《VO》導讀：
在日常生活中，每個人都難免會做錯一些事情，從小父母就會教導我們，面對自己的錯誤時，要勇於道歉。但是，為什麼有時候當別人對我們道歉時，我們仍然怒意難消？
（責任編輯：張舒婷）
別輕描淡寫，不然傷更深
道歉時太過輕描淡寫也令人反感。我去芝加哥造訪一位朋友時，困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘，但感覺像受困了四十五年。那發生在午夜之後，電梯的警鈴似乎壞了，那實在是很可怕的經驗。
後來我得知那不是電梯第一次故障沒修好，我打電話給旅館的負責人，也寫了一封抱怨信給她，收到的回應是：「很抱歉造成您的不便，我們會盡快處理問題。」
我實在很想當面對她怒吼：「什麼不便！也許妳應該自己去體會一下，半夜獨自困在電梯裡有多不便！」但我沒有那樣做，我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時，這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。
如果犯錯的人無意彌補過失，「我很抱歉」聽起來會更加空洞，缺乏誠意。我有一對夫妻朋友，平時省吃儉用，最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日，但服務糟透了。我猜想，那天廚房裡可能人手不足，因為他們等了很久才吃到開胃菜，等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生，他們用完餐後還要去聽演奏會，必須在幾點以前離開，所以服務生很清楚他們的狀況。
後來妻子向服務生抱怨，要求他們找經理出來。經理很快就出現了，但他只會頻頻道歉，說他會把問題轉告給廚房，他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。
偏偏就是沒說：「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」，他完全無意彌補過失，也許這樣做幫公司省了一點錢，但他也永遠失去了兩名客人，他們不僅不會再回去消費，也不會推薦朋友來這家餐廳。
在人際關係中，若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如，你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上，並為此道歉十次，卻從未起身幫忙清理，或主動表示你願意支付清洗地毯的費用。如此一來，十次那種道歉就只是隨口說說而已。同樣的，好友生日那天，你剛好安排遠行，你為此向他道歉。不過，如果你能馬上想出替代方案，展現出你真的在乎，那會更有幫助。
道歉，不是只能用說的
我永遠忘不了馬文。他是名農夫，有憂鬱和暴躁易怒的傾向。他在醫生的要求下來找我做心理治療。他的多年婚姻陷入僵局，我問他家裡的狀況怎樣。他說妻子柏妮絲早就放棄他了。
馬文說自己是不稱職的丈夫，並舉了許多實例說明他經常不在柏妮絲的身邊支持她。他描述那些事情時，語氣像聊天氣一般，事不關己。例如，柏妮絲六十二歲時動乳癌手術，時間安排在秋收的時候，她麻醉醒來聽醫生告知分析結果時（無論消息好壞），馬文不在她的身邊。田裡的工作再怎麼繁重，馬文都可以一肩扛起，但他不擅長面對令人情緒激動或澎湃的情境。柏妮絲老早就不冀望他的關心了，也一直跟他保持距離。
促使一個人改變的原因，有時是個謎。不過，馬文來找我治療的那段期間，我注意到他整個人有一些改變。他開始告訴我柏妮絲是個好女人，他知道自己常讓她失望、虧欠她很多，但他沒辦法為過去的行為道歉，或是把那些事情拿出來討論。「木已成舟，多說無益。」馬文告訴我：「我覺得道歉於事無補，柏妮絲也這麼覺得。」
不過，他確實相信道歉是可以用行動實踐的，他只是表現的方式不同罷了。他的岳母病重時，搬到他家附近的安養之家靜養，馬文主動擔負起照護的工作。我親眼目睹他在人生的下半場，突然搖身一變成為模範丈夫和女婿的驚人改造過程。他告訴我，他決定改過自新，彌補過去沒做好的一切。
