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頂尖團隊不怕衝突，還能從正反意見中激盪出最好的想法！
本週推薦《愈吵愈有競爭力》，教你幫助團隊建立「心理安全感」，成為具有影響力又受成員喜愛的領導者。
文 / 石井遼介
哈佛大學教授艾美．艾德蒙森（Amy C. Edmondson）在一九九九年建立「團隊心理安全感」的概念。他在一篇目前已被引用超過八千次的論文中，將團隊心理安全感定義為「團隊成員相信，在團隊中，即使承擔人際關係風險也是安全的」。
不過，這個定義有點太學術了。對今後想為組織、團隊帶來「心理安全感」的現場管理者來說，可能難以運用。因此，以下我試著整理團隊心理安全感的定義，讓它更方便在現場使用。
擁有心理安全感的團隊，一言以蔽之，就是「團隊或職場能讓成員在正常狀態下彼此爭論意見，並致力於有利生產的工作」。無論心理安全感的概念是什麼，理所當然的，大家都認為這點很重要。
不過，在大部分的職場，自然產生的「人際關係風險」會阻礙「正常狀態下的意見爭論」與「有利生產的工作」。因此，即使組織裡每個人都想做有利生產的工作，但自然而然的，組織、團隊就是會朝缺乏心理安全感的方向發展。為了加深大家的印象，讓我們來看看所謂人際關係風險高，亦即讓人在心裡感到「不」安全的團隊是什麼樣子吧！
心理的「不」安全感來自何處？
在團隊工作，什麼時候會感覺到「人際關係的風險」呢？
人際關係的風險指「出於好意的行為仍可能受懲罰」的風險。例如，在聽了你的發言或看到你的工作成果之後，團隊的其他成員表示，你的話或許會被解讀成某種意思，或你可能會遭受某種對待。也許其他成員會認為：「這沒什麼，我們的團隊不會有懲罰。」但這裡所說的懲罰只是一些瑣碎的小事。
例如，你好不容易依據「公司方針」做了一番嘗試，卻遇到新的質疑與意見；其他人懷疑你進展是否真的順利；或者，即使企畫階段順利通過，如果最後失敗了，也會使你評價降低等。
在心理「不」安全的團隊裡，有受到何種懲罰的風險呢？我詢問實際在團隊中工作的人，得到以下幾種答案。大家在職場或許也會看到類似的事。
- ·拜託同事做的工作如果不快點完成，就得延期交貨；但如果提醒他，又有被嫌煩的風險（所以只好焦急等待同事的行動）。
- 坦白說出意見，有破壞氣氛、惹人討厭的風險（所以就不說了）。
- 想多問一些問題，以確實了解客戶的要求並提出建議；但如果問了，又有被視為「無知」的風險（雖然問了會有收穫，但還是沒問）。
- 大家唇槍舌劍爭論不休，你想詢問發言者的意圖，並整理他們所使用詞彙的定義，但有被視為「多事」的風險（所以就默默看著大家舌戰）。
- 上司久離現場，其見解和正在現場工作的你頗有差距。你想坦率說出意見，但有被認為「沒禮貌」的風險（所以這次依舊遵循上司的方針，但日後證明自己果然是對的）。
艾德蒙森教授將人際關係的風險分為「無知」（Ignorant）、「無能」（Incompetent）、「找麻煩」（Intrusive）、「唱反調」（Negative）四大類。
- 不想被認為「無知」：即使必要的事也不提問、不商量。
- 不想被認為「無能」：掩飾錯誤、不說出自己的想法。
- 不想被認為「找麻煩」：即使需要也不求助，工作上看到不足之處仍會妥協。
- 不想被認為「唱反調」：不以是非分明的態度討論事情、不坦白說出意見。
如上所述，團隊成員為了讓團隊取得成果或對團隊有所貢獻，起而行動，卻可能因此受到懲罰；對此狀況感到不安，即為人際關係的風險。如果行動會受懲罰，不如按兵不動。身處因為害怕這種風險而缺乏心理安全感的職場，不知不覺中，成員就連在必要時也不行動了。
從「團隊學習」的觀點來看，成員漸漸不行動、心理「不」安全的職場有以下兩大問題：
- 挑戰變成風險，成員無法從實踐、摸索及行動中學習。
- 每個成員所察覺、理解到的事情，無法順利轉化為團隊的財產。
也就是說，團隊不再是團隊，而只是各別個人所組成的團體（Group），個人的心得無法成為組織、團隊的養分。相反的，在有心理安全感的職場，成員不需費力對抗懲罰與不安，或揣測他人心意；而能投入具生產力的工作，努力做出成績，在正常狀態下彼此爭論意見。我將心理安全感高與心理安全感低的團隊進行比較，結果如圖 1-2。
提高心理安全感等於打造有學習力的團隊
擁有心理安全感有什麼好處呢？
比較了心理安全感的高低之後，發現心理安全感高的團隊中長期績效較佳，因為心理安全感能促進團隊內的學習風氣；從結果來看，這顯然會提高績效。也就是說，團隊心理安全感能促進團隊內的學習，因而產生高績效的結果。心理安全感還有其他各式各樣的好處，促進團隊學習可說是其中最重要的一點。
這裡的重點是，團隊心理安全感始終是團隊績效的領先指標（Leading Indicator）。也就是說，心理安全感一開始會促進團隊學習，實際績效提高則是中長期的結果。
因此，如果以提高心理安全感為目標，卻因不能立即看到成果而放棄，是非常可惜的事。
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《愈吵愈有競爭力: 建立團隊的心理安全感, 鼓勵有意義的意見對立, 不讓沉默成本破壞創意》
作者：石井遼介
出版社：漫遊者文化
出版日期：2022/07
作者簡介
石井遼介
曾任 ZENTech 公司董事、一般社團法人日本認知科學研究所理事、慶應義塾大學系統設計‧管理研究科研究員。畢業於東京大學工程學系，新加坡國立大學（National University of Singapore）管理學碩士（MBA）。現為研究者、資料科學家、專案經理。
研究組織、團隊與個人績效，為學院知識與工作現場搭起橋樑。開發心理安全感的測量尺度、組織診斷調查，並在商業領域、運動領域推動建立有績效的團隊。二〇一七年起受日本奧林匹克委員會委託，擔任奧運醫療、科研人員。
（本文書摘內容出自《愈吵愈有競爭力: 建立團隊的心理安全感, 鼓勵有意義的意見對立, 不讓沉默成本破壞創意》，由 漫遊者文化 授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源：Pexels）
