【難搞的人也能搞定】讓職場更順利的「外交溝通術」:說話時加上兩個字

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有一句話被廣為流傳:先處理情緒,再處理事。

無論是對於老闆、客戶還是合作夥伴,良好的關係都是工作順利的基礎,而建立良好的關係的關鍵,就是了解人的情緒。在溝通上,若能讓對方覺得被理解、被尊重,即使面對意見不合,或更嚴重的衝突,也能有效化解。

面對以上情況,我們可以學習外交官的智慧,也就是「外交溝通術」。

外交工作的起源,是為了避免戰爭而延伸出的替代手段,當兩個以上的國家遇到攸關國家利益的衝突時,若直接以戰爭決勝負,對於財政、民政都是很大的損害和負擔,唯有和平的談判和協商,才能製造雙贏的局面。

如果能學會「外交溝通術」,面對需求、期待、意見不一致時,都能透過更加圓滑地溝通,來達到工作上的目的。無論你是職場新鮮人還是高階主管,練習這樣的溝通技術都會很有助益。

以下是外交溝通術的三個要點:

1. 說話「對事不對人」

事情的發生是暫時的,人的個性卻是永久的。「對事不對人」意味著將暫時的衝突留在當下的情境中解決,解決了之後我們仍然能維持合作關係。

若是「對人不對事」,就相當於貼上「我們不合」、「你很難溝通」這類永久性的負面標籤,直接將雙方擺在對立的位置上,結局就只有兩條路,要嘛分道揚鑣,要嘛像比腕力一樣,看誰力氣大誰就贏,但無論是贏家還是輸家,都賠掉了這段關係。

因此表達不同的意見時,要避免直接做人身攻擊。同理,面對他人的負面評論時,我們也不輕易將之個人化,視為對自己的攻擊。

2. 不被情緒牽著鼻子走

再圓滑的人,難免也會有情緒。當感性凌駕於理性之上時,我們容易衝動作出令自己後悔的行為。因此覺察到自己的情緒上頭時,最好的作法就是「什麼也不做」,直接表明需要先靜一靜,需要時也可暫時離開現場,待冷靜之後再回來做出回應和決策。

3. 使用「可能」、「也許」等詞彙,且不吝讚美

平常我們被教導要少用「也許」、「可能」這類模糊的詞彙,因為聽起來不太有自信,但這些詞在化解衝突上卻很有幫助,它們有軟化語氣的作用,讓聽者感到比較舒服,可以感覺一下這兩句話的差別:

「我跟你的看法不一樣。」
「我跟你的看法也許不太一樣。」

另外,人都喜歡被重視的感覺,而讚美正能為對方營造這樣的感受,以上的例子,你可以這樣說:「我很欣賞你有不同的看法,但我這邊的看法是……」不要認為讚美對方是一種巴結或屈服,畢竟蹲低了人才能跳得最高。

參考資料:
1.《The school of life》:How to Be Diplomatic
2.《Skills You Need》:Tact and Diplomacy

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(本文提供合作夥伴轉載)


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