螢幕快照 2016-04-02 下午4.20.01

文/清水均Hitoshi Shimizu

  • 招呼客人的方法與其效用

下圖為標準的「招呼客人的方法」(應具備的態度)。背部挺直、雙手輕輕交疊在前方,維持背部挺直的相同站姿,接著以腰為主軸開始鞠躬。此時,視線要暫時停留在腳前2公尺處,呼吸一次後,緩緩地使上半身回到原本的位置。此時角度為15°,算是一般的點頭招呼。

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若是更為正式的問候,則必須以背部挺直的狀態正對顧客。正對是指站在顧客的正前方。男性以肚臍正對顧客、女性則以有「第2張臉」之稱的胸口,亦即頸部至胸前一帶正對顧客。接著,真誠地報以微笑與眼神接觸,歡迎顧客蒞臨。說了「歡迎光臨」之後再開始鞠躬,將上半身傾斜至45°左右,呼吸一次,再將上半身回到原本的位置。

這個敬禮亦稱為「語先後禮」(先說話再鞠躬)或「分離禮」(話語與動作分開)。

無論何時都要以相同站姿開始,手部姿勢不變,只需要改變低頭時視線的位置。視線停留在1公尺的前方、角度為30°則是敬禮,大多使用於顧客離開時,並以充滿感謝的心情說:「謝謝光臨,歡迎再度光臨。」

若視線停留於腳尖而角度為45°則是「最敬禮」,大多使用於道歉:「真的非常抱歉。」此時要留意,話語與動作必須同步。此外,「最敬禮」也會使用於接送特別貴賓。

「點頭」、「敬禮」、「最敬禮」等名稱雖然古老,但做為傳統日本禮儀的基礎仍傳承至今。到日本觀光的外國人將與日俱增,這些都是應該好好展現的日本式「款待」。

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此外,招呼客人之前必須進行發聲練習。可以運用「發聲練習表」進行發聲訓練,並注意下列3項重點。1天5次,持續2週即可見效。

1、強調嘴型一字一字確實分開發聲

2、發聲時要明確、宏亮且不拉長語尾

3、以腹式呼吸發聲(輕輕地將手放在小腹,吸氣時鼓起小腹,吐氣時小腹收縮)

筆者以餐飲服務業為例,歸納了接待用語的重點與確認事項,請參閱下頁的「接待服務8大用語與使用方法」。只要反覆訓練這些重點,將使實際接待時的問候、遣詞用字更為自然。 

  • 服務、作業必須要建立準則=應具備的態度

 一如「招呼客人的方法」所述,所有的服務、作業都應該要有準則,亦即應該具備的態度。這是人才培育的明確目標,也是人事評鑑的標準。有了準則,就能夠準確發現問題。

在接待守則中,服務應該具備的態度稱為「典範」。此外,包括作業的工具或程序(使用方法)、完成程度的質與量,以及為此需花費的適當時間(即標準時間),也可以稱為「典範」。特別的是,在日本「典範」亦指能劇與歌舞伎等傳統藝能、柔道、劍道與空手道等武術及茶道、花道各流派的禮儀與方法等。這種說法或許會有些地域性,然而使T型福特[1]能夠大量生產的「福特主義」,具體包括產品標準化、零組件的規格化、生產動作或操作標準與生產線的科學管理化等制度,這無非也是一種「典範」。

訓練是指以接待守則中的「典範」為基礎,反覆訓練至熟悉。若將該典範銘記在心,即為一種「形」,進而能夠發揮屬於自己的待客之道。只要站在顧客的立場,實踐體貼的「用心」,就會是反映自身個性的「形」。有多少服務,便有多少顧客。只有展現真誠的待客之道,才能滙集到更多的顧客。

[1] 是由美國亨利·福特創辦的福特汽車公司於1908年至1927年推出的一款汽車產品。T型車以其低廉的價格使汽車成為一種實用工具,走入了尋常百姓之家,美國亦自此成為「車輪上的國度」。

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