《VO》導讀：
我們經常會面臨一些重要但很難搞定的「關鍵對話」，像是跟老闆談加薪、跟另一半吵架、一次關鍵的面試等等，也常會事後懊惱「明明已經想好要講什麼，緊要關頭卻表現得完全不像自己。」IBM 領導力認證高級講師樊登閱讀多本書籍、電影，並融合自己的生活經驗，教你如何「掌握溝通情緒」，達成對話目的、解決你的問題。
文／IBM 領導力認證高級講師 樊登
很多黑幫電影，比如杜琪峰（編按：香港著名電影導演，擅長警匪片）拍的，兩個幫派要打架，雙方掄刀子、拔手槍，千鈞一髮之際，一定會出現一個和事老。
這個人跟兩家都有交情，他會跟兩邊說：「消消氣，消消氣⋯⋯大家求財！」
此話一出，雙方大哥的暴力指數立馬下降。因為大家求財擊中了他們，這是他們的目標。而打架是背道而馳的，會傷人，甚至死人，要賠醫療費、撫恤費，搞不好還會惹官司，甚至坐牢，勞民傷財，於人於己都不利。
當我們強調對話目的時，你的情緒就不容易失控，就連黑幫這種暴力分子要跟人火拚時，也一樣會被目標說服。
大家一定看過《教父》，還記得維托．柯里昂摸著那隻貓，跟他的兒子說：「永遠不要被你的對手激怒！ 因為你一旦被人激怒，智商立刻歸零。」
他的那位剽悍的長子桑尼就是被激怒後中了埋伏，被人打得千瘡百孔。而他的次子麥可則冷靜地制定了一系列縝密的復仇計畫，終於成功變為教父二世。
喜歡體育比賽的朋友一定不陌生，很多球員和教練都喜歡採用一些小伎倆來激怒對手。比如當年公牛隊的羅德曼就經常使用一些陰招激怒爵士隊的馬龍；被譽為禪師的菲爾．傑克遜也經常在重要比賽中，大肆批評裁判和對方球隊的主帥和明星，雖然大家都知道這是他的心理戰，但這招還是屢試不爽。
我們在生活中當然不會經常跟人發生這種大家求財的談判，但類似重要的談判也不少。
比如，你想跟老闆談加薪，就要提醒自己，我今天走進來，是為了讓老闆加薪，而不是為了出一口氣。你想跟沉迷手遊的孩子談話，要想到我今天跟孩子談話，是為了幫助他擺脫遊戲上癮，而不是為了逼他離家出走。你想修復夫妻關係，要告訴自己我跟老公談話，是為了讓他感受到我的愛和家的溫暖，而不是為了跟他生氣。當你能夠時刻提醒自己對話的意義時，你的情緒就不容易失控了。
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掌控情緒：關注談話的氛圍
我很推崇雙核人這個概念，就如同手機一樣，一個核負責處理遊戲，一個核負責通話。我們的腦袋也需要兩個核，一個核負責處理談話的內容，一個核負責處理談話的情緒。哪個核更重要、更優先呢？ 當然是後者！當你發現對方情緒不對，氣氛變得緊張時，你應該立刻將內容核暫停，加大情緒核的運轉，等談話的氛圍變得輕鬆後再啟動內容核。
《齊天大聖西遊記》裡唐僧的嘮嘮叨叨讓小妖上吊自盡，生活中我們遇到的碎念大師大都是老媽。還記不記得小時候，你只要一坐在電視前，媽媽就開始念：「怎麼不去寫作業！寫完了？那再寫參考書，參考書放學校了？那去背單字吧，不想背？那怎麼行！電視有什麼好看的！聽話，媽媽一會兒告訴你結局。」你回屋後會不會想把書給撕了？
為什麼單身大齡青年那麼怕回家？老爸的冷臉倒也罷了，關鍵是老媽無敵的嘮叨讓人生畏。
「我今天看見你小學同學小麗，小時候綁辮子、有酒窩的那個。那時候常來我們家，去年剛結婚，你都忘了嗎？ 今天抱了一個孩子來看她媽，好可愛，我還抱著親了一下。你別翻白眼，我和你爸都多大年紀了，等著抱孫子！ 你說你小時候多聽話啊⋯⋯我跟你說，我這兒有兩個對象的聯繫方式，你一會兒就主動打個電話，約著見見面？」
好了，還是趕緊走人吧。這種談話幾乎是負效果的，但為什麼那些愛嘮叨的媽媽就是停不下來呢？因為她只有內容這個核，完全沒注意或者不管談話的氛圍是否已經完蛋了。
還有一個正面的例子，電影《海闊天空》中，成冬青（黃曉明飾）、王陽（佟大為飾）、孟曉駿（鄧超飾）三個合夥人飛到美國與考試機構談判，談判的上半場異常艱難，美國人的立場強硬，抓著侵權不放。
眼看談判就要陷入僵局，王陽（佟大為飾）馬上建議：「我們先別談了。」然後三人找個小飯館吃飯。這是一個屢試不爽的高招，當氛圍不好時就停下來吃飯。
正好快到中秋節，他們買了一盒月餅回到會議室，開玩笑說：「待會兒要是打起來了，我還可以拿它砸你。」
美國人一聽就笑了：「我就喜歡你的幽默。」氣氛緩和下來，他們按照新的方法繼續對話，談判非常順利。
