這些事情總是會發生,所以就別生氣啦!就把他們當作是旅程的意外小插曲吧

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這是一種磨心力又磨耐力的時刻!對旅客而言,航班延誤或取消也許就只是單純的痛恨與氣憤,但對地勤人員來說,卻有一個小小的過程:一開始是無奈嘆氣,再來處理問題時則頭痛不已,以至於只要聽到「延誤」這兩個字就從心裡開始發抖。

其實,航空公司對避免延誤飛機的重視程度,實在應該得到眾旅客的理解甚至掌聲才對。在工作中,有一個日用名詞叫做「Delay Code」,用以說明如果航班有所延誤,造成延誤的確實原因和耽擱的精確時間,公司藉以尋求改進之道或盡督促之職。Delay Code 翻譯成中文就是「延誤代碼」。基本上,大家使用的是由國際航空運輸協會(IATA)標準化之後的代碼,各航空公司可共同使用,所以可以說航空公司的「語言」是相對一致的。這些延誤代碼是由兩位數字組成的,數字從 0 到 9,以造成延誤的原因來歸類。各航空公司也各自有一些內容上的改變。

根據規定的詳細分類,可以歸納出高達九十九種造成飛機延誤的原因;若是粗分一下,大約可以歸納為以下九大項:

一、由於 旅客或行李 原因導致延誤 。例如託運行李的處理、件數不正確,與記錄不相符。

二、因為 貨物或郵件 而導致的延誤。例如貨物的包裝不正確或是在貨盤上裝置不穩當,必須修正才可裝上飛機致使延誤。

三、由於操作問題而導致的延誤。例如機坪服務設備,像是客梯車等等缺乏或損壞,導致延誤。

四、飛機機械原因而導致的延誤。例如因機械維修原因必須使飛機留滯地面,而導致延誤。

五、自動系統故障或外力造成損壞。例如旅客報到的辦票系統、行李系統、登機系統等等的故障,而導致延誤。

六、由飛機的運行操作和機組人員造成的。例如機長額外要求做特別的安全檢查,而導致的延誤。

七、由於 天氣原因 造成延誤。例如出發航站天候因素而導致的延誤。

八、 空中交通管制以及政府當局因素 。例如目的地的空中交通管制問題導致的延誤。

九、雜項原因。例如等待由另一個航班轉來的旅客或是行李、貨物,而造成的延誤。

飛機延誤絕對是航空公司和旅客的共同夢魘,這裡先舉一個工作上的例子來說明航班延誤的複雜性。

假設現在因為天候關係所以延誤:航管人員們要做什麼?

這是一起因為天候關係,使得航管部門必須全力調度整個機場所有飛機的起降時刻,又因為地面裝備不足,最後有可能導致機組人員的工作時數超過,而必須取消航班的事件。

一個颱風季節(天候)的夏天,浦東機場颳起了颱風,導致所有航班都停頓在地面,等候天氣好轉。眼看著一架一架飛機陸續被放行,與塔臺聯絡之後,也趕緊估算會輪到我們的時間。通知了所有相關地勤部門在機邊待命,這其中包括負責將飛機推出泊機位到滑行道的飛機牽引車。由於一家代理公司同時服務好幾家不同的客戶,但是代理公司所擁有的設備數量有限,因此這部牽引車不停地東奔西跑,忙碌的推出一架又一架的飛機。當塔臺(航管部門)通知芬航機長準備推出時,原本應該在機邊待命的牽引車(地面裝備)還沒從別的任務下來。我焦急的打電話到他們的主控部門,先被告知馬上就到,等了十分鐘卻不見蹤影。再打電話,又是一陣道歉外加保證牽引車立刻到位。如此這般折騰了半個小時,機長終於無奈的通知,十分鐘之內再不來,就只好取消這班飛機了,因為機組時間已到(工作時數),不准許起飛了。

一般來說, 當航空公司的飛機不能準時起飛,或不能準時到達目的地時,通常都由第一線工作人員,也就是航空公司在機場的地勤人員負責面對焦急的旅客或接機的親友 。可想而知,其氣氛是緊張的,旅客或他們親友的臉色凝重,語氣顫抖而急切的。換句話說,滿機場扎著的是帶大刺的仙人掌在那兒等著地勤人員的下一句話。所以, 相信我,地勤人員是全世界最不願意見到飛機因任何原因延誤或取消的一群人

經常搭乘往歐洲航線的旅客,必定遇過航空公司的某些部門宣布罷工。歐洲籍航空公司的空勤部門確實不時的上演罷工戲碼,大部分原因不外乎是機組人員對工資、休息時數,或是工作時數,與公司有不同的意見。

這一類型的事件,我覺得用「地勤人員最終極的忍辱負重」來形容,應該很恰當。

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cats(本文由好人出版授權刊載,全文摘錄自《地勤機密》,首圖來源:N i c o l aCC Licensed。禁止轉載)


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