【三頭六臂的台灣便利商店】食衣住行還能再升級!看看始祖日本怎麼做

【我們為什麼要選擇這篇文章】

詢問在歐美國家生活的台灣人,最想念台灣什麼?每個人第一時間總會回答:「便利商店」。不管是進公司,手上帶著的咖啡,還是網購快取,台灣大街小巷裡的便利商店,早已是生活中不可或缺的一環。而未來台灣便利商店的前景,也許能跟便利商店始祖– 日本借鏡。(責任編輯:李姿萱)

圖片來源:flickr

文/ 商社男的外食迷宮

台灣便利商店未來會有更新穎的服務呢,我們可以看看日本流通業界現在的潮流是什麼,但在進入正題之前,我們先看一下目前日本便利商店的產業狀況。

日本的便利商店從 2017 年開始,在營業面上無論數字或是規模,跟以前相比都減速了不少。套用從流通零售最常用的公式,來客 x 客單價 = 營業額,就可以看出個端倪。我們先看一下來客數,從 2020 年日本 7-Eleven 發表的資料來看,日本 7-Eleven 既有店的來客數已經在過去三年連續減少,從 3 年前的減少 0.9%,2 年前的減少 0.6%,到去年一口氣大幅減少 2.1%,市場已經趨近飽和臨界,異業種來的競爭者(藥妝店等),都讓造訪便利商店的人數持續下滑。

在來客人數減少之下,如果要維持營收的成長,那唯一的方法就是提高客單價了,看日本既有店的客單價,跟來客數呈完全相反的變化,在過去三年客單價已經連續的增加,從 3 年前的增加 1.5%,2 年前的增加 1.9%,到去年來到最近高峰的增加 2.3%,可以想象業者爲了要彌補失去的來客數,只好努力的在客單價上提升,今天的日本業界如果這樣,那明天台灣的便利商店就也有可能會走同業的策略。

所以未來便利商店爲了要能維持一樣好的經營效率,應該會推動對客單價有貢獻,并且是能滿足消費者更多元需求的服務。下面幾個是看到日本流通產業目正蓬勃發展的服務或是產品,這些創新除了提高客單外,有的還可以還可以解決顧客生活上的難題。有些服務台灣便利商店已經開始執行了,但看日本的現況,台灣的這些服務應該未來還會有更多不同的風貌呈現。接下就配合,商品,服務,數位,地點,這四個提供便利性的的面相來做台灣便利商店可能升級之服務預測。

台灣 PB 產品品質提升,提供消費者不同選擇

什麼是 PB 產品,PB 產品就是包裝上打便利商店品牌的產品。台灣的便利商店目前也不少 PB 產品,像是 iSelect 系列,Collection 系列,以及 Original 系列等等。可能你會覺得,既然台灣已經有了 PB 產品,那為何 PB 還有更蓬勃發展的機會?

我們可以先看一下日本的 PB 產品歷史,PB 最早是 80 年代,由當時的大榮ダイエイ超市推出 SAVINGS 系列,那時標榜的是比一般同種類產品便宜 3–4 成的價格,這個也營造了一般大眾對 PB 自有品牌=品質就普普的刻板印象。90 年代之後的 PB 2.0 版,永旺 AEON 超市開始慢慢把自己的 PB 產品 TOPVALU 提升到價格跟食品大廠差距 2-3 成,而 2000 年之後的 PB 3.0 版,日本 7-Eleven 的 Premiun 系列拉近到跟食品大廠的 1 成差距。再到最近 2010 之後的 PB 4.0 版,日本 7-Eleven 推出的 Premiun 系列 GOLD 系列已經把售價拉到比食品大廠還高的價格銷售。

