《VO》導讀:

有時候我們為了避免尷尬,會不自覺地向對方拋出很多的話題以填滿那段令人感到不自在的「沈默空白」。

然而,有時在對話中留一點沈默,給對方時間和空間整理思緒,也許能從互動中得到更多的收穫。

(責任編輯:鄧羽辰)

文/  《紐約時報》記者 凱特‧墨菲

聖誕節前的購物季期間,我坐在德州休士頓的蓋樂利家具行(Gallery Furniture)一張光滑無比的餐桌前。跟我同桌的還有蓋樂利家具行的頂尖銷售員格雷.霍夫(Greg Hopf),他正說到某大商場的某商品每年銷售量超過兩億美金。旁邊是霍頓太太,今年七十六歲,一臉遲疑地坐在椅子邊緣,高齡八十三的霍頓先生站在她後面,踩著Roper皮靴前後晃來晃去。他們正在考慮買一張放在廚房角落的早餐桌,同時也想買之前霍夫帶他們看過的客房五斗櫃。

夫婦倆顯然猶豫不決,大概有五到十分鐘不發一語。沉默漸漸變得壓迫,我開始坐立難安。我在那裡只是想從旁觀察,但還是得極力克制才不會雞婆插嘴或提出建議,催促他們做出決定。一天賣出愈多家具,霍夫就能抽取愈多佣金。因為是假期,前門湧入成群的顧客,我知道他錯過了其他可能的買家。

但霍夫的表情跟風平浪靜的湖面一樣平和,看著老夫婦的眼神流露出真誠的關心,一雙水汪汪的眼睛被大眼鏡放大,顯得更加溫柔。稍早,霍頓太太告訴我們她六年前摔斷腿,至今仍未全好,還有霍頓先生提到韓戰時他在韓國徒步巡邏的往事,他也是同樣的表情。「泥巴到這裡。」他說,指著大腿中間。「然後是雨水,接著把你凍僵。」

正當尷尬的沉默快把我搞瘋,我肯定這對夫妻一樣東西都不會買的時候,霍頓太太尖聲說,她要買那張桌子和搭配的椅子,還有那張五斗櫃,電視櫃也一起帶。我跌破了眼鏡。賣了三十年家具的霍夫可沒有。「我已經學會保持安靜。」我們把夫婦帶去結帳之後,他對我說:「我跟你保證,如果我們坐在那裡的時候我說了什麼,他們只會買五斗櫃,或什麼都不會買。」

蓋樂利家具行洋溢著狂歡節的氣氛,有關在籠子裡的鸚鵡和猴子、免費的蛋糕糖果,地上還鋪了一大片看似床墊的東西讓小孩在上面蹦跳。霍夫站在裡頭有點格格不入。這家店的老闆名叫吉姆.麥金維爾(Jim McIngvale),當地人都稱他為「床墊麥克」,因為他在電視廣告裡抓著大把現金在床墊上跳上跳下,一邊大喊:「蓋樂利家具幫你省荷包!」

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霍夫比較沉穩,故意把顧客帶往相對安靜的角落,讓他們思考時可以講話(或不講話),或只是任由腦袋一團亂。他不會打斷、勸誘、哄騙、糾正他們或是插嘴。當客人岔題亂聊時,他只會在一旁傾聽,收集資訊。有個年紀較大的顧客說他沒有電腦,因為電腦毀了這世界,所以霍夫知道帶他看複雜的高畫質電視也無意義。有個忙碌的年輕媽媽抱怨帶四個學齡前小孩去外婆家時遇上大塞車,霍夫就把她帶往布料耐用、防塵又防髒的沙發。

「聽人說話感覺似乎花更多時間,其實反而更快、更輕鬆,犯的錯也更少。」霍夫說。我也發現,樂意聽人說話讓顧客放下防備,更加信任他。這個算盤挺合算,因為霍夫告訴我:「當你傾聽別人的故事,你就更想幫到他們。」

霍夫最厲害的一點,就是對沉默有超乎常人的忍受力,即使像莫頓夫婦這樣的顧客沉默不語,也泰然自若。這是種很少見的特質,尤其是在對話出現缺口就顯得超級彆扭的西方文化。我們稱之為「冷場」(dead air)。西方人認為對話有些遲疑或停頓很令人尷尬,應極力避免。只要說話的人有絲毫可能停頓的跡象,對方就隨時準備插話,即使那人還沒把想法說完。

