「你一旦被人激怒,智商立刻歸零。」IBM 領導力講師樊登從電影《教父》聊「掌控對話情緒」

圖片來源:《教父》劇照。

《VO》導讀:

我們經常會面臨一些重要但很難搞定的「關鍵對話」,像是跟老闆談加薪、跟另一半吵架、一次關鍵的面試等等,也常會事後懊惱「明明已經想好要講什麼,緊要關頭卻表現得完全不像自己。」IBM 領導力認證高級講師樊登閱讀多本書籍、電影,並融合自己的生活經驗,教你如何「掌握溝通情緒」,達成對話目的、解決你的問題。

(責任編輯:翁筠茜)

文/IBM 領導力認證高級講師  樊登

很多黑幫電影,比如杜琪峰(編按:香港著名電影導演,擅長警匪片)拍的,兩個幫派要打架,雙方掄刀子、拔手槍,千鈞一髮之際,一定會出現一個和事老。

這個人跟兩家都有交情,他會跟兩邊說:「消消氣,消消氣⋯⋯大家求財!」

此話一出,雙方大哥的暴力指數立馬下降。 因為大家求財擊中了他們,這是他們的目標 。而打架是背道而馳的,會傷人,甚至死人,要賠醫療費、撫恤費,搞不好還會惹官司,甚至坐牢,勞民傷財,於人於己都不利。

當我們強調對話目的時,你的情緒就不容易失控 ,就連黑幫這種暴力分子要跟人火拚時,也一樣會被目標說服。

大家一定看過《教父》,還記得維托.柯里昂摸著那隻貓,跟他的兒子說:「永遠不要被你的對手激怒! 因為你一旦被人激怒,智商立刻歸零。」

他的那位剽悍的長子桑尼就是被激怒後中了埋伏,被人打得千瘡百孔。而他的次子麥可則冷靜地制定了一系列縝密的復仇計畫,終於成功變為教父二世。

喜歡體育比賽的朋友一定不陌生,很多球員和教練都喜歡採用一些小伎倆來激怒對手。比如當年公牛隊的羅德曼就經常使用一些陰招激怒爵士隊的馬龍;被譽為禪師的菲爾.傑克遜也經常在重要比賽中,大肆批評裁判和對方球隊的主帥和明星,雖然大家都知道這是他的心理戰,但這招還是屢試不爽。

我們在生活中當然不會經常跟人發生這種大家求財的談判,但類似重要的談判也不少。

比如,你想跟老闆談加薪,就要提醒自己,我今天走進來,是為了讓老闆加薪,而不是為了出一口氣。你想跟沉迷手遊的孩子談話,要想到我今天跟孩子談話,是為了幫助他擺脫遊戲上癮,而不是為了逼他離家出走。你想修復夫妻關係,要告訴自己我跟老公談話,是為了讓他感受到我的愛和家的溫暖,而不是為了跟他生氣。當你能夠時刻提醒自己對話的意義時,你的情緒就不容易失控了。

掌控情緒:關注談話的氛圍

我很推崇雙核人這個概念,就如同手機一樣,一個核負責處理遊戲,一個核負責通話。 我們的腦袋也需要兩個核,一個核負責處理談話的內容,一個核負責處理談話的情緒 。哪個核更重要、更優先呢? 當然是後者!當你發現對方情緒不對,氣氛變得緊張時,你應該立刻將內容核暫停,加大情緒核的運轉,等談話的氛圍變得輕鬆後再啟動內容核。

《齊天大聖西遊記》裡唐僧的嘮嘮叨叨讓小妖上吊自盡,生活中我們遇到的碎念大師大都是老媽。還記不記得小時候,你只要一坐在電視前,媽媽就開始念:「怎麼不去寫作業!寫完了?那再寫參考書,參考書放學校了?那去背單字吧,不想背?那怎麼行!電視有什麼好看的!聽話,媽媽一會兒告訴你結局。」你回屋後會不會想把書給撕了?

為什麼單身大齡青年那麼怕回家?老爸的冷臉倒也罷了,關鍵是老媽無敵的嘮叨讓人生畏。

「我今天看見你小學同學小麗,小時候綁辮子、有酒窩的那個。那時候常來我們家,去年剛結婚,你都忘了嗎? 今天抱了一個孩子來看她媽,好可愛,我還抱著親了一下。你別翻白眼,我和你爸都多大年紀了,等著抱孫子! 你說你小時候多聽話啊⋯⋯我跟你說,我這兒有兩個對象的聯繫方式,你一會兒就主動打個電話,約著見見面?」

好了,還是趕緊走人吧。這種談話幾乎是負效果的,但為什麼那些愛嘮叨的媽媽就是停不下來呢?因為她只有內容這個核,完全沒注意或者不管談話的氛圍是否已經完蛋了。

還有一個正面的例子,電影《海闊天空》中,成冬青(黃曉明飾)、王陽(佟大為飾)、孟曉駿(鄧超飾)三個合夥人飛到美國與考試機構談判,談判的上半場異常艱難,美國人的立場強硬,抓著侵權不放。

