文／清水均 Hitoshi Shimizu
面試時必須將應徵者視為「重要人才」
經營服務業、流通零售業的基本條件是「人」，而其特徵在於店鋪數量多、營業時間長，且第一線員工多為兼職與工讀生（日文外來語 part-time/ Arbeit，以下簡稱 P/A）。想當然耳，P/A 與顧客接觸的機會與時間也比較頻繁。但是，上述產業也有一大問題──員工流動率高。特別是對餐飲服務業與中小型零售商來說，人力不足絕不是現在才有的問題。近年來，人力不足的問題日趨嚴重，甚至引發幹部斷層、導致公司破產等情況。
無論晨昏，店長都站在店鋪的第一線。可惜的是，除了大型超市、外商餐飲服務業等極少數的公司以外，90%的店長都不了解正確面試與新進員工訓練（以下簡稱新訓）的重要性，通常都是憑藉店長自己的知識與經驗進行面試。
若應徵者在電話中或面試時留下了壞印象，或是感覺自己被錄取後並沒有得到重視，單純只是來「充數」的，多數新進的員工會在工作幾天後就離開。換言之，人才快速流失的現況，正是沒有正確進行面試所造成的惡果。以大型外商連鎖餐廳為例，在 3 個月內離職的新人多達 42%，而在 1 個月內就辭職的新人當中，更是有 40% 的人是在 3 天內就離職了。
人才的快速流失會增加那些認真而且任勞任怨的 P/A 排班時的負擔，導致原本不打算離職的資深員工也因疲倦不堪而決定出走。此外，店長本身也會陷入持續過度工作而完全無法休假的的惡性循環之中。這些將以明確的數值呈現離職率上。
一般來說，應徵者的人數會隨著顧客滿意度的增加而成長，潛在的應徵者也會受到曾經前來消費的親友影響。因此，風評不好的店家即便張貼再多廣告，也無法募集到足夠的人員。即使有人前來應徵，也會因為店長以及員工缺乏面試與新訓的知識與技巧，導致許多寶貴人才只是來「充數」。
實際上，應徵者被錄取後是否會來工作，端看應徵者對面試官的印象而定。因此，由店長親自面試非常重要，店長是否能讓應徵者感受到誠意與熱情，是最大的關鍵。為此，店長必須以簡單易懂的方式，讓應徵者了解服務的美好與樂趣、公司的經營哲學與理念等等。店長若是能用自己的話熱切傳達服務精神，便能突顯店家的魅力所在，找到優秀人才的機率也會提升。請各位別忘了，面試時，店長也同樣在接受考驗！
面試的重點，就在於面試官是否能夠在有限的時間內，了解應徵者是否適合這份工作，挖掘應徵者的未來潛力──這也是必須學習的正確面試方法與技巧。不僅如此，隨著面試經驗的增加，也可以比較應徵者在面試時與錄取後的表現差異與各階段的成長，藉由個案研究樣本數的累積，進而提升面試的精準度。
正確的面試方式
下列是店長在面試時應該留意的重點及詳細說明。
- 招呼與引導應徵者
- 事先決定面試地點
- 使用「面試問卷」
- 面試時，先感謝對方前來應徵，由面試官進行自我介紹，並拉近距離
- 面試時間必須短而且確實
- 藉由開放式問題，概略了解應徵者的背景與資料
- 簡單說明店鋪特色與職務內容
- 給予應徵者提問的機會
- 當場錄取時，一定要說明理由
- 不錄取也要告訴對方「我們會保留您的應徵資料」
- 最後要再次感謝對方前來應徵
- 面試時絕對不能做的事
1、招呼與引導應徵者
當求職者前來應徵時，通常會像顧客一樣走進店裡，這時店長與員工的招呼和反應十分重要。當求職者表示「我是來面試的」時，店長與員工千萬不可流露出「嗄？你不是顧客哦！」的態度。
切記！無論錄取與否，求職者都是居住商圈範圍內的重要顧客。因此，店長與員工都要適切地招呼每一位應徵者。
員工在引導應徵者時，記得要說：「謝謝你來應徵。店長有吩咐過這件事，請跟我來。」這樣一來，應徵者就會對店面與員工留下良好的第一印象。為此，店長必須從數天前就在晨會等場合，告訴員工如何招呼應徵者。
對員工來說，應徵者等於是未來有可能一同工作的夥伴。不妨請員工回想自己當初前來應徵時的情形，站在應徵者的立場，思考應該如何接待。
2、事先決定面試場地
若是餐飲業的面試場地，不妨訂在不會影響到顧客，又能夠專注面試的座位。由於面試時間有可能會延長，建議事前預備好座位。
若是零售業的話，可以將面試安排在會客室或倉庫等整齊乾淨而且舒適的空間。此外，為使應徵者放鬆，要避免坐在應徵者的正面對。
3、使用「面試問卷」
應徵者坐定後，先遞上「應徵者面試問卷」與筆，告訴應徵者：「不好意思，店長大約10分鐘後會到。請先填寫這張問卷。」如果可以的話，請提供茶水。
大多數的應徵者都會比預定的時間早到，此時店長可能還在進行前一場面試或其他工作。讓應徵者填寫問卷的這段時間，剛好能讓店長將其他面試與工作告一段落。
