【為什麼我們要挑選這篇文章】

智緯管理顧問公司總經理 張敏敏,擔任過許多經理人的導師,對於職場上的「情緒耗竭」有深入洞察及建議。

面對頻繁的職場人際溝通,張敏敏從不同的面向包括如何應對老闆的情緒、在職場上「優雅」地工作等,對於想成為具影響力的領導者,分享實用且讓人感到被同理的「職場心法」。

(責任編輯:鄧羽辰)

文/ 盧智芳

每天與同事共處、與老闆相對,都讓你覺得「心好累」嗎?

如果是,那你可能陷入了職場上的「情緒耗竭」。

智緯管理顧問公司總經理張敏敏,近20年歷練涵蓋培訓、行銷、銷售3大領域,擔任過許多經理人的導師。她提出「情緒耗竭」一詞,提醒工作人檢視自己的「情緒勞動」現況,以免從「情緒耗竭」演變為一發不可收拾的「身心浩劫」。

她的主張中,最特別的一點,就是鼓勵大家打破「以和為貴」、「重關係,講面子」的關係束縛,不要一味隱忍、壓抑,強迫自己消化負面情緒。反倒要學會自覺覺人,針對不當的情緒對待做出回應與反擊。

張敏敏在《拒絕職場情緒耗竭》一書中,提出24個溝通技巧,每個應用的情境都非常寫實。

對情緒壓力的進程,她歸納出4個階段。第一是「自我異化」。意思是,為了隱藏真實想法,自己都「演」得不像自己了。

第二是「工作疲倦」。開始感到精力燃燒殆盡,提不起勁。

這種倦怠感若不處理,就會進入第三階段「情緒耗竭」,對任何事都失去興趣,慢慢地對工作、家庭都失去應對的能力。

若到第四階段「人格解體」,展開自我懷疑、不相信自我的決定和能力,那麼自尊和自信都會逐步崩壞。這也是最嚴重的情況。

有時候,人們會把對情緒的自持力降低,歸咎於績效至上的管理文化。但張敏敏並不認同,特別是對管理者,更應該避免因為自己的溝通不良或偏見,讓團隊成員陷入情緒耗竭。「最終,人是因為優雅而影響別人,不是靠強勢和成就,」張敏敏說。

如何讓自己「優雅」地工作,絕對是道修練。它不容易,但好消息是,不管從什麼時候開始,都不嫌晚。

Q1:是什麼原因,讓你開始研究職場上的情緒耗竭?

主要來自我的親身經歷,和對周遭夥伴的觀察。

我的個性比較雞婆和好奇,所以,我的情緒一直都很豐富。一旦和別人對於事情的預期不同,情緒就很容易對抗和激發。

過去有一個影響我最深的例子,發生在我剛到一家科技公司擔任行銷經理時。我的第一個任務,是到資訊展參展,必須跟每個部門溝通。當時我習慣講話中英文夾雜,才報告到一半,業務部副理就站起來,指著我的鼻子罵:「不要一副外商說話的死樣子,妳的案子,我聽不懂啦!業務部不配合!」說完他就把桌子掀翻,摔門離開。

我站在台前,完全不知道該怎麼消化。這件事帶給我很深的傷痕,即使已經過了10多年,那些細節想起來還是非常深刻。這也讓我創下一段最短的職場生涯,35天就結束在科技業的日子。

二來,是我曾經在化妝品產業工作。這個產業的生態是,辦公室裡的同仁大都是從國外念書回來,跟第一線的專櫃小姐,在學經歷上幾乎是兩個世界。我看過太多業務督導帶著鄙視的眼神到現場去:「哩謀讀冊喔」、「這英文妳看不懂喔」,我在旁邊看,真的很不忍心。有幾次我想插手介入,竟然還引來業務督導對我說:「妳惹到我了。」

這些都讓我發現,很多人在工作上,是非常不快樂的。這些年台灣有很多書討論情緒有關的議題,只是,看完以後呢?我想把這種無力感,變成主動回擊的力量,所以找到情緒耗竭這個切入點,並且進一步討論你可以怎麼反擊,好把情緒耗竭遏止住,讓類似的情況不再發生。

Q2:你在書裡提到,職場上50%的情緒耗竭都來自同事,對此,應該用什麼態度面對?