眼看談判就要陷入僵局,王陽(佟大為飾)馬上建議:「我們先別談了。」然後三人找個小飯館吃飯。這是一個屢試不爽的高招,當氛圍不好時就停下來吃飯。

正好快到中秋節,他們買了一盒月餅回到會議室,開玩笑說:「待會兒要是打起來了,我還可以拿它砸你。」

美國人一聽就笑了:「我就喜歡你的幽默。」氣氛緩和下來,他們按照新的方法繼續對話,談判非常順利。

很多人在談話時非常執著,不把自己想說的話全倒出來根本停不了。不管對方的臉色變了又變,手錶看了又看,也不管對方黑著臉說:「我知道,我理解你。」他仍然自顧自地叨念:「你不明白,你不理解!」非得說到對面沒人了才憤憤不平地收場,這又何苦呢? 所以,我們應該學會舒緩對話情緒的方法。

第一:道歉

道歉是緩解情緒最有效的方法,比如,「我剛剛說的話可能有點過頭了,對不起。」「我剛才說得不太對,非常抱歉。」「有的地方我可能掌握得不夠準確,請你指出來。」人們最怕跟一個永遠不會錯的人對話,對話越深入,好像自己錯得越離譜。

第二:對比說明

對比說明就是透過對比, 闡釋你的真正目的和容易被誤解的目的

比如,夫妻之間:「我今天和你談的目的是希望能夠解決孩子的成績問題,不是責怪你。我希望能夠改善我們的關係,我不希望讓你覺得我總是在埋怨你。」

與孩子的談話:「爸爸今天和你談話是希望你能在學業上有所進步,而不是想要給你施加壓力。」

與老闆的談話:「我今天來找您,是想找到一個讓我發揮更大能力的空間,而不是來和您提條件的。」

當你能夠做對比說明時,氣氛就很容易緩和下來。

第三:創造共同目的

黑幫火併時的那句大家求財,就是共同目的。

當夫妻雙方情緒不佳時:「親愛的,你看,我們不是都希望這個家變得更好嗎?」

股東爭執:「我們都希望公司能夠有一個更好的發展。」

當你能夠找到一個共同目的,並且反覆強調時,對方就能覺察到對話情緒的安全。

第四:保持尊重

尊重就如同空氣,有的時候你可能沒感覺,一旦它不在了,你立刻就能感覺到。保持尊重是人一生的修養,有些人你能從心底裡感受到他的禮貌、修養和誠意;有些人雖然彬彬有禮,但他的倨傲冷漠讓你與他多待一刻都覺得難受。

這四個方法如果你能習之用之,久而久之,你就會成為掌控情緒的高手。

掌握溝通情緒的實例

我很喜歡舉這個例子給為人父母的朋友。

有一位忙碌的爸爸終於要進行一次艱難的談話了,他的女兒跟一群吸毒的人混在一起,這位爸爸非常擔心。

但談話剛開始,女兒就爆發了,她大聲哭訴道:「你們從來都不關心我,你現在和我談,不就是因為你怕我讓你丟臉嗎? 你用不著管我,我也不用你管!」

其實這樣說對爸爸很不公平,哪個爸爸不關心自己的孩子。如果這個爸爸追求的是公平,他就會被激怒。火爆脾氣的人可能一個巴掌就呼上去了,或者一拍桌子:「好,你說不用我管,那我就再也不管你了!」砰! 甩門走人。

這樣能解決問題嗎? 這是你想要達到的目的嗎? 事實上,這樣做的結果是:女兒會更加傷心,更驗證了爸爸根本不愛她。如果他覺得做父親失敗透頂,以抽煙喝酒去逃避,任由問題發展,這個家庭可能會走向崩潰。

我有一個觀點,在對話的過程中,只有弱者才會追求公平,只有小孩和心智不成熟的人才會大聲地叫喊:「這不公平!」因為小孩對抗不了大人,他只能號召公平。而一個強者在對話的過程中,追求公平應放在次要的位置。你得想怎樣才能好好地解決這個問題,怎樣能夠讓雙方實現共贏,而不是你激怒了我,我必須找回公平。

最終這個爸爸怎麼做呢? 他首先反映對方的情感:「爸爸知道你不好受。我之前對你的關心真的有些少,我的工作需要我常出差,我向你道歉。我今天專門空出時間來,不安排任何工作,你願意和爸爸談談嗎?」

這句話說完後,女兒的情緒開始轉向。歉意和誠意保證了談話的情緒,這才是一個強大的爸爸,一個真正愛女兒勝過愛自己的好爸爸。所以,學會掌控對話情緒是一件非常重要的事情。

女兒聽完,哇的一聲哭了,她哽咽著告訴爸爸,她交那群朋友都是因為家庭缺乏溫暖。她其實很害怕她們吸毒的樣子,她很害怕自己變得跟那群朋友一樣,她多麼想讓爸爸媽媽知道她內心的真實想法。爸爸擁抱著女兒,表示對她的理解和信心,相信女兒不會吸毒。他們一起制定了一個遠離那群朋友的計畫。這次談話幫助他的女兒成功躲過了毒品的威脅,也讓家庭免於破碎。一個掌控談話情緒的技巧只需要你稍微低低頭,收穫是無價的。

生活中我們常會碰到一些人,脾氣火爆,還自認為是有血性的性情中人。想要談成一件事,結果沒等別人發火,他先爆發了,自然責任都在別人頭上。如果你是這樣的人,我奉勸你想想這個案例,忍一下,退一步,一點兒也不丟臉。 當你怒上心頭時,冷靜一下,暫停! 停五分鐘就好,停下來問問自己談話的目的是什麼。

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(本文書摘內容出自《工作是最好的修行》,由今周刊授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。)

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