【長榮不該拒絕旅客轉簽】從歐盟認定「突襲罷工」是可控因素,來看長榮的善後漏洞

【我們為什麼挑選這篇文章】

長榮空服罷工進入第六天,根據長榮航空官網資訊,航班異動時間延長至 7 月 2 日,影響旅客人數將累積至 20 萬人。為此,長榮航空提出了相關的補償措施,最高補償金額達到 250 美元。但這些措施仍受到不少限制,讓行政院消保處副處長表示, 長榮應該要有罷工應變計畫、資訊要充分揭露以及對旅客合理賠、補償等三點

本篇作者就「歐盟的 EU261 條款」與讀者分享,討論長榮該如何處理罷工後所衍生的相關問題,才不會失去乘客信任。(責任編輯:徐子捷)

圖片來源:中央社 ,未經授權,請勿轉載。

文/D3 Consulting

請大家轉發這篇,讓航空公司在面對罷工時,正視旅客權益和適當地轉簽旅客。

從歐盟 EU261 條款,看長榮罷工簽轉航班的適當方式

EU261-2004 條款的全名是 Flight Compensation Regulation EU261-2004(以下簡稱為 EU261),是盧森堡的歐盟法院在 2005 年宣布適用於所有受該法律管轄的航空公司必須遵守。其後經過數次修訂,由於有些疑義和解釋不全之處,2019 年初歐盟法院 CJEU Court of Justice of the European Union 推出了最新一版本的解釋,把條款當中的漏洞幾乎全數補強。最重要的一項就是:「罷工屬於航空公司可控制範圍,必須按照 EU261 由罷工的航空公司負責賠償和簽轉航班」。

做為全世界最先進、最詳盡的航班補償條款,EU261 有許多值得我們借鏡之處,其中,長榮航空的巴黎 – 台北、維也納 – 台北、倫敦 – 台北、阿姆斯特丹 – 台北四條航線,皆屬於強迫必須遵守 EU261 規範的航線,其餘的航線雖不屬於 EU261 規範之處,但從 EU261 的規定,可以看出許多航空公司在發生狀況時,應如何補償簽轉乘客。

以下分別從三個角度,「罷工屬於航空公司可控制之由因」、「航班起飛前 14 天才通知航班取消」和「Operatin Air Carrier 要負完全的賠償責任」三個點,討論這次長榮航班取消的責任歸屬問題。

空服員罷工屬於航空公司「可控制因素」?

從 2005 年 EU261 條款推出以來,歐洲發生了十數次航空公司的罷工,航空公司屢屢用罷工為不可抗力之因素,不屬於 EU261 規定的極端狀況,無需賠償消費者。2019 年歐盟法院 CJEU 行文解釋,未經工會領袖決議的突發性罷工,或者經工會領袖同意並發起的罷工,皆屬於航空公司管理階層可控制的因素,之所以發生罷工,是因航空公司管理階層的決議(Decision)所導致。 因此,只要是航空公司人員發起之罷工,航空公司都必須因此負擔 EU261 的賠償。

至於什麼是未經工會領袖決議的突發性罷工呢?假設長榮某一航班的 13 位空服員突然團結起來拒絕執行勤務,這就算未經工會領袖決議的罷工。連這種無法控制的極端情況都被歐盟法院認定為航空公司必須賠償的範疇內,更何況是經過投票同意、工會領袖所發起的全體性罷工,當然必須由航空公司賠償。

此處的賠償,適用於長榮航空的範疇下,代表巴黎 / 維也納 / 倫敦 / 阿姆斯特丹四條航線飛往台北,只要乘客「抵達台北」的時間比預計時間還晚 4 小時,長榮需要賠償 600 歐元現金+當中必要的食宿條件。回到長榮航空的聲明,長榮聲明罷工為不可抗力之因素,若旅客受影響而延遲 6 小時以上最多賠償 250 美金,兩者明顯不符合。

上述四條航線的乘客,若抵達台灣的時間延遲 4 小時(並非歐洲起飛時間),可按照 EU261 對長榮航空提起 600 歐元現金賠償+必要的食宿補償;但其他航線,則無法使用 EU261 的條款求償。

不適用歐盟條款的長榮班機,旅客將喪失權益?

第二點,只要航空公司在預計出發的 14 天內才宣佈航班取消或變動超過 4 小時,一樣適用於 EU261 的範疇之內。此處的變動包含延遲、Downgrade 或取消。6/20 罷工的第一天,一位乘客購買長榮台北飛歐洲的經濟 M 艙,使用長榮里程升等皇璽桂冠艙確認。但長榮在宣布航班取消之後,機場地勤簽轉時,卻強制將其里程退回所屬帳號,降等為經濟艙,簽轉其他航空公司的經濟艙航班。

從 EU261 的規定來看,這很明顯構成航班出發 14 天內的 Downgrade,長榮必須負起賠償義務。但台北飛歐洲不在 EU261 管轄範圍內,此位乘客無法援引 EU261 保障其權益,但從 EU261 的精神來看,長榮此種做法很明顯有違班機取消的相同艙等簽轉常理。

第三點,EU261 內規定,在 EU261 之下,對旅客附賠償責任的對象,是 Operatin Air Carrier,即中文所說執飛航空,這就是航空界著名的 Operatin Carrier Rule。不論機票由哪一家航空公司開立,不論是里程票 / 升等機票 / 免費機票,只要是確認訂位的航班(不含員工的免費機票),在發生航班取消 / Delay 而致使乘客權益受損時,一律由 Operating Air Carrier 執飛航空賠償。

從 Operating Carrier Rule 來看,機票由 ANA 開立,實際執飛承運是長榮,在長榮罷工航班取消的時候,哪一個航空公司應對消費者負起賠償義務?非常明顯,長榮航空必須負起賠償簽轉義務。援引此點來看長榮航空推出的罷工簽轉航班條款,指稱由外航所開立之付費機票或里程票,請找外航負責更改航班這點,明顯違反 Operating Carrier Rule。

面對罷工狀況,請國內兩大航空公司正視台灣消費者權益

從 6/20 罷工至行文今日為止,已有出現不少乘客,手持非長榮航空所開立之機票(里程票或付費票),在機場苦候數小時,電話苦等數小時之後,被長榮拒絕簽轉。 在此懇切呼籲長榮航空正視國際簽轉慣例,正視歐盟對消費者保護乘客保護的法規,對任何航空開立之機票一視同仁,實行簽轉之義務。

全世界最著名的兩個航空公司對消費者保護的法規,其一為本文所探討的歐盟 EU261,第二是美國交通部 Department of Transportation DOT 對航空公司的規範。 誠摯希望國內兩大航空業者華航和長榮,在罷工的極端狀況之下,按照歐盟和美國對消費者保護的規範,盡力維持旅客的權益。 每一位把自己交給兩大航空業者的消費者,都出於心底的信任,希望兩大航空業者不要辜負旅客的心。

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(本文經原作者 D3 Consulting 授權轉載,並同意 BuzzOrange 編寫導讀與修訂標題,原文 連結 。圖片來源: 中央社 ,未經授權,請勿轉載。)


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