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身為團隊領導者，難免會遇到需要指正部屬的時候，但要怎麼做才能既不傷和氣、又能讓對方了解狀況並改善呢？

我們從《我想和你聊一聊》這本書中摘出以下內容，從 6 個重點告訴你如何展開有建設性的對話。

文 / 泰蕾絲．休斯頓

要讓別人了解他的狀況，有更好的方法。請記住，你要告訴對方的是壞消息，而對方有可能因此討厭你，所以你一定要表明你的善意，然後執行下列六個重點。你不需要按照順序進行，但務必做到這六點。

1. 陳述你觀察到的事情

首先，你可以提出你觀察到的事實。對方做了或沒做的哪件事，導致問題產生？與工作有關的事情，是最容易描述的。邁可錯過了兩次截止日；譚雅照顧每位患者所花的時間，是其他護士的兩倍；朗恩說了紫色領帶的故事。

設法描述明確的行為。如果你認為「柔依覺得自己比團隊裡的其他人更聰明」，你可以把「你似乎覺得自己比團隊裡其他的人更聰明」，改成「柔依，你知道嗎？當別人提出問題時，你經常會翻白眼。」或是「今天開會時我注意到，德瑞克一開口說話，你就嘆了一大口氣。」〔如果這類不禮貌的行為在你的團隊裡是很大的問題，我非常推薦你讀巴爾大衛的《信任你的金絲雀》（Trust Your Canary）。她能幫助你指出問題是什麼，並提供各種解決方案，包括該在什麼時候公開指出問題，以及如何應付無禮成性的同事。〕

2. 說明影響或結果

你需要說明兩種影響。一種是某人的行為對你或團隊產生的影響，另一種是某人的行為對他自己的處境所產生的影響。在邁可的例子中，你可以向他說明，因為他沒有把數字給你，所以你無法完成下週三向管理團隊做簡報要用的投影片。你的老闆要求先看一下你的投影片，但你的資料不齊全，看起來好像沒有做好準備，而這會使老闆開始焦慮。邁可或許沒有意識到，那些截止日有多麼重要。

在柔依的例子中，她的行為可能會對團隊產生多方面的影響。翻白眼的舉動會使其他人不想和她共事，或是當她向別人要資料時，對方會遲遲不給。柔依的嘆氣行為不僅會讓德瑞克心情沮喪，也會影響她在其他人心中的地位。這些或許是不經意的小動作，但所有人都注意到了。

若你的目的是指導員工，你只要提到第一個影響就夠了，也就是員工的行為對你或團隊所產生的影響，然後你就可以跳到第三點：了解更多細節。

如果你進行的是績效評量對話，你需要讓對方知道，他的行為會對他的處境產生什麼影響。對許多主管來說，這個部分比較困難。你要坦白的把你的意思說清楚。以邁可的例子來說，或許你只是有點失望，並且希望他以後不要再犯。又或許你希望在將來更倚重他，但這件事使你開始覺得，你以後應該請其他人負責做這件事。又或者是更嚴重的情況，比如邁可希望獲得升遷，而這件事影響了他升遷的機會。你可以直截了當的對邁可說：「跟你說實話，這件事對你的升遷很不利。我知道你希望能成為主管，但主管職有一個很重要的部分，就是展現絕佳的溝通能力。如果你的工作進度不如預期，你需要提早溝通，這樣我們才能一同擬出新的計畫。」

3. 了解更多細節

現在，你要讓你們兩人展開對話。你要問：「你能幫助我了解發生了什麼事嗎？」或是「什麼原因導致你的延遲？」或是「你遇到了什麼困難？」一位人力資源工作者告訴我：「如果是稱讚某人的表現，單向溝通不是問題。但若要指出某人的表現有問題，就必須是雙向對話。」除非你知道對方怎麼看問題發生的原因，否則你提出的任何計畫都很可能會失去準度。

在邁可的例子中，或許他非常擅長處理數字，所以能夠看出有幾個數據不太對勁，於是決定去追查更精準的統計數據。又或許他的家人上個星期因意外受傷，他必須在公司和醫院兩邊跑，以致忽略了工作截止日。簡單的一句，「你能幫助我了解發生了什麼事嗎？」通常就足以讓你釐清對方遇到了什麼困難，或是他為何會產生某個行為。如果你還是無法拼湊出事情的全貌，或許可以參考前面聚焦於個人的問題，或是換位思考問題。

重新描述也很管用。「我想知道我的理解是否正確。你認為你交出來的數據必須無懈可擊，但是有兩、三個數字看起來不太對勁，所以你寫信給好幾個人，想取得更精確、更新的數據。我的理解正確嗎？這是你遲交的唯一原因嗎？」

4. 決定接下來該怎麼做

當你得知對方的觀點之後，你們可以擬訂一個計畫，解決目前的問題，同時避免將來重蹈覆轍。若你只是在指導員工，你可以先請他提出解決方案。如果你現在進行的是績效評量對話，你要告訴對方，他沒有達到你對他的期待，因此，你需要做的是對他下指令。你可以說：「我以後對你的要求是……」或是「我需要你做到……」以邁可的例子來說，你可以說，你需要他在今天中午以前，把目前最能端上檯面的數字交給你，你要兩個版本，一個是正常的版本，另一個版本是在有疑問的數字旁邊加上星號。然後問他，還有沒有其他的困難是你可以幫他解決的。

接下來，雖然有點尷尬，一定要問對方以後如何避免發生同樣的問題。你可以這麼問：

  • 「你建議我們下次可以怎麼做？」
  • 「我們將來可以怎麼做，來避免同樣的問題再次發生？」
  • 「未來你希望哪個部分繼續維持、哪個部分要改變？」

當人們聽到你說「下次」這個詞，以及你願意讓他繼續做這份工作，通常會很高興。當你說「我們」，你同時讓對方知道，你也有做出貢獻。你的回饋愈是聚焦於未來，而非過去，對方就愈可能負起改變的責任。

5. 讓對方安心

本書自始至終都建議你要激發員工的成長心態，尤其當你告訴員工他的表現不佳時，這點更重要。員工需要聽見你說，你相信他能改變。若你不相信他能改變，他何必還要嘗試呢？你要傳達的訊息是「我知道你能克服這個難關」。你說的話要讓人感受到你的真誠，你可以參考下列說法：

  • 「我知道你能辦到，我等著見證你最出色的表現。」
  • 「每個人都會遇到挫折（或是不順利的時候，或是做出適得其反的決定）。我知道你能挺過這一關，我會在你旁邊支持你。」
  • 「我見過其他人遇到這種問題。最優秀的人會從錯誤中記取教訓，成為最亮眼的明星。這個挫折不代表全部的你，你選擇未來怎麼做，會體現你是什麼樣的人。」

6. 向對方致謝

記得要向對方致謝。他剛剛和你談了沒有人喜歡和主管談的話題，所以你要感謝他願意和你討論這件事。你可以簡單的說：「我知道要談這些事很不容易，謝謝你和我一起做計畫，讓我們知道對未來可以有什麼樣的期待。」

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（本文書摘內容出自《我想和你聊一聊：哈佛商業評論高人氣作者告訴你受用一生的 6 個溝通策略，成長心態╳勇於談判╳被質疑的勇氣一次到位》，由 天下雜誌 授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源：xFrame）