當然售價提升後,品質也提升非常多,完全脫離了 PB 產品品質只能普普的刻板印象,甚至現在有些 PB 產品的品質已經好到造成社會現象,之前日本 GOLD 系列推出的土司,就造成搶購熱潮(當時出差都會放棄飯店早餐,特別留胃去吃這個 GOLD 系列土司)。那為何品質可以這麼好?第一個是因為產品是便利商店主導,自己就是買家,所以不用擔心無法上架的問題,這個在產品開發上就可以更大膽,大膽當然就更可以有創新的產品出現。另外因為便利商店 PB 的數量大,大到食品大廠很難拒絕,所以在技術上也會盡全力配合,而便利商店自己也有很多跟其他工廠配合的經驗,東學習,西學習,不少劃時代的 PB 產品就這樣出現了。

台灣目前的 PB 已經進入到日本 2000 年之後的水準,目前雖然台灣 PB 產品價格比食品大廠還要高的 PB 產品有限,但相信很快台灣市面上就會出現品質跟價格都是高水準的 PB 產品,提供食品大廠完全不同產品路線的選擇。

藉用餐空間增加,拉高消費金額

這幾年台灣便利商店出現了不少提供 Eat In 的用餐空間,bar 台,或是長桌等,讓不少原本想去咖啡店的消費者投向便利商店的懷抱。便利商店的用意應該是希望除了提供消費者休憩空間後,可增加來訪頻率之外,也可以借由滯留時間的延長,增加在店鋪消費的金額,拉高客單價。

你是否有希望這些空間能夠更安靜,或是開會也可以在便利商店呢?但目前的開放空間,顧客來來往往,應該要安靜也比較困難,那你有想過,如果目前這些免費的空間也開始收費,并且提供更適合集中精神的舒適環境,是否也會有消費者買單呢?
在階段性的實驗之後,日本 JR 在車站内開始了一個叫做 STATION WORK 的服務,他有點像是一個電話亭,但是裏面有小辦公桌,跟辦公椅,WIFI,液晶銀幕,電源綫等,還可以關上門,提供需要短時間工作上文書處理的安靜空間。價格目前是日幣 15 分鐘 250 円,日本寸金寸土是這個價錢,如果到台灣的話,應該價格會更有競爭力。雖然目前這個服務在日本是在車站裏面,但我感覺便利商店還蠻適合做這個服務的,應該有不少消費者,可能就只需要 15 分左右的安靜時間,比分說拜訪顧客前的演練,或是在外面突然需要跟顧客一邊看電腦,一邊說電話等,在臺北市應該會有不少這類需求。如果便利商店能把目前的空間升級,并且解決顧客突然的個人空間需求,應該會是一個不錯新貢獻,也可以轉換目前空間成爲一個獲利的新源點。

日本便利商店跨足銀行業務

金融?你沒聼錯便利商店未來或許會把服務範圍跨足到銀行業務。日本 7-eleven 的銀行業務可是一隻金雞母。當日本國內的便利商店業務獲利好不容易接近日幣 2,500 億的時候,他的金融業務也默默達到了日幣 500 億左右的獲利規模。日本便利商店的金融服務主力是提款機業務,跟台灣不一樣,台灣便利商店裏面擺放的是各家銀行的提款機,但日本 7-Eleven 放的是日本 7Bank 的自家提款機,把其他銀行跟消費者的最後一里路硬硬的攔下自己做,今天別家銀行要讓顧客在便利商店可以跨行提款,就得要先支付便利商店代表過路費的手續費,也因爲便利商店的通路太多,所以日本銀行也都非常買單。

但由於行動支付日漸普及,顧客使用提款機的比例也開始下滑,所以從提款機手續費的收益也開始減少,這時日本 7Bank 就出現了一個還蠻有趣的服務,這個服務叫做“ATM 受取”,用白話就是可以在不需要知道收款人的銀行賬號下,收款人就可自根據收到的簡訊内密碼,輸入便利商店 ATM 的畫面之後,提領對方匯款的現金。這個對匯款人來説,只要有對方的手機號碼,電子郵件之後,就可以 24 小時内的任何時間進行匯款。(有點金融版的,寄包裹不寄去你家,改寄去店鋪做店領)

