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(本文書摘內容出自《不說「我」,別人才聽你的:不聊天氣、不聊自己、隨身帶三種道具,當場提升工作評價和人際關係的聊天技術。》,由 大是文化 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。)

《VO》導讀:

我們所說的話,有一半以上都是多餘的內容,如何「清理談吐」,給人一種明智又洗練的印象呢?

為商務人士提供溝通方面諮詢的形象顧問吉原珠央,分享了讓人能夠隨時「既親切又簡要地與對方溝通」的技巧。

(責任編輯:鄧羽辰)

文/ 商務人士形象顧問 吉原珠央

這幾年經常有人提到「斷捨離」。

這個流行語是自稱「雜物管理諮詢師」(Clutter Consultant)的山下英子所創造出來的。Clutter,原先的意思就是雜物,她認為,斷捨離就是透過整理物品,來了解自己、整理心靈,讓人生更舒適。

嘗試斷捨離之後,據說有人發現了自己的東西有九成以上都是不需要的。我們不難想像,藉由整理出真正不要、長久以來無法下定決心捨棄的東西,生活空間不僅會變得開闊,心情上也更能夠自在從容。

我身為形象顧問,主要對商務人士提供一些提案、簡報上的諮詢。其中在簡報時,有一些重點和斷捨離的概念是共通的。

那就是把你想要說的話,去掉五成。

或許有人會認為:「要去掉一半,未免也太多了吧!」但人們下意識說出的話,其實有近五成都是沒有用的內容。

我在這裡就要舉一個飯店訂房員的例子:

顧客:「我在一月三號要住一個晚上,是否能預約一間兩人的標準房?我想利用新年的假期住宿,只要有一間空房就好了……。」

訂房員:「真的很抱歉,一月三日的房間預約都滿了。隔天一月四號和五號的話都還有空房,不過也只剩下兩間。因為最近有很多預約,所以如果您馬上做決定的話,還是訂得到的。順帶一提,最後這兩間房也是標準房,房內有兩張單人床,看您要選擇禁菸房或者可抽菸房。您意下如何?」

以上的對話,你認為有哪些資訊應該直接刪除?

首先整理出哪些是顧客想要的「簡明答案」。那就是「一月三日是否還能預約雙人的標準房?」顧客在對話中已經明確告知,只有這一天可以住宿。所以訂房員說的內容,可以去除的部分就是「隔天一月四日和五日的話」一直到最後。

按照對方的提問簡明回答,以下內容是最好的答案:

訂房員:「感謝您的詢問,真是抱歉,一月三日這一天所有的房型都已經客滿了。我們可以為您安排補位,看是否有顧客取消,但無法保證一定有房間。謝謝您選擇敝飯店,但真的很抱歉,只能為您做這樣的提案,您覺得如何?」

你要經常問自己是否能簡要的回答對方的問題。

無法達到顧客的需求,所以想盡辦法來找出替代方案,這樣的態度很好。但是,就算提出一些對方根本不可能選擇的替代方案,那也毫無意義,而且浪費時間,甚至讓人覺得很不貼心。

三大重點,捨棄多餘內容

電子郵件溝通也是如此。

過去我的一個顧客,因為工作上的專案,必須採購一些比較新奇的商品,因此寫了電子郵件給製造公司。但這個顧客不小心把先前問過的問題也寄了出去。於是製造公司的負責人就在信中回道:「關於這個問題,就跟之前回答的一樣。」也讓收信人了解要自己去確認之前的郵件。

順帶一提,這個顧客傳了兩次的郵件裡的問題,都是可以直接回答「有」或「沒有」。這個製造公司負責的人,明明可以對顧客再回覆「有」或「沒有」就好了。

對於商品公司負責人顯露出來的不體貼甚至是傲慢,都令我相當吃驚。在面對顧客時,最好的回覆就是「是的,關於○○沒有問題,若您還有其他問題,請隨時提出」,而且這不是基本該有的態度嗎?我真希望這位負責人能澈底改善對顧客的態度,並重新訓練商業書信的能力。

想要捨棄不必要的內容,簡要的傳達想說的話,必須注意以下三大重點:

1.用一句話說出對方想要的「明確答案」。

2.提出的提案或替代方案,要在對方能選擇的範圍內。

3.表達正面(感謝或感激)的情緒。

第三點的表達正面情緒,為的是不要讓對方感到不愉快。例如,「感謝您的詢問」、「在眾多選擇當中,您選擇了敝公司,是我們的榮幸」等;相反的,前面那個製造公司負責人的案例,就是在表達負面情緒。

負面情緒的代表例子有「就像我之前說過的」、「看您似乎是忘了,我這裡再說一次」、「我已經說過很多次了」、「所以說……」等。如果你用了這些語句,只是把自己「不要讓我同樣的事情說這麼多遍」,這種不耐煩的情緒丟給對方,顯示出自己的器量有多小而已。

遇到這種情況,有一些方法可以拜託對方再度確認,也不會有責怪對方的意思,甚至讓人覺得你很謙虛。那就是在說話之前先加一句「之前我有向您說明過一次,但可能我的解說方式有點不好懂」,這或許是日本人特殊的價值觀,但「就算自己沒犯錯,還是要給對方面子」的做法,通常都會得到好評。壓抑住自己的不耐煩,去除那些情緒化的用詞,你就可以給人一種明智又洗練的商務人士的印象了。

做簡報、介紹商品時,有很多人會在開頭說:「那麼就讓我們進入商品說明的部分。請您注意這個畫面的部分。」像這樣連續使用「的部分」。這個「的部分」完全就是贅詞。請你立刻回想一下,自己是不是也經常如此。

若你能集中在對方想要的答案上,並有意識的將不必要的用詞或內容去除五成左右,那麼你就能隨時既親切又簡要的和對方溝通了。

不說「我」,別人才聽你的:不聊天氣、不聊自己、隨身帶三種道具,當場提升工作評價和人際關係的聊天技術。

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