項資訊解決問題,或防止情況再度發生。如果會議過程出奇順利,也可以透過核心欲念理解哪些因素奏效,列出一張清單,打造專屬自己的最佳模式。

Ø做為改善情況的槓桿

不論是否了解一個人當下的感受及其背後原因,每一項核心欲念都可做為激發正面情緒的槓桿。比起辨別已被激發的負面情緒並設法找出解決之道,這樣的做法更為簡單。你可以靠言語和行為滿足某一項核心欲念,調整談判者的地位、親和感、自主權、受賞識感和角色,正面情緒將隨之而生。

你也可以運用核心欲念將自己的情緒引至正面方向。或許可以提醒自己,你擁有接受或拒絕和對方達成協議的自主權,藉此降低制定重大決策的壓力。或者,可以跟他人分享相關領域的知識,藉此提高自己的地位。

至於為什麼要積極滿足核心欲念,主要的原因,就是設法避免欲念未滿足而引發強烈負面情緒。(呼吸帶來喜悅,完全無法跟溺水造成的痛苦相提並論。)

小結:

核心欲念指的是人性的某些渴望,對每一位談判者都很重要,幾乎沒有例外。與其直接處理造成你和對方影響的各種情緒變化,你可以將注意力轉向五大核心欲念:賞識、親和感、自主權、地位和角色。你可以把欲念當做槓桿,激發你和對方的正面情緒。如果時間充裕,你也可以把欲念當成放大鏡,設法理解哪些欲念未獲得滿足,並依此修正你的行動。

核心欲念的策略很簡單,可以現學現用,即使面對複雜情況也足以應付。尤其當談判牽涉多方陣營與龐大利益、高風險時,更需要仰賴對五大核心欲念來深入理解。

哈佛法學院的情緒談判課:5 大核心情緒策略,創造共贏成果

這裡買

想看更多「職場人生」,快來追蹤 VidaOrange 生活報橘

延伸閱讀:

【如何與上司建立良好關係?】哈佛商學院教授:做到 10 個基本注意事項

【自信和肌肉一樣都是可以重訓的】破千萬觀看心理學 TED Talks:做 3 種事,練習自信

(本文書摘內容出自《哈佛法學院的情緒談判課:5 大核心情緒策略,創造共贏成果》,由 商業周刊 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。)


旅行中的「人生哲學」

「要抵達目的地,從來就不只一條路。」前往宜蘭旅行途中的 5 個「秘境旅程」

「重點不是目的地,而是沿途的風景。」前往宜蘭旅行台 2 線濱海「私房旅程」

「人生,不要什麼都自己扛著。」去花蓮玩不要自己開車,搭巴士體驗公路上最美的風景

「看著窗外流動的風景,思緒也是流動的。」搭火車去宜蘭旅行,體驗找個小站下車慢遊的悠閒

「把疲於奔命的行程拋在腦後,重新對生命充滿熱情。」午後再出發,宜蘭花蓮定點慢慢玩 5 個好去處

「當太陽冉冉升起,每一天都是新的開始。」宜蘭 5 個看絕美日出的好地方

點關鍵字看更多相關文章: