《VO》導讀：
在職場上，無論和客戶、主管溝通時，常常都會有對方拒絕放棄立場，甚至暴怒批評你的情況？
獲得FBI肯定的瑞典談判專家「拉斯─約翰．艾格」提出一套應對方法，可以在事情沒有依照我們預期的進行時，引導對話重回正確的方向。
（責任編輯：陳致加）
文/ 瑞典談判專家 拉斯─約翰．艾格
展現好奇心和理解對於良好關係建立很重要，一旦事情沒有依照我們預期的進行，它們同時也是我們可以想到的最佳B計畫。
這個極為簡單的方法適用於各種情況和場合，因為它是讓你主控討論方向的最有效方法。整個進行過程是這樣的：
1.你積極引導對方的大腦朝著審慎／理性的方向發展，跳離戰鬥或逃跑的窘境；這意味著你中斷了對方爬蟲腦的活動。若說對方的爬蟲腦像是爐上即將沸騰的一鍋水，那麼一、二個提問就有助於直接降低熱度，如此一來，我們才有機會重新將對話引回正確方向。
2.問題本身有助於讓對方從理智和邏輯上，開始理解你對事情的看法，同時意識到，他們自己的論點和立場中可能存在的缺陷。
3.當我們傾聽對方講話時，會啟動鏡像神經元，讓他感覺到自己獲得理解。如此一來，他們才能聽進去邏輯和理性的論述。
當我們要跟別人建立關係時，應該善用兩大發掘工具「什麼？」和「如何？」
問句，以及「你能否告訴我⋯⋯」的用語。這些同時也是B計畫的基礎，只不過這裡的焦點會更加具體。
如何知道何時該堅持？何時該轉彎？
在進一步描述要如何做到這一點之前，我想先舉幾個例子說明，我們即將面臨的是什麼情況。以下是你可能需要用到B計畫的三種最常見情況，也就是當對方：
• 拒絕放棄立場
• 嚴詞厲色抨擊你，或是你的建議
• 暴怒
接下來，讓我們逐一探索以上這三種情況。
一、當某人拒絕放棄立場時
兩千多年前，一個名叫蘇格拉底的人走在雅典的街道上，他想到一個方法可以教他的學生，這方法稱為「蘇格拉底反詰法」(Socratic Method)，也是哲學家至今仍在沿用的一種方法。做法是，他會問一些問題來闡明自己的觀點，同時讓他的學生了解到自己認知上的差距。透過引導學生提問，他們很快就會在自己的論點中看到了缺陷，而不需要蘇格拉底親自來提醒他們。
協議過程進展不順利時，最常見的情況之一就是有人拒絕放棄立場。當然，我們這時很容易就陷入立場之爭，也開始用同樣的方式跟對方鬥氣。不過，這是我們不惜一切代價都應該避免的事情。
在這種情況下，我反倒希望你能夠學習蘇格拉底的做法，也就是透過提問試圖啟動對方大腦中的理智區域。而且，你要問的不是隨隨便便的問題，而是非常特殊的問題。
詢問對方以他的立場要如何解決問題
你只需問對方，站在他的這個獨特立場該如何真正解決問題，就足以啟動他大腦的理智部位。當然，你在問這個問題時，千萬不能帶著一丁點冷嘲熱諷的口吻。
你反而要把對方的堅定立場，視為他想要滿足雙方需求的誠摯意圖，並且在提問時，你的態度要表現出你是真心想要知道他的回答。
現在讓我們重回我跟冰箱針對雞腿的討論，藉此演示實際狀況中要如何發揮作用。如果我繼續堅持：「我想要雞腿，別的都不要！」完全不考慮其他可以滿足我飢餓感的替代方案，那麼，冰箱可以這樣問我：「我沒有雞腿，而你肚子很餓。你所要求的東西並不存在，這如何能夠解決你的問題？」
在這個階段裡，我會發生什麼事呢？那就是我不得不開始邏輯思考，而不再只是情緒性的思考(運用我的杏仁核)，如此一來，我就有機會理解到我的要求是多麼的不合理：我怎麼會去要求一個實際上無法取得的東西呢？
以「假想論證」的形式提問
言下之意，就是我們提出一個假設性的論點，讓對方可以從另一個角度看待事物。這個方法之所以有效，得歸功於我在第二章提到的鏡像神經元。這些微小粒子是令我們無法同時生氣又展現同理心的原因，如果我們邀請同理心進來，那麼敵對情緒就必須離開，反之亦然。
舉個例子來說吧！如果你正站在打電玩打到欲罷不能的青少年面前，希望他能用功讀書。這時若要採用「假想論證」提問的話，你可以這麼問：
「如果你是父母，你發現你的小孩，做了某件可能會對他們學業造成負面影響的事情，那你會怎麼處理呢？」
當我們提出這樣的論證時，瞬間就凸顯出對方的立場其實是多麼地荒謬，接著這名青少年的理智／審慎就會自然顯現出來。在這個例子裡，自然還是需要有切合現實的期望。這位青少年或許不會直接放棄他的立場，但哪怕他不服管教的防守陣線出現那麼一丁點的鬆動，也給了我們一個大好機會，讓我們可以將討論導引到另一個方向。
證實這個方法有效的還有一個歷史經典例子，就是埃及和以色列之間長久以來
