上個月我到台中上課,午休時間燕子藉故找我一起吃便當。燕子畢業後待過三家大型金控,我跟她曾經短暫同事過,她剛從分行主管晉升區域督導,前途一片大好。

便當快吃完時,燕子終於開口問我:「憲哥,如果部屬跟你反應,有它區同事跨區踩線,而該同事又是你前老闆底下的員工,你該怎麼辦?」

接下來的十分鐘,我就耐心的聽完她對這案例的背景描述。

  • 問題的核心是什麼?

通常這種案例,我不會給出心中真正想法,畢竟我不是當事人,並不了解其中真正原委,尤其是人的部分。更何況業務踩線幾乎天天發生,成王敗寇,很難有標準答案。公司的業務準則,只能規範七、八成的案例,剩下兩、三成就要靠業務主管跨區協調。這案例真正難處理的地方不是跨區踩線,而是踩線者是前老闆底下的愛將。

我問燕子後來的處理方法,聽完之後,我只能把答案吞回去,直說:「妳的做法比我的答案更漂亮!」

  • 把人處理好,事情就不難了

燕子的做法是:優先處理手下的心情。

她先把已經氣到要哭的女業務,約到咖啡廳,耐心聽她把話講完,並告訴她,換作是自己遇到這件事,也會義憤填膺,但凡事都是一種學習,也勉勵女業務「不要在低潮時做出任何決定」,並請對方給她一天的時間,明天此時會主動跟她說明處理結果,也請她相信自己,會全力處理此事。

接著燕子買了兩杯咖啡,驅車親自拜訪前主管,不是為了當面討回公道,而是去了解事情原委。

她把身段放得很低、很低,問前老闆(現在已是平行的同事):這事怎麼發生的?

前老闆自知理虧,支支吾吾的表示願意用業績分配解決這尷尬問題。燕子知曉內情後,大方表示:「沒關係,成了就成了,換業務經營,對客戶也不好,業績全部歸您們吧,但我希望這是最後一次發生。」燕子也特別請前主管要去教導踩線者,別再破壞內部和諧。

前老闆親自送燕子進電梯,一路護送到大門口,目送她離去。

  • 會做人的主管,比會做事的更厲害

看似處理完了問題,其實不然,自己手下的業績該怎麼辦?看似一個割地賠款的協議,裡面蘊藏了許多業務與人生智慧。

做過業務的人都知道「業務沒有百分之百的公平」,「小不公平可以有,大不公平沒有就好」,我想這例子應該是內部業務協商的標準範例。

燕子新任區主管,未來會與前老闆間形成競合關係,踩線者又是前同事,本來處理這案例的難度就高,加上與前老闆間有過去的主從包袱,自己的手下也可能覺得新主管軟弱,一定不敢處理,燕子第一階段的處理手法,算是四平八穩。

接下來呢?

一天後,燕子又展現誠意,親自前往女業務的分行,闢室密談。把處理的結果「誠實的」、「一五一十的」說明,女業務表示諒解燕子的處境,口頭上也承諾會放下這事。

隨後燕子拿出手上過去擔任業務主管時,經營過的三個未來很有可能成交的潛在客戶,當著女業務面前,打電話跟這三位客戶聯繫,說明她晉升區督導的好消息,並將客戶立刻交接給坐在對面的女業務,就這樣,燕子打一通、女業務接著說一通電話,來回三次之後,女業務早就紅了眼眶。

  • 結論

我把這案例分成「四對一錯」,跟大家分享:

第一對,先處裡同仁心情,再處理事情,「先等一天」這個方法實在太妙,女業務在氣頭上,妳說什麼都沒用,一天是不算長,也不算短的期限,有助於雙方冷靜。處理這類事情一定要誠實告知,絕不玩兩面手法,因為大家「相睹ㄟ到」。

第二對,親自拜訪,絕不動用官威或是只打電話告知。台灣人做業務,肯定是見面三分情,面對員工、前主管,燕子都是如此,這種「見面政治學」,我也跟她學會不少。

第三對,以退為進的業務衝突處理方式。若是臉紅脖子粗面對前主管,只會引起對方反彈,以及給前老闆一種「翻臉不認人、過河拆橋」的評價,她放低身段,委婉表明立場,或許是很多男業務主管做不到的柔軟身段。

第四對,「施以小惠」其實大家都會,但她不只是把名單給業務,竟還在她面前親自一通一通打電話,誠意十足的把裡子與面子都給齊了,高招!

我認為唯一小小錯誤是,不要帶咖啡去給前老闆,應該請他吃飯,讓他產生莫大歉疚感,這樣極度柔軟、堅強意志的身段,或許會帶來更讚的結果!

請大家記得,企業業務單位裡臥虎藏龍,尤其是那些做得很好的業務主管。

(文章經作者謝文憲授權,不得轉載。首圖來源:Michael Dales, CC Licensed)

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