【為什麼我們要挑選這篇文章】

人非聖賢，孰能無過。可是不要以為事情就這樣草草結束了。事後的道歉往往能決定事情的走向，也能看出一個人的人格！

（責任編輯：王愉賀）

為什麼有些人只犯了小錯，不但得不到原諒，還引發軒然大波，丟了工作？為什麼有些人犯了大錯，不但被原諒，還讓對方反過來挺他，成為他的貴人？為什麼一起犯錯的人，有些人可以無事脫身，有些人卻成為眾矢之的？

人可以犯錯，但不能不會道歉，不會道歉就會罪加一等，會道歉，錯誤也可一筆勾消！犯錯後果可大可小，差別就在說對話了沒！

道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己。

1.要先搞清楚「道歉」的本質

「道歉」其實是為了付起責任，對於自己造成別人的困擾至上最深的歉意及補償。

2.千萬不要說出「多餘的話」

有些人為了挽回自己的生遇，試圖在道歉後說幾句話打圓場，結果卻因此「失言」，而最糟的道歉是說了不該說的話，反而在刺激怒對方。

3.切忌嘴上道歉，態度卻很高傲

因為道歉時，最重要的是坦然認錯道歉，如果不能真誠面對，就會做出「高傲的道歉」。

4.與其強詞奪理，不如拿出資料

唯有勇於承認錯誤，不找藉口，坦然道歉，才有可能化解危機，但若要堅持己見，就要提出資料證明自己的說法於本有據。切記，強詞奪理只會讓事情更糟！

道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情。

1.不要以為道歉一次就沒事

大部分人都會不自覺的懷有「道歉了，對方就會原諒」的期待，然而要不要接受道歉，是由對方決定，所以要切記接受道歉需要時間。

2.辯解是為了自己，說明是為了對方

「辯解」指的是是求自保，試圖向對方解釋責任不在自己身上，而「說明」是希望對方了解，並努力用行動讓對方明白。向對方說明由於處理不當的理由時，若是能為自己造成的麻煩向對方致歉，便能慢慢平息對方的怒氣，這是道歉不可忽略的事。

3.道歉後不可再犯同樣的錯

既然已為了犯下的錯誤向人道歉，唯有改正錯誤，才能使你的道歉有意義，絕對不要讓自己變成一直被罵、一直向人道歉的人。

化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵。

1.聆聽是盛怒最好的解藥

一個人盛怒時，你必須讓他先發洩怒氣，所以就先安靜的聆聽不要中途插嘴，要先搞清楚對方為何生氣，這樣才會知道自己應該針對那些事項道歉。

2.真正在意的事，藏在沒說出的話中

人之所以會勃然大怒，就是因為有所期待，或對你信任的緣故，所以若發現你沒做到或不符合期待時，就會覺得惱怒，因此要化解對方的怒氣關鍵在於鍥而不捨，努力聆聽出對方話中最令他憤怒的部分，以及最希望你了解的事。

該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？

1.讓生氣者說出希望的解決辦法

處理對方的憤怒時，最重要的是儘量讓對方說出他的要求，也就是需要明確問出生氣一方的要求。

2.在尚未釀成問題之前，先出言化解危機

道歉是人與人之間最基本的禮節，也是展現危機處理的能力，如果處理不當，很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而，犯錯並不可怕，可怕的是道錯歉、說錯話，讓事情更加嚴重，甚至讓名聲從此跌落谷底，釀成無以挽回的信用危機；道歉也不是只要有誠意，對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤，而是要抓對時機，切中要點，了解對方的心理需求，才能化危機成轉機。

 

（本文經合作夥伴 CMoney 授權轉載，並同意 VidaOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機〉。圖片來源：Visualhunt, CC licensed。）