的衝突。當年一位美國律師有機會採訪到埃及總統納瑟時，他問納瑟總統：「您到底想要什麼？」
總統回答說：「我希望以色列人完全撤出。」
「撤出？」
「沒錯，全部撤出。」
「那麼，您能夠提供以色列人什麼東西呢？」
「什麼都沒有，我們要求他們撤出，但絕不會給他們任何東西做為交換。」
美國律師問：「您認為這是合理的要求嗎？」
「管它合不合理，反正這是我們的領土。」
於是美國律師如此回覆：
「若是以色列總統梅爾明天在以色列電視台上表示：『我們已經放棄了我們的領土，包括西奈半島、加薩走廊，約旦河西岸等全都放棄了，而且是在沒有任何交換條件的情況下放棄的。』您覺得會發生什麼事？」
納瑟聽完隨即大笑了起來。
「那麼她肯定會在自己國家遭受嚴重的抨擊。」
那些見證到這段對話的人，事後得出一個結論：納瑟隨即認知到自己提出的要求實際上有多麼荒謬，因此他當天就做出同意停火的協定。
二、當有人抨擊你或是你的建議時
當人們試圖達成共識時，往往會花費大量時間在批評對方、以捍衛自己的立場。在這裡，解決之道不在於捍衛自己，而是反其道而行，也就是歡迎對方多批評自己。同時，這裡也牽涉到必須問正確的問題。
與其要求對方接受或駁回某個提議，你不妨詢問他們在你的提議當中看到了什麼問題。這就像一種「柔話術」(verbal judo)，你不但沒有出言抵抗，反而採取迥異的做法：靈活變通，而不是糾結在某些癥結點上。
讓我們再次回到我與冰箱的對話上。假設在那個夏天夜裡，我不僅肚子非常地餓，還非常地頑固。儘管冰箱給了我一個馬薩林杏仁塔和兩根香蕉，我的回答卻是：「馬薩林杏仁塔和兩根香蕉？你一定是在開玩笑吧！你怎麼可以認為我會能對這樣的垃圾提議說『好』？」那麼冰箱可以這麼回答：「我知道你不喜歡我的提議，你能否告訴我，你覺得這項建議的最大缺點是什麼？」
這時的我突然被迫去啟動大腦裡的理性部位，而不是繼續表達我的不滿情緒，如此一來，通常足以讓即將沸騰溢出的那一鍋水停止沸騰。
倘若有人抨擊你，而不是抨擊你的建議時，解決之道就是你要表現出你把對方的攻擊視為對你建議的攻擊，而不是針對你個人。
如果我個人有攻擊過冰箱的話（雖然不太可能發生，但我們盡量想像一下這個畫面），那麼我或許會這麼說：「你這個沒用的老舊冰箱⋯⋯，你所能做的就是年復一年、不發一語地站在這裡，當我肚子餓時，你也不會伸出援手幫助我！」冰箱還是可以把這種嚴重的人身攻擊解釋成對它建議的攻擊，而不需要當成是針對它個人，因此它的回答可能會是這樣：「你說你一點都不喜歡我提出的杏仁塔和香蕉建議，那麼你認為這個建議裡的最大問題是什麼？」而這是一個引出對方批評的問題，而不是為自己辯護而造成僵局的問題。
三、當某人生氣時
當某人拒絕放棄立場時，我們可以問一個上述問題來處理，然而，如果對方太過份、非常生氣時，我們還問他們生氣要如何解決問題的話，恐怕就會引爆一場災難了。
遇到這種情況時，我們要著重的是找到令杏仁核(目前正以高速運轉中)平靜下來的方法。這時，並非曉之以理的好時機。事實上，企圖與某個生氣的人講道理，注定是會失敗的。
在這種情況下，我們要做的第一件事就是幫助對方宣洩他的情緒。換句話說，我們需要：
給對方一個排解情緒的機會
當我們碰到某個非常生氣的人，大聲宣洩他對我們的不滿時，我們必須同時保持鎮定。然後，我們還必須表達我們理解他生氣背後的原因，以啟動鏡像神經元。
提問和傾聽
我們要肯定對方的獨特觀點，誠如我在〈步驟三：建立連結〉 裡所說的。然而，在某人生氣的情況下，
我們必須使自己遠離怒氣，否則結果可能與預期相反。
而且，跟對方說「我理解你」並非理想的說辭，因為這麼說的話可能會得到對方這樣的反應：「這只是你一廂情願的想法，你根本不了解我！」
當某人非常生氣時，FBI會採用這樣一種話術，用「所以你⋯⋯」做為開頭，這是解決問題非常好的一種方法。
假設當我發現雞腿不見了，非常生氣時，冰箱可以這麼說：「所以你現在不僅是肚子很餓，而且還對眼前發生的事情感到憤怒。」這句話的用意是反映出對方的情緒，卻沒有加深他們的不滿。
《HAPPY HAPPY溝通力：瑞典知名談判專家傳授最強說話術，讓彼此化解歧見，達成共識，共創未來》
（本文書摘內容出自《HAPPY HAPPY溝通力》，由 時報出版 授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖圖片來源：shutterstock）
