【VO 編輯部推薦語】

身為主管的你知道「回饋」在團隊工作中有多重要,但你知道讚美和批評的比例該怎麼抓,才會讓員工更有超越自我的動力嗎?

我們從《我想和你聊一聊》這本書摘出以下內容,希望能為你的回饋之路帶來一些幫助。

文 / 泰蕾絲.休斯頓

有些人認為,應當平衡正面回饋與負面回饋的比例。每當提醒別人︰「我注意到,你最近兩次會議都缺席」之後,也要想一想應該多久說一次︰「我很欣賞你做的工作」。

有不少人認為,讚美與批評的比例要維持在 2:1。如果你沒有太高的目標,那麼這個比例並沒有問題。但如果你的目標是建立一個卓越團隊,那麼這跟理想比例就差太遠了。密西根大學的研究發現,當主管的讚美與批評維持在 2 ︰ 1,團隊表現通常很平庸,不是最好,也不是最差。表現最傑出的團隊(也就是創造最高獲利與最高顧客滿意度的團隊),團隊成員得到讚美與批評的比例是 5.6:1。

研究人員還觀察到,被讚美頻率遠高於被批評的人,會在辦公室創造一種安全的情緒空間。很少人會說「這肯定行不通」之類的話,因此,即使是最沉默寡言的人也會有足夠的安全感,提出比較冒險的新點子。批評意見要少而精,所以如果你希望今年帶領的團隊是組織裡最優秀的,那麼讚美與批評的比例就不該是 1 ︰ 1或 2 ︰ 1,而是 5 ︰ 1,甚至更多讚美。

你可能會覺得不可思議,每個批評竟然需要用 5、6 個讚美來彌補?不只這個比例有點驚人,也跟其他書提到的員工想要更多的批評型回饋,似乎不一致。其他書強調,員工知道儘管不中聽,但批評有助於他們學習與成長。似乎每個值得留住的員工,都應該渴望企管顧問史考特提出的結合直接挑戰與個人關心的回饋,而不是魔法保母瑪麗.包萍(Mary Poppins)那種「不斷讚美」加上「偶爾批評」的回饋。

理論上,我們都想知道自己的缺點,不希望別人在發現我們的缺點時默不作聲。然而,理論上想要的和現實中渴求的,其實有很大的差距。想像中的自己,精神抖擻、心態正面、追求進步,但在現實世界裡,不斷辛勞工作使你感到疲憊不堪,屢屢受挫下,只有一個念頭︰「事情到底有沒有進展?我是否在原地踏步?」

事實證明,我們最渴望的是進步。哈佛商學院企管教授泰瑞莎.艾默伯(Teresa Amabile)與發展心理學家史蒂文.克瑞默(Steven Kramer)共同分析了 238 位員工的工作日誌,總共有 12,000 多篇。他們發現,人們最想要的是,覺得自己每天都有小進步。

從日誌中可以看到,員工最開心的一天,往往是他們取得些許進展的日子,就這麼簡單。值得注意的是,並不是做完某個專案或如期完成任務才會讓人有成就感,只要專案有進展,就足以讓人產生滿足感。不斷進步的感覺會使人更有動力,精力更旺盛。

身為主管,你可以在這方面做點什麼來鼓舞士氣。在人們忙於某個艱難任務時,你可以指出你看到的進步。比如,愛莎正在學習談判技巧,她可能還沒有完成任何一筆大交易,但已在某些方面有了一些進步。或許她在談判之前做了充分準備,使她能夠保持沉著,不會因為對方令人不悅的語氣而洩氣。你可以告訴她,兩個月前她還不具備這個關鍵能力,而現在她表現得很好。你要幫助她把任務細分成一個個可執行的工作,讓她看見自己的進步。

每個人都想聽到這樣的話︰「你在這方面進步了」、「你的努力有了成果」,或是最棒的「我看到你所做的事,那正是我們需要的」。

大多數人比我們所想的更渴望得到讚賞與肯定。密西根大學有項研究發現,比起美食或性愛,人們更看重自尊。吃披薩和冰淇淋,感覺很愉快,但當你看重的人誇你聰明時,你會更開心。紐約大學心理系教授多莉.丘夫(Dolly Chugh)觀察到︰「有鑑於公開希望得到讚美是一種社會禁忌,這些研究參與者很可能低報了他們對受到肯定的重視程度。」

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《我想和你聊一聊:哈佛商業評論高人氣作者告訴你受用一生的 6 個溝通策略,成長心態╳勇於談判╳被質疑的勇氣一次到位》

(本文書摘內容出自《我想和你聊一聊:哈佛商業評論高人氣作者告訴你受用一生的 6 個溝通策略,成長心態╳勇於談判╳被質疑的勇氣一次到位》,由 天下雜誌 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:xFrame