請應徵者在問卷上填寫工作目的、希望排班時段、希望待遇等事項，就能夠先了解對方的期待，方便之後進行調整。
4、面試時，先感謝對方前來應徵，由面試官進行自我介紹，並拉近距離
面試一開始，先感謝對方前來應徵，接著營造輕鬆的氛圍，讓應徵者卸下心防。
面試官簡單自己介紹後，接著開始「破冰」（ice-breaking）。破冰是指在進入正題前，以較輕鬆的話題暖身，使氣氛輕鬆，猶如冰塊融化一般。
具體來說，像是親切地問候應試者：「你好，這次謝謝你來應徵。我是店長○○，請多多指教。」接著先聊些輕鬆的日常話題，比如「你一下子就找到路了嗎？」「你今天怎麼來的呢？」「你的膚色曬得好健康喔，有從事什麼戶外活動嗎？」等，盡可能使應徵者放鬆心情。
5、面試時間必須短而且確實
每位應徵者平均面試時間以 15～20 分鐘為宜。時間若是太短，面試官便無法充分判斷對方是否適任；反之，時間若是太長，不但會造成雙方的專注力下降，也會耽誤應徵者的時間。
6、藉由開放式問題，概略了解應徵者的背景及資料
想要判斷應徵者是否適合，就必須盡可能提出開放式問題。開放式問題是指能讓對方用自己的話自由發揮的問題。例如可以提出「你之前有來過我們店嗎？印象如何呢？」「你覺得以顧客的角度來看，有什麼需要改進的地方嗎？」等問題，盡可能讓應徵者充分闡述自己的意見。
這樣一來，你就能確實觀察對方的遣詞用字、表達能力、眼神接觸、微笑時的表情與態度。此時話題的選擇，不妨運用面試問卷和應徵者帶來的履歷表。
對於應徵者的評價，只要在評語欄簡單寫下應徵者是否適合、印象如何，之後進行選才就很方便。
7、簡要說明店鋪特色與職務內容
請在結束必要問題後說：「我簡單說明一下店面營運的相關事務，還有這次徵才的職務內容。」具體傳達店鋪特色、銷售商品、主要工作內容、薪資、交通費，以及制服借用與管理方法。此外，如果是餐飲業，還要確實說明供膳與否等待遇。
此時，請不要使用專業術語或英語，避免讓毫無經驗的應徵者感到困惑。店長必須盡可能避免使應徵者感到不安與疑惑。另外，請別忘了確認應徵者可接受的最低薪資、旺季是否可以工作。
8、給予應徵者提問的機會
在面試的最後時刻，可以說：「面試到這邊差不多了，如果有任何問題，歡迎提問。」給予應徵者提問的機會。若應徵者有問題，請有禮貌地回答。此時的應對將使應徵者感受到店長的良好人品與誠意，進而產生信任感與安心感。
9、當場錄取時，一定要說明理由
若你確定要錄取對方，不妨當場告知。求職者通常會同時應徵很多間公司，若你認為對方十分適合這份工作，心理認定「就是他了」，就必須當機立斷。
決定當場錄取後，一定要告訴應徵者你對他的評價：「透過我們的談話，你的笑容很開朗、聲音很宏亮，我想你一定能夠和其他員工相處得很好」等，以及決定錄取他的理由。這樣一來，應徵者才會知道自己被錄取是基於十分正面的評價，也會產生「在這裡工作看看吧」的意願。若是未說明理由，應徵者便會有所疑慮：「是不是太缺人了，所以隨便來個人都好？」
10、不錄取也要告訴對方「我們會保留您的應徵資料」
若確定不錄取對方，也請委婉地說：「若您在明天晚上○○點前未收到通知，表示這次因為排班時段的人力考量而暫不採用，請您見諒。」
此外，請預留未來合作的可能性：「之後若是本店缺人，我們會主動與您聯絡，而您也正在找工作的話，十分歡迎您到本店工作。」
即使不可能錄取對方，也不要直說，免得傷害應徵者的自尊心。不論如何，原則上都要告訴對方「我們會保留您的應徵資料」。
11、最後要再次感謝對方前來應徵
最後必須再次慎重的向對方道謝：「謝謝您撥空前來面試。」並送對方走到店門口。
12、面試時絕對不能做的事
即使面試時就確定不會錄取對方，也千萬別讓應徵者有這種感覺，否則會對付出心力的應徵者十分失禮，也突顯出店長的為人處事不夠圓融及周全。面試突然改變對應徵者的語氣與態度，並急著結束面試──這是年輕或不夠成熟的店長最容易犯下的失誤。
應徵者是住在商圈範圍內的重要顧客。即使確定不錄取對方，也要把這場面試當成是向顧客介紹本店的絕佳機會，可以宣傳對商品品質及服務的堅持，以及公司其他的店鋪經營形態等。
延伸閱讀：
消費者心理學：航空公司 LOGO 圓扁寬長，跟空姐的服務有關係？
工作內容不用問，反正你工作之後就會知道：服務業的尊嚴都被便利商店搞爛了
1 張圖秒懂各行各業遇到休假的心情》服務業表示：連假根本累死我們！
（本文由八方出版授權刊載，全文摘錄自《厲害店長 帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！》。禁止轉載）
