【我也想要 WFH !】臺灣政府數位轉型跟得上疫情嗎?看看別國都怎麼做!

(本文書摘內容出自《政府數位轉型:一本必讀的入門書》,由 五南圖書出版股份有限公司 授權轉載,並同意 BuzzOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:WIKI。)

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致想閱讀本書的讀者:世界各國都在運用 ICTs 提供民眾更為快速、便捷的 E 化服務,利用資訊科技來進行數位治理,並提高人民幸福感。

台灣民眾已經熟悉從手機 APP 上操作日常需求,食衣住行育樂都可以一鍵滿足,但從政府端提供更多的數位服務,是可能的嗎?歐美先進國家怎麼做?台灣政府的數位化在全球排第幾名?(選書編輯:白宜君)

現代公民做任何事情幾乎都可以 E 指搞定。(圖片來源:wiki

文/胡龍騰

數位服務的基本價值和發展重點

從 1990 年代網際網路開始發展以來,世界各國大多積極嘗試運用資訊和通訊科技開發出來的工具,提供民眾各種面向的數位化服務。不過,大家可能會好奇: 這些由各國政府開發出來的數位化服務,真的就能滿足民眾的需求嗎?一個虛擬世界的打造,真的能夠幫助我們解決實體世界中所面臨的困境與問題嗎?

為使政府部門的數位化服務不斷創新精進,甚至成為實現 SGDs 的有力工具,國際上的不同機構陸續開發出不同的評比工具,來追蹤觀察世界各國在數位化服務上的進展,同時也反映了一個國家在數位建設上資源投入和發展成果的具體績效。

《BO》編按:2015 年,聯合國宣布了「2030 永續發展目標」(Sustainable  Develpoment Goals, SDGs),包含 17 項核心目標、230 項指標,指引全球共同努力、邁向永續。

舉例來說,聯合國經濟與社會事務部自 2001 年起,針對各會員國的數位治理表現進行追蹤調查,並每兩年公布一次《聯合國電子化政府調查報告》(United Nations E-Government Survey)。在這份調查報告中,最主要的就是由聯合國所開發的「電子化政府發展指數」(E-Government Development Index, EGDI)以及「電子化參與指數」(E-Participation Index, EPI)兩項評比指標。

在 EGDI 部分,主要聚焦三大面向:通訊基礎設施的充足程度、發展和運用資通訊科技的人力資源水準,以及各國政府所提供的線上服務和內容程度 ,再透過三個面向的標準化指數算出其加權平均數,而成為各國的 EGDI 成績(United Nations, 2018)。其中,線上服務水準指數是透過調查問卷蒐集所有會員國的政府數位服務現況,包含數位治理整體發展方針、政府開放資料、電子化參與、多元服務遞送管道、行動服務、數位落差,以及如何運用資通訊科技建立創新夥伴關係(United Nations, 2018)。

從 2018 年的 EGDI 的結果來看, 總體表現前 5 名的國家依序為:丹麥、澳洲、韓國、英國和瑞典 ;低分組中則有 14 個國家位屬非洲。若從各國所提供的線上服務類型來看, 最為普及的數位服務是水、電、瓦斯等公共事業的繳費、線上報稅,以及商業或營利事業登記。 從這裡可以看出,透過電子化平台進行民眾與政府間的交易,已經是數位化服務的基礎門檻。

而聯合國的 EPI 指數, 主要是透過各國入口網站上所提供的服務和資訊,由三個面向來做評比:1. 電子資訊(e-information):是否提供政府相關的線上內容與資訊;2. 電子諮詢(e-consultation):是否提供線上諮詢民意的管道;3. 電子決策(e-decision-making):是否透過線上平台讓民眾得以直接參與政策決定。

2018 年 EPI 全球排名前 5 名的國家有:丹麥、芬蘭、韓國、荷蘭、澳洲。 基本上,和 EDGI 的排名趨勢大致吻合。

另外一項國際上著名的電子化政府評比, 乃是由早稻田大學數位政府研究中心與國際資訊長訓練協會共同發布的《全球數位政府評比報告》(International Digital Government Rankings)。這份報告主要依據 10 項評估構面、35 項細部指標進行跨國評比;在 65 個國家或經濟體中, 依據 2018 年的排名,丹麥、新加坡、英國、愛沙尼亞、美國為前 5 名的國家,而臺灣則為第 9 名。

