為落實政府數位轉型,台灣數位發展部整合目前分散各部會的數位相關業務,並即將掛牌運作。外界對這個即將成立的部門也感到相當好奇,不知道數位發展部會帶領台灣邁向什麼樣的數位社會。

為人民服務的科技

科技可以讓生活更便利,那政府可以透過數位化為人民做些什麼呢?來看國際上的典範。

以歐盟為例,歐盟在 2020 年提出「型塑歐洲數位未來」的數位綱領,並以「為民服務的科技、公平競爭的數位經濟、開放民主永續的社會」為三大願景目標,而其中「為民服務的科技」一直是芬蘭首都赫爾辛基(Helsinki)努力的方向。

赫爾辛基的冬季總是下雪,每年都是如此的嚴寒,但 2018 年的冬天卻不太一樣,對該市城市環境部門的職員 Jenni Talasmo 來說,這是一個非常忙碌的冬季。她在接受《euro cities》採訪時說:「2018 年是我在客服領域的第一個冬天,我很驚訝有這麼多人打電話給我們。」上千位市民打電話到她的部門,要求派出掃雪機清理門前的街道。

赫爾辛基向來以陳情服務系統流暢而感到自豪,但 2018 年的冬天卻是該市從未遇過的挑戰,市政府的職員們無法消化超出以往的陳情電話,這就是為什麼赫爾辛基啟動了一項計劃。他們希望透過建立一個透明的「陳情箱」系統,數位化居民的陳情方式。

人工智慧系統帶來便利

該系統透過智慧流程自動化接收陳情訊息,市府職員用智慧手機即可獲得市民的陳情,藉此省下更多時間,專注在處理市民的擔憂或問題。該市陳情系統更新計劃的專案經理 Marjatta Peltonen 說:「此次更新的目的是讓我們更輕鬆地處理陳情、投訴等各式訊息。」

赫爾辛基認為,在一個私營公司提供無縫、人工智慧驅動的數位服務世界裡,如果城市無法跟上這一步伐,將失去居民的信心。

Marjatta Peltonen 表示,客戶或公民的需求正在不斷增長,不論是企業或市府都需要不斷開發新的服務,為他們帶來更好的體驗,以保持他們的信任。「也許我們還沒有失去公民的信任,但為了保持他們的信任,我們必須在規劃新服務時聽取他們的意見並從一開始就讓他們參與進來。」

與此同時,確保市民與市府之間溝通的透明度也很重要。

Marjatta Peltonen 表示,在市府部門對市民的陳情做出回應後,還會告知市民他們的陳情已獲得解決。例如,如果市民通報市府有一個損壞的紅綠燈,市府會在修復後,回覆市民,並附上一張紅綠燈已經修復完畢的照片。如此一來,市民們可以看到城市對他們的需求或想法做出回應,而無須擔心他們的陳情石沉大海。

現在,市民可以直接在該市網站上公開陳情,而從市民發布的留言中,可以看到他們日常關注的事情,比如這樣的留言:「一棵樹在暴風雨中倒下,你能把它移走嗎?」 一位市民留言道,並附上了一張地圖,標示出路樹倒下的位置,以及對於休憩空間增建新設施的鼓勵:「感謝你們在 Oulunkyläntie 遊樂場新增了兩張蹦床!」

此外,該部門收到了關於停車許可證、溢出的垃圾箱、公園長椅和道路維修等的陳情留言。城市環境部門客服部門的負責人 Tarja Posti 認為,市民的陳情有助於增加市民和市府之間的信任。

赫爾辛基希望在數位化的支持下建立這種信任,並為市民提供更好的體驗。

具包容性的數位社會不是只有「數位」而已

疫情加速了全球的數位發展,但還有一個重要的挑戰是需要為沒有在上網的人提供服務。

Marjatta Peltonen 指出,「隨著我們的服務越來越數位化,對服務的需求也一直在增長。但我們仍然有大約 10% 的芬蘭人根本不上網,所以我們無法拋棄其他(非數位的)服務。」

因此,政府在數位轉型的同時,仍需要照顧到社會上的每一個群體,提供多元化的服務方式,而非單一的數位方式,才能邁向一個更具包容性的數位社會。

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參考資料

euro citiesec.europa.eu

(圖片來源:flickr