研究員把英語對話中出現的五萬次停頓或過渡做成圖表,發現-1秒到+1秒之間形成一個明顯的鐘型曲線(負數表示人在對方停止說話前幾秒就開始說話)。最高點落在零到兩百毫秒之間,也就是雙方對話完全沒停頓,就算停頓也只有一眨眼。荷蘭和德國的研究也得到類似的結果。

相反地,日本人在對話中能忍受的停頓就比較長。研究顯示,日本商人能容忍的沉默時間(八.二秒)將近美國商人(四.六秒)的兩倍。日本人的醫病互動也比美國人包含更多沉默(三○%對八%)。在美國,我們說「嘎吱響的輪子先上油」,日本則是「沉默少言者最值得聆聽」。

北歐國家也同樣安於沉默,特別是芬蘭。芬蘭人跟日本人一樣,比美國和許多西歐國家更重視傾聽、謙遜和隱私。有個笑話說,兩個芬蘭人去上班,其中一個說:「我在這裡掉了刀子。」那天傍晚回家途中,另一個人問:「你說你的刀子掉了嗎?」在芬蘭,別人還在表達想法時太快插話既無禮又傲慢,更何況打斷人說話。沉默不僅無妨,也是基本禮貌。但研究者也指出,在較為安靜的文化中,一般人更害怕丟臉或受辱,因此較不願意開口說話。

無論如何,當我們談到不同文化對沉默的容忍度時,差異通常只在幾秒之間。世界各地的人都不喜歡所謂的對話中斷。若是沉默久到超過社會普遍能接受的常態,人多半會覺得不安,尤其當談話對象不是親近好友的時候。談話對象若是你比較熟悉和信任的人,你比較不會覺得有必要在對話慢下來時加快速度。研究顯示,能跟人坐著不說話也舒服自在,其實是關係穩固的一種跡象。社會地位較高的人同樣比較不會因為對話冷場而緊張,原因想必是他們的地位較穩固。

西方人通常會把超過半秒的沉默視為否定、懲罰或排斥,所以急著說些什麼,試圖扳回一城。短短四秒的沉默,足以讓人改變或微調自己說出的見解,以為對方不說話就表示自己的意見不被接納。曾任技術主管、後來成為作家和職涯教練的金.史考特(Kim Scott),曾寫過蘋果執行長提姆.庫克的沉默癖:「有個朋友提醒我,庫克習慣讓沉默延伸,要我別緊張或覺得有必要填滿沉默。儘管如此,第一次面試面對漫長的沉默,我還是緊張地說個不停,不小心就跟他說太多我之前犯的一個錯,儘管我根本不想說那麼多。

荷蘭的一項研究顯示,視訊時對話若有停頓或延宕,歸屬感和幸福感也會降低,即便已經告知受試者對話中斷可能是技術問題的緣故。主持這場研究的社會心理學家南潔.庫登堡(Namkje Koudenburg)告訴我,講手機時收訊不穩,甚至簡訊沒有立刻得到回覆,人也會下意識感到不安或缺乏安全感。

有些時候,沉默當然表示不贊同。想想有人說了不得體或有顏色的笑話引起的一陣尷尬沉默。但「一起沉默」和「沉默以對」相差很大,就如「一起笑」跟「笑某個人」根本是兩回事。一般情況下,對話空白通常是因為對方在思考或喘口氣。人停下來是為了進一步思考要跟對方說什麼、說多少,或是需要一點時間整理情緒。作曲家馬勒曾說:「音樂最棒的部分不在音符裡。」往往在音符之間,當一串聲響減弱、消逝之際。對話也是一樣。重要的是被話語隱藏、因為沉默而被揭露的事物。

當個好聽眾就是能夠接納停頓和沉默,因為太快填滿沉默會妨礙說者表達努力要表達的想法,更何況是插話。那不但讓人無法暢所欲言,也阻礙真正的問題浮上檯面。只要耐心等待,給對方接下去說的機會。身為記者,我花了太長時間才發現,我不需要說個不停才能讓話題繼續。最有趣和最珍貴的對話,有時並非來自我的問題,而是由於我閉上了嘴巴。給對方時間和空間整理思緒,你從互動中得到的收穫反而更多。

基督教、猶太教、伊斯蘭教等世界各大宗教,還有從巴哈伊到禪宗都納入某種形式的冥想或靜思。信徒在靜默中試圖聆聽某種更高的秩序,或至少是最完美的自己。特拉普會(Trappist)的僧侶相信靜默能打開心靈,接收到聖靈的啟發。塔木德經裡有一條訓示:「一個字值一個銅板,沉默值兩個銅板。」