這個彈性對需要小額匯款的人來説,非常的方便,比分說拍賣,代墊公司費用等,不需要給對方銀行賬號,就可以請對方匯款,并且即時就可以在便利商店 ATM 領到錢,對需要拿到現金的人來説非常方便。這個服務的重點其實是在”可以領出現金“這一件事,現在大部分的行動支付,都是電子交易爲主,但電子交易再怎麽厲害,還是無法從手機裏面印出鈔票來,但“ATM 受取”就咬住了實體鈔票最後這一里路,要是需要拿現金的人,應該就會覺得這個服務很好用,也就難離開日本 7Bank 的服務,這個再綁定便利商店自己的支付 APP,很快就可以從上游到下游做到全方位的金融服務包圍消費者。台灣便利商店或許進入金融業務還需要時間,但台灣便利商店要把提款機跟自己的 APP 整合也是很有可能的,如果可以如此,也就太方便了,金融服務就可以更多元。

便利商店可扮演公益角色,照顧潛在弱勢

在這次疫情期間,便利商店也發揮强大的功能,縝密的物流網,多店鋪的接點,可以在短時間內幫政府遞送物資到大部分的鄉鎮市,靈活的民間企業將在未來扮演更多的社會公益的角色。

日本便利商店也是如此,印象比較深的是,東北地震之際,不少居民的物質獲得困難,這個時候便利商店就非常的重要,災區裡的便利商店在公司的全力支援下,都在短時間內開始運營,提供災區居民購買食品或是用品的一個重要補給基地。

其實不一定是災難才會出現難民,在日常生活中,因為特殊的時空背景,還是有不少隱藏的難民,之前日本媒體時常提到的「購物難民」就是其中之一。在高齡化,在加上年輕人口的都市移動,不少偏郷的高齡人口都面臨到購物困難這個問題,不是住家附近沒有市場,不然就是年紀太大出門不方便。為了解決這個問題,不少日本的零售業者紛紛推出行動超市這個服務。行動超市是不是只有超市業者有在做呢?其實日本大型的便利商店業者也已擁有百台以上的行動超市卡車,對這些購物難民提供服務。
本來以為便利商店的行動超市卡車應該都只有常溫的產品而已,沒想到從,負 20 度,5 度,20 度,常溫,對應多元的溫度層商品之外,卡車裡面的產品數量也高達 150 種。特別是比較可以馬上食用的,飯糰,三明治,麵包,牛奶,便當等,解決購物難民之日常生活之問題。

看過一個開行動超市卡車的服務員訪談記錄,他提到一天大約會開大約 100km,拜訪大約 40 個地點,有的地方是定點讓大家來購買,有的是直接到連出門都很不方便的顧客家做販賣,有時候甚至高齡顧客有爬上爬下換燈泡之需求發生時,服務員也會額外自動的幫高齡顧客更換燈泡等服務,雖然只是舉手之勞,但卻解決顧客非常困擾的生活問題。他説這些顧客也都喜歡找到人聊天,所以都很期待這些行動超市卡車的來訪,而且同地點之居民大部分都有這些購物的困擾,所以一個介紹一個之後,很快卡車的營業範圍就越來越大。

台灣也開始高齡化,應該不少鄉鎮也潛在這些購物難民,超市業者雖然也可以扮演這些角色,但超市的不像便利商店店鋪那麼密集,如果把每個便利商店店鋪當成是活動圓心的話,那便利商店的據點多,能涵蓋區域就能愈大,就可以服務到更多購物難民了。結合商業模式跟社會公益,應該很難找到再比這個更有溫度的 business 了。
有沒有覺得,無論服務如何數位化,最後還是實體商品的差異化是最難被模仿跟取代的。並且可以透過真正的服務差異,來提高單位產值,並且解決不少消費者的生活煩惱。希望這些服務都可以陸陸續續在台灣升級,讓大家的生活約來越便利。

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(本文經原作者 商社男外食迷宮 授權轉載,並同意 BuzzOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈 台灣便利商店未來可能的日本流通服務 〉。首圖來源:flickr ,CC Lisenced。)


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