私底下、非正式的溝通絕對有其必要。

你可以透過吃飯、喝茶等邀約,遞出善意的橄欖枝;再委婉說出想法。其中,運用同理心是很重要的操作手法,例如「我知道那天我這樣講,你有點生氣對不對?」從自己的口中轉述對方的心情,會讓對方覺得你理解,願意放下情緒。

我在書中指出,以「理」服人的「4P」說服法,是很好的溝通工具。第一個P是Position,描述對方目前的狀況。讓聽的人覺得找到知己,就會期待接下來的內容。

第二個P是Problem,直接說出對方的焦慮和問題,回應需要協助的地方。

第三個P是Possibilities,假想對方的解決方案,並大膽評估可行性。

第四個P是Proposal,提出至少兩個可能方案,讓對方在有限資源的情況下,仍握有選擇權,會覺得有安全感,感受到誠意。

有時候會聽到一種說法:「他這個人以前就是這樣」。這有兩種解釋,一是「他以前就是這樣,所以我原諒」;另一是「我知道他以前就是這樣,但我不原諒」。假如是後者,你期待自己什麼都不做,別人主動來敲門「秀秀」嗎?那不可能。怎麼跨過心裡那道坎,有勇氣面對他或原諒他,這是做人成熟度的一項指標。

Q3:老闆是另外一個議題。因為和老闆之間,還有權力從屬的關係。面對來自老闆的情緒耗竭,該怎麼辦?

老闆承擔的壓力,是你看不到的。所以工作愈久,我反而對老闆有愈多諒解。

老闆「喜歡」什麼樣的員工,跟老闆「需要」什麼樣的員工,是兩件事。我建議大家要做老闆「需要」的員工,而不是「喜歡」的員工。

老闆需要什麼樣的員工?當然是幫他解決問題、帶來績效。所以,如果今天你知道老闆需要解決什麼問題,就往那邊去思考,發揮自己的才能,就對了。

不過,有一種老闆喜歡「辱虐式督導」,他們尤其會特別針對績效差、個性軟弱、或新來的菜鳥這三大族群。如果你不小心被列入這三類,以下幾點是我建議的:

第一,一定要控制好你的情緒,不要被老闆看見你的害怕。有研究指出,如果被罵的人展現害怕,會被罵得更兇。像是不敢對視、動作畏縮、不停講「我錯了」、拚命抄筆記,當你表露出這些訊號,往往會激發老闆再一拳下去。

第二,老闆罵完後,替他做總結。「老闆,不好意思,讓你生氣了,今天你要告訴我的是……。」當他意識到你可以用理性來歸結他的情緒化反應時,會感受到你是有能力的。

第三,在心理學上,我們稱之為「手把反應」。就是在離開現場、轉開門的手把前,回頭對老闆說:「老闆,其實你只要說兩句,我就知道了。今天很抱歉讓你生氣。」接著就走出去。也就是在最後一刻表現出你的感受,但不必顧及老闆的反應。

至於最不好的處理方式,是出去後對同事一直抱怨。辦公室人多嘴雜,誰知道哪一天又傳到老闆耳中,會引起更多不必要的誤會。

Q4:傳統上認為,「嚴厲的老闆,才會養出優秀的員工」,你同意嗎?我不是完全贊同,因為也有好老闆帶出有力的員工。

你說「嚴師出高徒」,某部分我同意。你講這句話是真心為對方好,還是出於輕蔑,動機的確會影響到接收者的感受。問題是,不是每個人都這麼聰明,所以這種事還是少做。不然你會發覺,現在嚴師其實丟了很多高徒。

我絕對不相信「對事不對人」,不可能的,大家都是情感的動物。每個主管都應該小心應對事跟人的平衡,我寧願做個厚道的人,而不是傷害別人來得到自己的成就。

Q5:如果要培養個人對情緒的自覺,你會建議,有哪些習慣是能在生活中培養的?

我會先訓練感官對生活的敏感度。比如我會噴香水,讓自己「聞到」;聽音樂,讓自己「聽到」;觀察四周,讓自己「看到」。打開自己的「五感」。

我會讓自己知道,我怎麼樣從外在環境接受訊息,再進入我的內心世界。這是我長期的自我訓練。

至於一般人,我只有一個建議,只要離開手機,你的感官就會甦醒,被迫去探索了!如果你因此而不知道要「幹嘛」,那就好好去感受一下:「不知道要幹嘛的幹嘛」。

張敏敏 智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人。擁有美、日、法商的工作經歷,超過18年職場實戰經驗。暢銷著作包括《拒絕職場情緒耗竭》、《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》等。

閱讀更多好文章

好工作、好人才,都要用心爭取

鄭麗君:未來人才必備的3種能力,你有嗎?

忠勤里里長方荷生:我做的一切,都是因為看到需求

(本文經合作夥伴 Cheers 快樂工作人 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。原文標題:〈人是因為優雅影響別人,不是靠強勢和成就〉,首圖圖片來源:Shutterstock