貴格會有一種名為「靜候禮拜」(waiting worship)的儀式,信徒聚在一起靜坐,隨時準備好接納神聖的啟示。但就連貴格會教徒都會對沉默感到不自在。印第安那州里奇蒙某位參加儀式的貴格會教徒告訴我,他們每個月有一個禮拜天會舉辦靜候禮拜,這天要找到座位並不難,因為「很多人都覺得那種安靜太難熬了,根本不會出席」。

因為對沉默感到不自在,也讓西方商人跟較少話的亞洲商人談生意時容易吃虧。美國商會亞洲區高級副會長查爾斯.弗里曼(Charles Freeman)說,西方人(尤其是美國人)受不了沉默,亞洲人卻泰然處之。他說他一再看到美國人跟外國人進行貿易談判時,因為話太多而讓自己處於不利的位置。

「美國人通常會開口說話填補沉默,好像沉默是件壞事,亞洲人就很不一樣。」弗里曼告訴我:「在談判過程中,亞洲人光是坐在那裡必恭必敬、觀察一切,實際上就能完成很多事。那是一種真正的優勢。」他還解釋,保持沉默,傾聽對方如何陳述問題,能夠更清楚對方的心情、妥協的意願,還有做什麼會讓他們起身離去。「協商談判時不專心傾聽,你就完蛋了。」他補充。

對加拿大作曲家和音樂教育家莫瑞.薛佛(R. Murray Schafer)來說,沉默代表「滿滿的可能性」。為了證明這點,有時他會要求學生保持沉默一整天。他的學生一開始不喜歡,因為思緒通常喜歡喋喋不休。有些人說傾聽自己感覺空空的。但是經過二十四小時,很多學生都表示自己不只更能察覺與欣賞外在的聲音,如灑水器的嘶嘶聲和燉湯的咕嚕咕嚕聲,還有說話時常遺漏的對話細微之處。

洛杉磯一位抱負遠大的歌手和音樂創作者告訴我,她因為聲帶手術有六週不能說話,期間也有過類似的經驗。當時她隨身攜帶一個白板,上面寫著:「嗨,我的聲音正在休養。」她說強制性的沉默讓她體會到自己不是很好的聽眾。「相對於真正的傾聽,你永遠磨刀霍霍,想著要如何證明自己的論點,證明自己說得對。」她說:「我開始比較瞭解別人,因為我失去了表達意見的選項,那也讓我更加包容,因為我可以好好聽別人說。」她跟薛佛一樣,鼓勵大家花一天的時間探索「滿滿的可能性」,也就是沉默。

「如果你可以忍耐二十四小時不說話,你就能學會成為更好的聽眾。」她說:「你會發現你說什麼不重要,別人說什麼才重要。」

如果一整天太令人卻步,試著在一場對話裡保持沉默,除非有人問你問題,不然一句話都別說,看看會怎麼樣。跟酒保學習,他們談話的對象甚至不會察覺他們沒說話。生意清淡的晚上,酒保可能聽客人說話好幾個小時都不用出聲。「你可以說是啤酒讓人的嘴巴變鬆。」紐奧良某位資深的酒吧老闆表示:「但我認為更可能是一般人很難得有人傾聽,便滔滔不絕說起他們不曾告訴父母或另一半的事。」

我訪問的酒保也說,人多的時候,顧客不像在對話,只是在說話,大家都不清楚對方或自己在說什麼。「人說話常是為了塞滿自己跟陌生人之間的空白。」北卡羅來納州阿什維爾的某酒保(原本是書籍裝訂商)說:「他們試圖用聲音填滿還未開始或還不夠深的關係之間的空隙。」她補充:「能坦然接受真實自我的人,就算沉默不語也自在。

在崇尚自我推銷的文化中,我們忘了關係不能只靠嘴巴說的事實。喋喋不休填滿了沉默,卻在你跟他人中間築起一堵「字牆」。沉默才能讓別人走進你的世界。沉默既是慷慨的表現,也是一種絕對的優勢。安於沉默的人引人透露更多訊息,也不會因為彆扭而說得太多。忍住插話的衝動,讓你更有可能在對話結束後得到額外的洞察和更深刻的理解。如果你是蓋樂利家具行的格雷.霍夫,你還會拿下那個樓層的銷售冠軍。

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(本文書摘內容出自《你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路》,由 大塊文化 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖圖片來源:Pexels