即使岳母很難搞，從不道謝，而且和柏妮絲的母女關係不太好，但馬文無怨無悔地照顧了岳母三年，直到她過世為止。每當柏妮絲覺得不堪負荷時，馬文就馬上接手，並負責接送岳母去醫院。他的岳母是個信仰虔誠的人，馬文和柏妮絲並沒有宗教信仰，但是只要岳母能夠去做禮拜，馬文每週日都會送她去教堂。岳母過世時，妻子請他打電話安排喪禮。我覺得這段日子以來，他們夫妻倆的關係變得更融洽了，也比以前更快樂。
不是凡事都能獲得饒恕
接受道歉不見得就是言歸於好。再怎麼得體的道歉，也不見得能夠挽回破損的人際關係。「對不起」這幾個字講得再怎麼真誠，可能都不足以撫平傷口。有時雙方的關係是建築在彼此的信賴上，信賴一旦瓦解，就再也無法修補了。你可能一輩子都不想再見到那個傷害你的人。但你還是可以接受道歉。
說出「我不接受道歉」，更需要勇氣
有時我們不接受道歉是合情合理的，或許是因為道歉的人並未真心傾聽自己內心真正的想法，也可能根本搞不清楚狀況，或者暗指我們反應過度、誤解問題所在。
又或者，我們已經不想再聽到道歉了、厭倦那種呼天搶地但顯然很空泛的悔悟，因為對方仍一再犯下他們曾為其道歉的行為，無論是用餐時刷手機、承諾完成的事情屢次食言。如果對方沒有真心悔改，我們或許可以讓他知道，我們不想再聽到他一再道歉。
道歉聽起來很虛假，或是對方想要反過來怪罪我們時，可能需要勇氣去反嗆對方。我想起一個很難忘的例子，有一次我和幾位家長在學校操場上聊天，我們聊到小學教室裡的學生種族不夠多元。一位母親說，她兒子班上有兩位黑人小孩，最後又隨口補上一句：「……但是他們看起來挺乾淨的，也守規矩。」在場的一位父親是我的朋友，他平心靜氣地回應：「黑人但是乾淨又守規矩？能不能請妳說明一下這話是什麼意思？」那位母親聽他這麼一說，反應有點激動，就像我們被指控種族歧視的反應一樣。
翌日，這位母親又在操場上遇到我的朋友，她說：「我想跟你道歉，很對不起讓你覺得我說的話是種族歧視，因為我真的沒那個意思。」那位父親淡淡地回應：「如果妳覺得問題是出在我的反應，而不是妳說的話，我恐怕無法接受妳的道歉。」那個母親堅稱他過度解讀，又說受夠了講話還要戰戰兢兢，以免政治不正確而得罪人。那個父親一聽，無奈地搔搔頭說：「好吧，我想我們就是見解不同。」接著就不再多說了。
我很佩服他的反應方式，尤其他並未跟她爭辯或堅持己見。他選擇給予對方空間，讓她去思考自己講的那些話有什麼意涵，也許她想久了會悟出道理。
寬宏大量地接受吧！
即使你私底下不太喜歡道歉的一些細節，你還是可以學習把「接受和解」視為基本原則。當然，有原則必有例外，但一般來說，為了對方的道歉不合你意而糾結半天，或是寄望對方的道歉符合本書列出的得體標準，都是庸人自擾。接受道歉即使有遺憾，至少能為雙方關係的未來發展創造出更多的可能性。
接受道歉或和解，不見得就表示你不再談論痛苦的議題，或是你原諒對方的作為或疏失。接受道歉不代表你說：「好吧，過去都過去了，沒必要舊事重提。」比較像是：至少未來彼此之間還有其他可能，不再只是憤怒和怨懟。
接受道歉只表示你同意結束衝突、減少不滿，並騰出善意的空間讓彼此走出僵局。那也可以為進一步的討論奠定基礎，讓你們有機會深入討論依然耿耿於懷的事情。當然，有些道歉不值得接受，但一般來說，寬宏大量地接受道歉，看彼此的關係能有什麼進展，是最好的因應之道。
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《如果那時候，好好說了「對不起」》
延伸閱讀
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說完 Sorry 還是很尷尬，「道歉」其實也有表達技巧，破冰就靠這 3 步驟吧！
（本文書摘內容出自《如果那時候，好好說了「對不起」：人人都要學，一堂修補人際關係的入門課》，由 圓神書活網 授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：《漢娜的遺言》劇照。）
