《VO 導讀》:

在職場上,面對不同部門、職位的人,時常會發生「聽不懂對方在說什麼」或是「不懂對方為何會這樣講」的狀況。

曾擔任主管多年的企業管理顧問游舒帆,在接觸跨公司、跨國的專案後,發現許多團隊工作無法順利完成的原因,在於多數人缺乏與不同工作背景之人的溝通能力。他用商業思維破解這個問題,讓你可以更加了解和你一起共事的人在想些什麼。

(責任編輯:翁筠茜)

文/企業管理顧問  游舒帆 Gipi

這些年來,我與各種不同領域、位階、背景、行業的人頻繁溝通, 也參與過上千個專案,我體認到一件事情能否高效完成,仰賴的就是溝通,尤其是跨部門、跨專業背景、跨公司、跨國的專案,溝通的重要性更是不言而喻。

溝通,占據了工作中大半時間,大家都理解溝通的重要性, 如果能提升溝通效率,企業的生產力一定會大幅提升,尤其在現在這個多變的商業環境內,組織溝通與應變的效率已經成了生存關鍵。然而這麼多年來,大型組織始終存在大量的溝通問題,而我們上了那麼多提升溝通技巧的課程,問題卻始終存在。我開始反思,會不會我們都想錯了?在商業場合溝通,除了溝通技巧外,是否還有其他關鍵因素影響著我們?近幾年的工作中,我試圖去找尋商業溝通的根本問題,最後我發現核心問題是:多數人缺乏與不同工作背景之人的溝通能力。

要換位思考能力的前提是「我能感受對方的處境」

做業務的,不會理解研發,做研發的,也不會理解業務,彼此之間總有許多誤解與糾葛;基層員工不理解主管,主管不理解老闆,老闆更不明白為何員工總是與他對立, 彼此間的壁壘愈來愈大,在解決問題與確認需求時,往往需要經過多次修改、討價還價,才能產生一個雙方可接受的版本,最後心不甘情不願地妥協。其實雙方的角度(老闆vs. 員工、業務vs. 研發)、知識領域(銷售、技術)、承受的壓力(業績、專案) 本來就不同,考量點本來就很難完全一致。我原先認為這是一種很自然的現象,然而近幾年商業環境演變太快,以年或季為單位的計畫已經難以因應變化,為了讓決策更高效、 降低專案做錯重來的機率,也為了讓公司整體的業績能一路倍增, 我興起了念頭,想從根本來解決溝通問題。

我反思,在溝通時,我們都清楚傾聽、同理心與換位思考的重要性, 但真正做好這幾件事的人卻少之又少。歸根究柢,我認為要具備同理心與換位思考能力的前提是「我能感受對方的處境」。除了明白他所面對的狀況外,更需要了解他在意些什麼、困擾些什麼、希望獲得什麼、 想要逃避什麼等,如此我才能真正感受與同理對方當下的所思所想。因此,我先把公司內人與人溝通中出現落差的常見原因,初步分成於兩個層面(見下圖)。

一個是組織位階的差異。愈高層的老闆,思維通常愈偏向策略與經營導向,而愈基層的員工, 思維通常愈偏向執行與作業。

一個則是專業領域的差異,像是業務部、行銷部、 客服部等功能部門,通常著眼於解決達成業績、面對客戶時所遭遇的問題,並依此提出他們的需求,而這些需求多半是單一功能;但是接收需求的研發部門,則會希望找到問題的共通點,並系統化、根本性地解決問題, 往往與功能部門注重的面向,形成一種極端。

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從實例看「溝通落差」如何發生

舉一個實際案例來說,如下圖,如果工程師John跟業務經理May 在溝通一個需求,兩人之間在組織位階與工作職能上,就有明顯的差距,遭遇銷售問題時,業務經理考量的是如何改進業務管理制度,而工程師思考的則是在技術上如何排除這個問題,並避免再次發生。兩者的角度都沒有錯,但思路不同,解法不同,所需的時間不同,結果也因此不同,彼此的溝通缺乏效率。

即便是隸屬同一研發部門的工程師與高階主管間, 一樣存在組織位階差距,以及相對較小的工作職能差距,請參閱下圖。畢竟高階主管偏管理,也不是太熟悉目前的技術, 彼此間仍存在一定的專業領域差距。組織位階與專業領域的差距,導致雙方無法在相同的立足點上思考,換位思考的重要性大家都了解,但要真正做到換位思考到底有哪些關鍵呢?

真正做到換位思考的 3 個關鍵

第一,軟技能,例如傾聽、提問、感受、不批評等, 這些也是過去我們在學習同理心與換位思考時一定會提及的, 軟技能在多數時候都很重要。

第二,經驗,當你具有跟對方相同的經驗時, 你會更容易理解對方的處境,通常也會更具有同理心, 所以相同部門的人比較不吵架,相同職能的人也比較少針鋒相對, 這是因為彼此的經驗雷同,較能互相包容。

第三,知識,商業思維的基本概念,是要讓員工更熟悉公司運作、企業經營的本質,以及公司策略, 藉此弭平基層與經營層之間因為組織位階造成的差距;同時也讓同仁跨越部門的邊界,更深入接觸其他部門,包含流程、 制度、日常工作,甚至開始要求他們學習企業經營所需的業務、 行銷與服務相關的知識,藉此縮短彼此的專業領域差距。

專家式通才,意味著有一門非常專精的技能,同時也廣泛涉獵其他領域。我認為未來所有的職場工作者都應該這麼定位自己,如果你只懂一項專業,對其他領域一竅不通,你思考的角度會被限縮,也會降低你與他人溝通的效率,而「商業思維」便是在商業場合中最關鍵的通用性知識。

商業思維 BUSINESS THINKING

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(本文書摘內容出自《商業思維 BUSINESS THINKING 職涯躍進的唯一解!一次搞懂企業如何高效運轉!》,由時報出版社授權轉載,並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖圖片來源:unsplash

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