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文/松澤萬紀

身為ANA空服員十二年,從五百萬名乘客身上學到的人際關係法則是?

如果將每天的行動改變「1%」,你的人生就會改變!

我身為ANA的空服員飛了十二年,在二○○七年退休之前,接待了超過五百萬名乘客。在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。

我身為國內線的空服員,多的時候,一天要接待超過二千名乘客,學習到了「人的想法和心情(內在)會表現在日常的行動(外在)中」。

回顧十二年的飛行生活時,許多人的笑容如今仍留在我心中。其中,也有很棒的乘客,令我「想再見一面」。

舉例來說,像是歌手─松田聖子。

我之所以被松田聖子吸引,是因為從她的舉止中,感覺到了她對空服員的體貼。

其中之一是,她的道謝方式。我奉上茶水時,儘管她正在和隔壁座位的人聊天,也盡可能地將上半身面向我,確實地看著我的眼睛,面帶笑容地道謝。

而且不只一次。飛行過程中,她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時,她居然向我道謝道「茶很好喝,謝謝」。

我記得松田聖子的舉止,真的在一瞬間擄獲了我的心。舉例來說,像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧ 布朗(JamesBrown)。當時,我還不習慣空服員的工作,笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯,被學姐唸了一頓。

他找我過去,一面攤開《紐約時報》,一面笑著說:「報紙上的這個男的,其實就是我(笑)。如何?嚇了一跳吧?」

我想,他是察覺到「那個空服員(=我)是不是在挨學姐罵」,「想替我加油打氣」。而且下飛機時,他說「如果不嫌棄的話,來看我的演唱會吧」,邀請我去看他的演唱會。

他的體貼笑容和溫暖話語,令我「獲得了救贖」,瞬間成了他的粉絲。我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧ 布朗是「名人」,所以才「想再見他們一面」。

當時,我心想「他們人真好」,對他們抱持好感,但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」,明白了他們兩人為何吸引我。

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜,是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」,而且習慣將它們表現在言語和行動中。

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是,擁有這種顧慮對方的習慣的人,應該僅僅只有「1%」。而且這是如果想做的話,任誰都能做得到,但是卻只有「1%」的人在做的習慣。這種「1%的人在做的習慣」吸引了我。

我遇見超過五百萬名乘客,明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動,對方不會感受到」的這個事實。這兩個人之所以觸動了我的「感情」,八成是因為他們對我的溫情「並非是在做表面工夫」。他們倆的舉止非常自然。他們自然而然地認同了「我這個人」。令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息,也就是「滿足對方想被認同的欲望」,可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

point:禮貌不是端看舉止,重要的是「顧慮對方的心」

我想看見「乘客的笑容」,而成了空服員。於是,這個念頭越來越強烈,我心想:「除了搭飛機的乘客之外,我想看見更多人的笑容。」「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作,成為「禮貌講師」,是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係,「溫暖」人心,也會改變自己的人生。

我在進行禮貌研習的工作時,一開始會告訴大家一件事。那就是「禮貌不是端看舉止,重要的是『顧慮對方的心』」。記得舉止是非常重要沒錯,但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」,那不過是「虛有其表」罷了。

為什麼「顧慮對方的心」很重要呢?那是因為無論是誰,都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」=都有「想被認同的欲望」。

如同我先前所說,「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說,「滿足對方想被認同的欲望」是指什麼呢?

例如,在不認識半個人的「派對會場」中,當你正一個人感到不安時,如果有人面帶笑容地對你說「能跟你交換名片嗎?」,你會怎麼想呢?對於有人察覺到自己,應該會感到「開心」吧。再舉一例,假如自己在加班的時候,同一個樓層的同事「買了拿鐵給你」,這份「貼心」不會讓你感到開心嗎?這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。

不只是大人有想被認同的欲望。我們一出生就有想被認同的欲望,這是一種「生存的本能」。

我的外甥女也在0歲時,就已經有想被認同的欲望了。弟弟和弟妹在吃飯時,若是讓外甥女躺在嬰兒床上,她馬上就會開始哭。不過,如果讓她加入用餐,馬上就會停止哭泣。

那是因為:人即使0歲,也會對於單獨一個人感到恐懼。

point:消除人際關係煩惱的「3個重點」

「人的煩惱有80%是來自於人際關係。」這句說是加拿大籍的精神科醫師─艾瑞克‧ 伯恩(Eric Berne)博士說的。換句話說,「若是消除人際關係上的煩惱,人生的80%就會順遂」。

所有人都會對人際關係感到煩惱,有時感到痛苦,甚至有人會因此生病。相對地,也有人的人際關係融洽,快樂地過著每一天。

那麼,該怎麼做才會使「人際關係順遂」呢?這是如今這個時代,許多人心中的大煩惱。我自己也在遇見許多對人際關係感到煩惱、痛苦的人的過程中,意識到要消除人際關係上的煩惱,必須注意到「3個重點」

