一、顧客永遠是對的
自古以來，飯店的角色在旅行中可謂具有意想不到的重要性，就連在今日，也認為住宿經驗的好壞，將會大大地左右了旅行的印象。因此，越是重視待客之道的經營者與服務人員，越能走上成功一途。在戰前，橫濱的某家飯店內廣受好評的服務人員，其小費收入甚至高出飯店支付給他的薪資。
生於美國的艾爾沃斯‧ 史戴德勒（Ellsworth Milton Statler）也是從飯店服務人員的基層做起，以日本的年代來說是明治到大正年間，可說是擴張飯店業的革命人物。史戴德勒基於自身的經驗，留下「顧客永遠是對的」之名言，表示「大家的薪水是顧客支付而來的」，提高員工服務顧客的意識，並鞏固常客來源。
一九三六年（昭和十一年）由元裕社出版的《服務讀本》，其作者大塚陽一則表示「服務」一詞已經廣為使用，引用史戴德勒的說法：「飯店員工的生命即為服務。於是，只有提供更多的服務，才能成功。」並於書中寫道：「旅行中予人最深刻的印象，既不是風景，也不是設備，而是在當地接受到的服務。」強調服務的重要性。
二、手握經營之舵的人物——女招待
一九二四年（大正十三年）出現一本書名為《細心周到的飯店與粗心散漫的飯店之二十四小時飯店》（神田屋商店），作者是高橋保實。該書的卷末刊載了預定由同一出版社發行的《飯店之研究》一書，也是高橋氏的著作。《細》一書可是出自飯店專家之手。正如書名顯示的一般，將服務細心周到之飯店與服務粗心散漫之飯店的差異，透過住宿的旅客、領班、女招待員等對話內容，赤裸裸地呈現出來。
服務粗心散漫的飯店，其狀況如下。顧客向服務人員詢問附近的觀光景點：「○○○好像是十分漂亮的地方，你應該有去過吧？」對此，女招待員一臉無趣又冷淡地回答：「自從來到這間飯店後，我哪兒都沒有去。……所以我不知道。」如此態度，當然不是合宜的待客之道。事實上，飯店內的女招待，可謂肩負著業界內十分重要的旗手角色。這一點， 可以從一九三五年（昭和十年）出版、由名古屋鐵道局金澤運輸事務所編輯的《服務讀本——飯店女招待用》❸ 一書得到驗證。此書從女招待的儀容、動作舉止、禮儀、用詞、常識的涵養、精神上的修養，乃至於接待顧客的注意事項，都有了鉅細靡遺的指導與解說。
關於前述所舉的例子（顧客詢問飯店附近的觀光景點導覽），書上則教導女招待員：「請盡可能地利用公休假日的時間，自行前往探勘調查。」該書的作者也表示：「女招待的服務品質左右著飯店的信用與評價，換言之，經營飯店之舵，其實掌握在女招待的手中。」飯店的同業，從戰前便開始遵照上述的教戰守則，致力於服務品質的提升。
三、帳單名目透明化也是服務的一種
將帳單名目透明化的前鋒，當屬日本旅行協會（Japan Tourist Bureau）於一九二五年（大正十四年）開始販賣的優待券。其內容為兩天一夜，附餐，不收取茶水費。如此明快清晰的作法，受到大家的歡迎。《旅行日本》雜誌（東京旅行俱樂部）的一九三四年六月號，刊載過去一年間發行優待券的飯店排行榜，顯示其普及的程度。東部地區的冠軍為修善寺的菊屋，其票券為五千六百八十一日圓；西部地區的冠軍則是富士的素食飯店，為五千六百三十八日圓。
日本旅行協會的事業部還於一九三四年（昭和九年）發行了《優待券飯店導覽》，篇幅為一百二十六頁。範圍不僅限於日本國內，就連庫頁島、朝鮮、滿州以及臺灣的飯店也都囊括在內。
例如，由書中可知，位於臺灣高雄市的春田館附早、晚餐的價格為五日圓，客房有二十四間，可容納四十八人；有西式的馬桶，也有和式的便池；最為繁忙的時期則是十一月至四月期間。
該書也刊載了「給飯店主人的建議與期望」之專欄記事，其中提及：「即使在店內設有掌櫃之職也是無可奈何之事，但仍舊希望飯店主人能夠盡可能地親自吩咐所有事情。」顯示由掌櫃吩咐一切的現象，對旅客而言是缺乏人情味的，同時也被列為服務品質的一環。
總之，使帳單名目透明化的優待券，得以讓顧客毫無後顧之憂地享受飯店及旅館的服務。
註釋：
❶—譯註：浪花曲，日本的說唱藝術，由一人說唱，並以三味弦伴奏。
❷—賀伯‧ 喬治‧ 博丁（Herbert George Ponting）著，長岡祥三譯，《英國特派員的明治紀行》（英国特派員の明治紀行），新人物往來社，1988。
❸—《服務讀本——飯店女招待用》（サ—ビス本——飯店女中用），北陸溫泉協會，1935。
❹—《與飯店一同走過的七十年》（ホテルと共に七十年），展望社，1964。
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（本文由蔚藍文化授權刊載，全文摘錄自《觀光時代：近代日本的旅行生活》。首圖來源：fumrin，CC Licensed。禁止轉載）