很多人在談話時非常執著，不把自己想說的話全倒出來根本停不了。不管對方的臉色變了又變，手錶看了又看，也不管對方黑著臉說：「我知道，我理解你。」他仍然自顧自地叨念：「你不明白，你不理解！」非得說到對面沒人了才憤憤不平地收場，這又何苦呢？ 所以，我們應該學會舒緩對話情緒的方法。
第一：道歉
道歉是緩解情緒最有效的方法，比如，「我剛剛說的話可能有點過頭了，對不起。」「我剛才說得不太對，非常抱歉。」「有的地方我可能掌握得不夠準確，請你指出來。」人們最怕跟一個永遠不會錯的人對話，對話越深入，好像自己錯得越離譜。
第二：對比說明
對比說明就是透過對比，闡釋你的真正目的和容易被誤解的目的。
比如，夫妻之間：「我今天和你談的目的是希望能夠解決孩子的成績問題，不是責怪你。我希望能夠改善我們的關係，我不希望讓你覺得我總是在埋怨你。」
與孩子的談話：「爸爸今天和你談話是希望你能在學業上有所進步，而不是想要給你施加壓力。」
與老闆的談話：「我今天來找您，是想找到一個讓我發揮更大能力的空間，而不是來和您提條件的。」
當你能夠做對比說明時，氣氛就很容易緩和下來。
第三：創造共同目的
黑幫火併時的那句大家求財，就是共同目的。
當夫妻雙方情緒不佳時：「親愛的，你看，我們不是都希望這個家變得更好嗎？」
股東爭執：「我們都希望公司能夠有一個更好的發展。」
當你能夠找到一個共同目的，並且反覆強調時，對方就能覺察到對話情緒的安全。
第四：保持尊重
尊重就如同空氣，有的時候你可能沒感覺，一旦它不在了，你立刻就能感覺到。保持尊重是人一生的修養，有些人你能從心底裡感受到他的禮貌、修養和誠意；有些人雖然彬彬有禮，但他的倨傲冷漠讓你與他多待一刻都覺得難受。
這四個方法如果你能習之用之，久而久之，你就會成為掌控情緒的高手。
掌握溝通情緒的實例
我很喜歡舉這個例子給為人父母的朋友。
有一位忙碌的爸爸終於要進行一次艱難的談話了，他的女兒跟一群吸毒的人混在一起，這位爸爸非常擔心。
但談話剛開始，女兒就爆發了，她大聲哭訴道：「你們從來都不關心我，你現在和我談，不就是因為你怕我讓你丟臉嗎？ 你用不著管我，我也不用你管！」
其實這樣說對爸爸很不公平，哪個爸爸不關心自己的孩子。如果這個爸爸追求的是公平，他就會被激怒。火爆脾氣的人可能一個巴掌就呼上去了，或者一拍桌子：「好，你說不用我管，那我就再也不管你了！」砰！ 甩門走人。
這樣能解決問題嗎？ 這是你想要達到的目的嗎？ 事實上，這樣做的結果是：女兒會更加傷心，更驗證了爸爸根本不愛她。如果他覺得做父親失敗透頂，以抽煙喝酒去逃避，任由問題發展，這個家庭可能會走向崩潰。
我有一個觀點，在對話的過程中，只有弱者才會追求公平，只有小孩和心智不成熟的人才會大聲地叫喊：「這不公平！」因為小孩對抗不了大人，他只能號召公平。而一個強者在對話的過程中，追求公平應放在次要的位置。你得想怎樣才能好好地解決這個問題，怎樣能夠讓雙方實現共贏，而不是你激怒了我，我必須找回公平。
最終這個爸爸怎麼做呢？ 他首先反映對方的情感：「爸爸知道你不好受。我之前對你的關心真的有些少，我的工作需要我常出差，我向你道歉。我今天專門空出時間來，不安排任何工作，你願意和爸爸談談嗎？」
這句話說完後，女兒的情緒開始轉向。歉意和誠意保證了談話的情緒，這才是一個強大的爸爸，一個真正愛女兒勝過愛自己的好爸爸。所以，學會掌控對話情緒是一件非常重要的事情。
女兒聽完，哇的一聲哭了，她哽咽著告訴爸爸，她交那群朋友都是因為家庭缺乏溫暖。她其實很害怕她們吸毒的樣子，她很害怕自己變得跟那群朋友一樣，她多麼想讓爸爸媽媽知道她內心的真實想法。爸爸擁抱著女兒，表示對她的理解和信心，相信女兒不會吸毒。他們一起制定了一個遠離那群朋友的計畫。這次談話幫助他的女兒成功躲過了毒品的威脅，也讓家庭免於破碎。一個掌控談話情緒的技巧只需要你稍微低低頭，收穫是無價的。
生活中我們常會碰到一些人，脾氣火爆，還自認為是有血性的性情中人。想要談成一件事，結果沒等別人發火，他先爆發了，自然責任都在別人頭上。如果你是這樣的人，我奉勸你想想這個案例，忍一下，退一步，一點兒也不丟臉。當你怒上心頭時，冷靜一下，暫停！ 停五分鐘就好，停下來問問自己談話的目的是什麼。
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《工作是最好的修行》
（本文書摘內容出自《工作是最好的修行》，由今周刊授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。圖片來源：《教父》劇照）
