【溝通時客戶暴怒怎麼辦?】蘇格拉底說話術:用「反詰法」讓對方冷靜下來

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(本文書摘內容出自《HAPPY HAPPY 溝通力》,由 時報出版 授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。)

《VO》導讀:

在職場上,無論和客戶、主管溝通時,常常都會有對方拒絕放棄立場,甚至暴怒批評你的情況?

獲得 FBI 肯定的瑞典談判專家「拉斯─約翰.艾格」提出一套應對方法,可以在事情沒有依照我們預期的進行時,引導對話重回正確的方向。

(責任編輯:陳致加)

文/ 瑞典談判專家 拉斯─約翰.艾格

展現好奇心和理解對於良好關係建立很重要,一旦事情沒有依照我們預期的進行,它們同時也是我們可以想到的最佳 B 計畫。

這個極為簡單的方法適用於各種情況和場合,因為它是讓你主控討論方向的最有效方法。整個進行過程是這樣的:

1. 你積極引導對方的大腦朝著審慎/理性的方向發展,跳離戰鬥或逃跑的窘境;這意味著你中斷了對方爬蟲腦的活動。若說對方的爬蟲腦像是爐上即將沸騰的一鍋水,那麼一、二個提問就有助於直接降低熱度 ,如此一來,我們才有機會重新將對話引回正確方向。

2.問題本身有助於讓對方從理智和邏輯上,開始理解你對事情的看法 ,同時意識到,他們自己的論點和立場中可能存在的缺陷

3. 當我們傾聽對方講話時,會啟動鏡像神經元,讓他感覺到自己獲得理解。如此一來,他們才能聽進去邏輯和理性的論述。

當我們要跟別人建立關係時,應該善用兩大發掘工具 什麼?」和「如何?」

問句,以及「你能否告訴我⋯⋯」的用語。這些同時也是 B 計畫的基礎,只不過這裡的焦點會更加具體。

如何知道何時該堅持?何時該轉彎?

在進一步描述要如何做到這一點之前,我想先舉幾個例子說明,我們即將面臨的是什麼情況。以下是你可能需要用到 B 計畫的三種最常見情況,也就是當對方:

• 拒絕放棄立場
• 嚴詞厲色抨擊你,或是你的建議
• 暴怒

接下來,讓我們逐一探索以上這三種情況。

一、當某人拒絕放棄立場時

兩千多年前,一個名叫蘇格拉底的人走在雅典的街道上,他想到一個方法可以教他的學生,這方法稱為「蘇格拉底反詰法」(Socratic Method),也是哲學家至今仍在沿用的一種方法。做法是, 他會問一些問題來闡明自己的觀點,同時讓他的學生了解到自己認知上的差距。透過引導學生提問,他們很快就會在自己的論點中看到了缺陷 ,而不需要蘇格拉底親自來提醒他們。

協議過程進展不順利時,最常見的情況之一就是有人拒絕放棄立場。當然,我們這時很容易就陷入立場之爭,也開始用同樣的方式跟對方鬥氣。不過,這是我們不惜一切代價都應該避免的事情。

在這種情況下,我反倒希望你能夠學習蘇格拉底的做法,也就是透過提問試圖啟動對方大腦中的理智區域。而且,你要問的不是隨隨便便的問題,而是非常特殊的問題。

詢問對方以他的立場要如何解決問題

你只需問對方,站在他的這個獨特立場該如何真正解決問題 ,就足以啟動他大腦的理智部位。當然,你在問這個問題時,千萬不能帶著一丁點冷嘲熱諷的口吻。

你反而要把對方的堅定立場,視為他想要滿足雙方需求的誠摯意圖,並且在提問時,你的態度要表現出你是真心想要知道他的回答。

現在讓我們重回我跟冰箱針對雞腿的討論,藉此演示實際狀況中要如何發揮作用。如果我繼續堅持:「我想要雞腿,別的都不要!」完全不考慮其他可以滿足我飢餓感的替代方案,那麼,冰箱可以這樣問我:「我沒有雞腿,而你肚子很餓。你所要求的東西並不存在,這如何能夠解決你的問題?」

在這個階段裡,我會發生什麼事呢?那就是我不得不開始邏輯思考,而不再只是情緒性的思考 (運用我的杏仁核),如此一來,我就有機會理解到我的要求是多麼的不合理:我怎麼會去要求一個實際上無法取得的東西呢?

以「假想論證」的形式提問

言下之意, 就是我們提出一個假設性的論點,讓對方可以從另一個角度看待事物 。這個方法之所以有效,得歸功於我在第二章提到的鏡像神經元。這些微小粒子是令我們無法同時生氣又展現同理心的原因,如果我們邀請同理心進來,那麼敵對情緒就必須離開,反之亦然。

舉個例子來說吧!如果你正站在打電玩打到欲罷不能的青少年面前,希望他能用功讀書。這時若要採用「假想論證」提問的話,你可以這麼問:

「如果你是父母,你發現你的小孩,做了某件可能會對他們學業造成負面影響的事情,那你會怎麼處理呢?」

當我們提出這樣的論證時,瞬間就凸顯出對方的立場其實是多麼地荒謬 ,接著這名青少年的理智/審慎就會自然顯現出來。在這個例子裡,自然還是需要有切合現實的期望。這位青少年或許不會直接放棄他的立場,但哪怕他不服管教的防守陣線出現那麼一丁點的鬆動,也給了我們一個大好機會,讓我們可以將討論導引到另一個方向。