【重點 ①】「明明所有人都做得到,但是只有1%的人在做的事。」

獲得韓國總統頒獎的最年輕企業家─斐東徹,哪怕是遲到1分鐘,遲到的時候,也一定會打電話通知對方。前首相─小泉純一郎在用餐時,會背對著對方,拆開免洗筷。

這兩件事都是想做的話,所有人都做得到,但是能夠實際去做的人,應該只有僅僅1%左右。

松田聖子對我說了兩次「謝謝」。「接過茶之後,說『謝謝』」,或許所有人都做得到。

但看看餐廳,會向服務生道謝的人卻非常少。明明所有人都做得到,但是不那麼做的人非常多。正因如此,我覺得向我道謝茶很好喝「兩次」的松田聖子很棒,如今也印象深刻。

雖然只是面對對方,做「所有人都做得到的小事」,但是將「只有1%的人在做的事」養成習慣的人,會以將近100% 的機率,「溫暖」身邊的人的心。

【重點 ②】「成為被選中的人。」

研討會等工作多的時候,我一年會上台兩百次左右。我察覺到從聽講者身上,一定能夠看到一個「共通點」。

舉例來說,假設帶領「一班三十人」的研習時,六人一組,將四張桌子面對面並排,再將一張桌子排在其中兩張的邊上,使桌面形成一個長方形。依照進入室內的順序,請聽講者坐在「喜歡的地方」,不可思議的是,「類似的人」會組成一組。像是「同一桌坐的都是活力充沛、人來瘋的人」、「同一桌坐的都是靜靜地聽我說話的人」、「同一桌坐的都是年長者」等。

為什麼會發生這種事呢?那是因為大家會在一瞬間判斷「喜歡」或「討厭」,然後「挑選人」。

「那一桌的人打噴嚏時,手沒有摀住口鼻。一定是不懂顧慮別人的人。我討厭跟那種人在一起。」

「那一桌的人都是比自己年長的人。大家看起來好嚴肅,所以避開那一桌吧。」

「那個男人儀容整潔,西裝筆挺。感覺工作能力很強,我想和他聊一聊。」

但是,儘管手沒有摀住口鼻,也不見得不懂顧慮別人。年長者未必嚴肅。儘管身穿整潔的西裝,也未必工作能力很強。

不過,我們往往會擅自聯結思考,像是「手沒有摀住口鼻=不懂顧慮別人的人」、「年長者=嚴肅的人」、「儀容整潔的人=工作能力很強的人」。

據說朋友I(男性)透過「每天有精神地打招呼」,免於被裁員。因為上司認為能夠「每天有精神地打招呼=工作能力很強」。

這正是「見微知著」。我們會從細微的一件事,類推其他的所有事情思考。倘若如此,若是努力被身邊的人「認為是好的」,「成為被人選中的人」,人生應該就會改變。

【重點 ③】「養成每天的習慣」

我擔任研習講師,只有一件「感到遺憾的事」。那就是「有人好不容易接受研習,卻沒有改變」。他們之所以學了也沒有改變,是因為「沒有行動」。「知道」和「做得到」是兩回事。即使知道「大聲、有精神地打招呼」很重要,卻沒有付諸行動。即使付諸行動,也一、兩次就停止了。這樣的話,不算是「養成了習慣」。

免於被裁員的I「總是」有精神地打招呼。可是,每天都做得到的人只有「1%」。正因為長時間、不斷地累積小習慣,才能給予對方「他是個工作能力很強的人」、「他是個有禮貌的人」這種印象。

大家有想過「在自己不在的地方,別人怎麼說自己」嗎?假如在自己不在的地方,「別人說你的好話」,那是因為你「養成了每天的習慣」。也就是說,這代表你養成了「好好打招呼」、「一定守時」、「總是彬彬有禮」等等「只有1%的人在做的習慣」。

point:別人「想再見你一面」的次數越多,人生越豐富

「如果沒有人『想再見我一面』,我就沒工作可做了。」沒有人會安慰我、沒有人會替我加油打氣、沒有人會陪我聊心事,也沒有人會聲援我。假如沒有半個人認同我,「想被認同的欲望」就不會獲得滿足,內心也不會因為別人的「溫情」而溫暖起來。

那麼,該怎麼做才能讓別人「想再見自己一面」呢?要做到這一點,唯有確實地將剛才說的「3個重點」,一一地付諸行動。

【令人「想再見自己一面」的3個重點】

① 明明所有人都做得到,但是只有1%的人在做的事

② 成為被選中的人

③ 養成每天的習慣

而為了讓別人「想再見自己一面」,要先主動「為了別人展開行動」。如果什麼都不做,只是一直等待,就無法成為「令人想再見一面的人」。光要稍微意識到「令對方開心的事」,我相信除了自己身邊的人際關係會開始產生戲劇化的改變之外,所有人都能變得幸福。

不必做「一天要花十小時」的訓練,也不用花錢。為了對方顧慮到只有1%的人在做的這「3個重點」,人際關係應該就會越來越精彩豐富。人生的成功、幸福都是建立在「充實的人際關係」之上。

「別人『想再見你一面』的次數越多,人生越豐富……」但願你的人生充滿了豐富的人際關係,綻放耀眼的幸福光芒。

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20140815102307_791913(本文由遠流出版《空姐教你100%受歡迎:如果將每天的行動改變1%,你的人生就會改變!》授權刊登,首圖來源: DJ Bass,CC Licensed;禁止轉載)