臺灣之所以能排名在前,主要是透過不斷針對政府部門的前端及後台資訊系統及資料庫的整合,提供更為便捷的單一入口服務以及高達 60% 以上的數位服務使用率;同時臺灣也在數位政府之支持與推動體系、政府資訊長制度、電子化參與、政府開放資料、新興資通訊科技應用等五大評比構面上,有著領先各國的優秀表現,也獲得高度的正面評價。

此外,這項評比也發現,已有國家嘗試將人工智慧、物聯網、區塊鏈這些新興科技與技術,導入電子化政府和數位化服務中。可以預期越來越自動化、可被信任的數位服務將陸續出現在你我生活之中。

除了聯合國和早稻田大學所做的跨國性電子化政府評比外,我國的臺灣電子治理研究中心,受國家發展委員會之委託,從「電子治理可以創造什麼公共價值?」的問題意識出發,建構了一套電子治理公共價值架構(Public Value for E-Governance, PVEG);這套 PVEG 架構涵蓋了操作性、政治性與社會性三大核心價值,並同時納入 效率、使用者導向、透明與課責、公民參與、資訊近用公平、信任、自我發展、生活品質與環境永續等九大面向,及 29 項次構面(陳俊明等人,2014)。

其中,操作性價值指的是「提升經濟性與非經濟性產出的效率及效能」,政治性價值則指「政府的治理依據公開及平等原則,提供民眾表達需求、交換意見與獲得資訊的管道,並依職權加以回應、負起責任」,而社會性價值則意指「社會中個人與團體能力強化、互信提升、福祉增進,並利於環境可永續發展」(陳俊明等人,2014:34-37)。

從上面各項電子治理的相關評比項目來看,數位服務所 提供的廣度和便利性、電子化參與管道的提供、電子化參與對政策決策的影響力、政府資料的開放,以及如何透過這些電子治理或數位化服務的特質和優勢,向民眾建立一個透明、開 放、公平、無歧視、可信任的政府機構,以及環境永續的未 來,已經是各國的一項共識,不僅是為何值得我們持續投資在電子治理發展的重要理由,也是用來評價各國政府在數位服務上表現如何的重要面向。

各國以數位化服務邁向美好社會的幾項例子

為協助聯合國 SDGs 目標的推動,在 2018 年的《聯合國電子化政府調查報告》中,特別強調各國電子化政府的發展 和建設,應能成為支持 SDGs 的策略,例如打擊貧窮、提供更具涵容性的公共服務(inclusive public services)、不讓任何人被遺棄於政府照顧之外(leaving no one behind),以及提升國土的永續條件和韌性能力⋯⋯等。

接下來,我們可以透過這些報告中特別提出來作為範例的具體個案,逐步瞭解世界各國如何利用數位化服務的提供,改善人民的實際生活,以及實踐 SDGs 的目標。

葡萄牙的公民商店

為解決國家境內不同地區民眾資訊素養的不一致甚或是落差,但又期望藉助資訊化的方式提升民眾生活品質及滿足生活需求,實現 SDG10 消弭各種形式不平等和 leaving no one behind 的目標,葡萄牙政府於全國各地設立所謂的「公民商店」(Citizen Shops)作為服務據點。

公民商店是個實體的門市概念,主要乃是為了配合當地人們偏好與人互動的感覺。 但在這門市中並不僅僅販售或提供單一類別的商品或是僅有私部門的商品,相反地,在這公民商店內,民眾生活上所需 要的任何來自公部門或私部門的服務,都可以在這兒一次獲得滿足。舉凡社會福利申請、稅務、水電服務、有線電視申購⋯⋯等,都可透過公民商店的單一窗口服務來完成。

這項創新服務成功經驗所倚靠的是,跨公/私部門的服務和作業流程、資訊系統和資料庫的充分介接和整合;但老實說這樣的跨部門服務整合並不容易達成。目前,實體的公民商店更進一步進階成行動公民商店,以巡迴小巴士的方式將服務送到更偏遠的城市或鄉鎮。在行動公民商店內,民眾不僅可以辦理市民卡、獲得市政服務,甚至房屋買賣、育兒事項、皮夾遺失等,都可以透過公民商店的集合式供應滿足需求,是一項以市民需求為中心的創新服務。

