《VO 導讀》：
在職場上，面對不同部門、職位的人，時常會發生「聽不懂對方在說什麼」或是「不懂對方為何會這樣講」的狀況。
曾擔任主管多年的企業管理顧問游舒帆，在接觸跨公司、跨國的專案後，發現許多團隊工作無法順利完成的原因，在於多數人缺乏與不同工作背景之人的溝通能力。他用商業思維破解這個問題，讓你可以更加了解和你一起共事的人在想些什麼。
（責任編輯：翁筠茜）
文／企業管理顧問 游舒帆 Gipi
這些年來，我與各種不同領域、位階、背景、行業的人頻繁溝通， 也參與過上千個專案，我體認到一件事情能否高效完成，仰賴的就是溝通，尤其是跨部門、跨專業背景、跨公司、跨國的專案，溝通的重要性更是不言而喻。
溝通，占據了工作中大半時間，大家都理解溝通的重要性， 如果能提升溝通效率，企業的生產力一定會大幅提升，尤其在現在這個多變的商業環境內，組織溝通與應變的效率已經成了生存關鍵。然而這麼多年來，大型組織始終存在大量的溝通問題，而我們上了那麼多提升溝通技巧的課程，問題卻始終存在。我開始反思，會不會我們都想錯了？在商業場合溝通，除了溝通技巧外，是否還有其他關鍵因素影響著我們？近幾年的工作中，我試圖去找尋商業溝通的根本問題，最後我發現核心問題是：多數人缺乏與不同工作背景之人的溝通能力。
要換位思考能力的前提是「我能感受對方的處境」
做業務的，不會理解研發，做研發的，也不會理解業務，彼此之間總有許多誤解與糾葛；基層員工不理解主管，主管不理解老闆，老闆更不明白為何員工總是與他對立， 彼此間的壁壘愈來愈大，在解決問題與確認需求時，往往需要經過多次修改、討價還價，才能產生一個雙方可接受的版本，最後心不甘情不願地妥協。其實雙方的角度（老闆vs. 員工、業務vs. 研發）、知識領域（銷售、技術）、承受的壓力（業績、專案） 本來就不同，考量點本來就很難完全一致。我原先認為這是一種很自然的現象，然而近幾年商業環境演變太快，以年或季為單位的計畫已經難以因應變化，為了讓決策更高效、 降低專案做錯重來的機率，也為了讓公司整體的業績能一路倍增， 我興起了念頭，想從根本來解決溝通問題。
我反思，在溝通時，我們都清楚傾聽、同理心與換位思考的重要性， 但真正做好這幾件事的人卻少之又少。歸根究柢，我認為要具備同理心與換位思考能力的前提是「我能感受對方的處境」。除了明白他所面對的狀況外，更需要了解他在意些什麼、困擾些什麼、希望獲得什麼、 想要逃避什麼等，如此我才能真正感受與同理對方當下的所思所想。因此，我先把公司內人與人溝通中出現落差的常見原因，初步分成於兩個層面（見下圖）。
一個是組織位階的差異。愈高層的老闆，思維通常愈偏向策略與經營導向，而愈基層的員工， 思維通常愈偏向執行與作業。
一個則是專業領域的差異，像是業務部、行銷部、 客服部等功能部門，通常著眼於解決達成業績、面對客戶時所遭遇的問題，並依此提出他們的需求，而這些需求多半是單一功能；但是接收需求的研發部門，則會希望找到問題的共通點，並系統化、根本性地解決問題， 往往與功能部門注重的面向，形成一種極端。
從實例看「溝通落差」如何發生
舉一個實際案例來說，如下圖，如果工程師John跟業務經理May 在溝通一個需求，兩人之間在組織位階與工作職能上，就有明顯的差距，遭遇銷售問題時，業務經理考量的是如何改進業務管理制度，而工程師思考的則是在技術上如何排除這個問題，並避免再次發生。兩者的角度都沒有錯，但思路不同，解法不同，所需的時間不同，結果也因此不同，彼此的溝通缺乏效率。
即便是隸屬同一研發部門的工程師與高階主管間， 一樣存在組織位階差距，以及相對較小的工作職能差距，請參閱下圖。畢竟高階主管偏管理，也不是太熟悉目前的技術， 彼此間仍存在一定的專業領域差距。組織位階與專業領域的差距，導致雙方無法在相同的立足點上思考，換位思考的重要性大家都了解，但要真正做到換位思考到底有哪些關鍵呢？
真正做到換位思考的 3 個關鍵
第一，軟技能，例如傾聽、提問、感受、不批評等， 這些也是過去我們在學習同理心與換位思考時一定會提及的， 軟技能在多數時候都很重要。
第二，經驗，當你具有跟對方相同的經驗時， 你會更容易理解對方的處境，通常也會更具有同理心， 所以相同部門的人比較不吵架，相同職能的人也比較少針鋒相對， 這是因為彼此的經驗雷同，較能互相包容。
第三，知識，商業思維的基本概念，是要讓員工更熟悉公司運作、企業經營的本質，以及公司策略， 藉此弭平基層與經營層之間因為組織位階造成的差距；同時也讓同仁跨越部門的邊界，更深入接觸其他部門，包含流程、 制度、日常工作，甚至開始要求他們學習企業經營所需的業務、 行銷與服務相關的知識，藉此縮短彼此的專業領域差距。
專家式通才，意味著有一門非常專精的技能，同時也廣泛涉獵其他領域。我認為未來所有的職場工作者都應該這麼定位自己，如果你只懂一項專業，對其他領域一竅不通，你思考的角度會被限縮，也會降低你與他人溝通的效率，而「商業思維」便是在商業場合中最關鍵的通用性知識。
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（本文書摘內容出自《商業思維 BUSINESS THINKING 職涯躍進的唯一解！一次搞懂企業如何高效運轉！》，由時報出版社授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖圖片來源：unsplash）