證實這個方法有效的還有一個歷史經典例子,就是埃及和以色列之間長久以來

的衝突。當年一位美國律師有機會採訪到埃及總統納瑟時,他問納瑟總統:「您到底想要什麼?」

總統回答說:「我希望以色列人完全撤出。」

「撤出?」

「沒錯,全部撤出。」

「那麼,您能夠提供以色列人什麼東西呢?」

「什麼都沒有,我們要求他們撤出,但絕不會給他們任何東西做為交換。」

美國律師問:「您認為這是合理的要求嗎?」

「管它合不合理,反正這是我們的領土。」

於是美國律師如此回覆:

「若是以色列總統梅爾明天在以色列電視台上表示:『我們已經放棄了我們的領土,包括西奈半島、加薩走廊,約旦河西岸等全都放棄了,而且是在沒有任何交換條件的情況下放棄的。』您覺得會發生什麼事?」

納瑟聽完隨即大笑了起來。

「那麼她肯定會在自己國家遭受嚴重的抨擊。」

那些見證到這段對話的人,事後得出一個結論:納瑟隨即認知到自己提出的要求實際上有多麼荒謬,因此他當天就做出同意停火的協定。

二、當有人抨擊你或是你的建議時

當人們試圖達成共識時,往往會花費大量時間在批評對方、以捍衛自己的立場。在這裡,解決之道不在於捍衛自己,而是反其道而行, 也就是歡迎對方多批評自己 。同時,這裡也牽涉到必須問正確的問題。

與其要求對方接受或駁回某個提議, 你不妨詢問他們在你的提議當中看到了什麼問題 。這就像一種「柔話術」(verbal judo),你不但沒有出言抵抗,反而採取迥異的做法:靈活變通,而不是糾結在某些癥結點上。

讓我們再次回到我與冰箱的對話上。假設在那個夏天夜裡,我不僅肚子非常地餓,還非常地頑固。儘管冰箱給了我一個馬薩林杏仁塔和兩根香蕉,我的回答卻是:「馬薩林杏仁塔和兩根香蕉?你一定是在開玩笑吧!你怎麼可以認為我會能對這樣的垃圾提議說『好』?」那麼冰箱可以這麼回答:「我知道你不喜歡我的提議,你能否告訴我,你覺得這項建議的最大缺點是什麼?」

這時的我突然被迫去啟動大腦裡的理性部位,而不是繼續表達我的不滿情緒,如此一來,通常足以讓即將沸騰溢出的那一鍋水停止沸騰。

倘若有人抨擊你,而不是抨擊你的建議時,解決之道就是你要表現出你把對方的攻擊視為對你建議的攻擊,而不是針對你個人。

如果我個人有攻擊過冰箱的話(雖然不太可能發生,但我們盡量想像一下這個畫面),那麼我或許會這麼說:「你這個沒用的老舊冰箱⋯⋯,你所能做的就是年復一年、不發一語地站在這裡,當我肚子餓時,你也不會伸出援手幫助我!」冰箱還是可以把這種嚴重的人身攻擊解釋成對它建議的攻擊,而不需要當成是針對它個人,因此它的回答可能會是這樣:「你說你一點都不喜歡我提出的杏仁塔和香蕉建議,那麼你認為這個建議裡的最大問題是什麼?」而這是一個引出對方批評的問題,而不是為自己辯護而造成僵局的問題。

三、當某人生氣時

當某人拒絕放棄立場時,我們可以問一個上述問題來處理,然而,如果對方太過份、非常生氣時,我們還問他們生氣要如何解決問題的話,恐怕就會引爆一場災難了。

遇到這種情況時,我們要著重的是找到令杏仁核 (目前正以高速運轉中) 平靜下來的方法。這時,並非曉之以理的好時機。事實上,企圖與某個生氣的人講道理,注定是會失敗的。

在這種情況下,我們要做的第一件事就是幫助對方宣洩他的情緒。換句話說,我們需要:

給對方一個排解情緒的機會

當我們碰到某個非常生氣的人,大聲宣洩他對我們的不滿時,我們必須同時保持鎮定。然後, 我們還必須表達我們理解他生氣背後的原因 ,以啟動鏡像神經元。

提問和傾聽

我們要肯定對方的獨特觀點,誠如我在 〈步驟三:建立連結〉 裡所說的。然而,在某人生氣的情況下,

我們必須使自己遠離怒氣,否則結果可能與預期相反。

而且,跟對方說「我理解你」並非理想的說辭,因為這麼說的話可能會得到對方這樣的反應:「這只是你一廂情願的想法,你根本不了解我!」

當某人非常生氣時,FBI 會採用這樣一種話術, 用「所以你⋯⋯」做為開頭,這是解決問題非常好的一種方法。

假設當我發現雞腿不見了,非常生氣時,冰箱可以這麼說:「所以你現在不僅是肚子很餓,而且還對眼前發生的事情感到憤怒。」這句話的用意是反映出對方的情緒,卻沒有加深他們的不滿。

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