土耳其的社會救助整合系統

位於歐亞兩大洲之間的土耳其,為提供該國民眾更為便利和普及的社會福利與服務,朝向 SDG1 終結貧窮的目標,發展了一套社會救助服務整合系統(Integrated Social Assistance System, ISAS)。

這項社會救助服務平台 整合了 22 個不同的政府機關(構)及上千個地方社會救助機構,並以單一入口網站提供 112 項相關社會救助服務 ,藉由這個平台,社會福利項目的申請、資格審查與認定、救助津貼的發放、審計等所有程序和管理作業,皆可完成。

ISAS 背後所憑藉的,便是將原本分屬各機關、各自獨立運作、互不關聯的資訊系統與資料 庫,予以串連整合,形成一個跨部門的整合平台,不僅讓服務申請者可以輕鬆簡便的方式獲得所需服務,也可讓後端的服務提供者、管理者、審核者,藉由平台清楚掌握每一個申請個案目前的服務供給狀況、進度、資源運用情況,提高管理和作業上的效率。

美國的新手媽咪 APP

有鑑於許多孕婦或新手媽媽來自於弱勢族群,且孕婦及其嬰幼兒又是政府責無旁貸的照顧對象,因此一項由美國公 部門和非營利機構共同合作的 Text4Baby 服務,便應運而生。Text4Baby 的用戶在懷孕期間至產後一年,可以獲得每週三次的客製化訊息主動服務,提醒孕婦該注意的事項、胎兒的成長歷程、產檢及預約提醒、健康訊息、育兒技巧等資訊和互動式服務。

這項主動式服務的設計,不僅可以照顧到社會中可能的弱勢族群,也能提升社會整體的健康水準,而這也正是透過涵容性服務以落實 SDG3 確保人民健康和福祉的具體表現。

奧地利的環保資料管理系統

前面三個例子大多是針對政府機關的「外部顧客」所提供的服務,透過數位化方式提升其便利性和主動性;接下來介紹一個對政府「內部顧客」服務的例子。奧地利聯邦政府為了提高環保事務的行政效率和知識與資訊分享,支持 SDG13 環境永續的目標,開發出一套電子資料管理系統(Electronic Data Management, EDM),這套功能強大的系統整合了所有與環保業務或服務有關的作業流程,同時,使用者只需透過單一的登錄動作,便可使用所有的應用程式以及作業流程。所有聯邦、省、地方的行政機關和利害關係人也可藉由這個平台進行溝通和知識交流,有效提升不同部門間的相互認識和瞭解。

最後,回到本章最初的重點—如何以數位服務打造更美好的社會,如果能夠以一句口號來表現的話,或許可以本節的標題 “Better E Service 4 Ur Better Life”(為你美好生活而生的更佳數位服務)來做詮釋。

在 SDGs 的號召下,未來世界各國的數位治理政策或建設的發展,絕對必須以更為平等、健 康、永續的社會發展作為貢獻目標。同時,各種電子化政府的評比也不約而同朝向 SDGs 來做呼應,期望透過相互評比的良性競爭,帶動更好的數位服務,並且善用當前數位工具的優點和特質,提供方便、公平、成本低廉的優質公共服務。

從前面各國的數位化服務範例中可以發現,當前各國政府皆須以民眾的需求作為服務設計的起點,發想貼近民眾需求的創新服務,甚至是能將服務直接送到民眾面前的主動服務。 而這些創新或主動式的數位服務,背後則需仰賴無數行政機關,甚或是企業與非營利組織,彼此間的資料共享和系統整合才能達成。同時,為了使民眾獲得更好的服務體驗,還需要這些相互有關的機關,彼此不斷檢討如何簡化後端的行政與作業流程,好讓獲取服務的時效能夠提升,提供更為即時、優質的數位化服務。

在接下來的各章中,便會從數位創新服務、數位跨域服 務、數位主動式服務,以及 E 化服務流程再造等不同的角度, 介紹我國多項引以為傲的個案,讓各位讀者彷彿身歷其境般地感受到,原來在你我身邊,早已有如此優質、令國際稱羨的數位化服務。

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