【為什麼我們想讓你知道這件事】

在搭捷運時我們常看見站務員陪視障者一路走上月台、進入車廂,而在他們到站前就有人先在車廂外待命了,是什麼機制讓他們有這麼高的效率、他們到底是誰?來為各位介紹為城市默默奉獻、我們最熟悉的陌生人:雲端守護者。(責任編輯:余如婕)

地下堡壘北捷行控中心 掌握行車狀況

視障者在黑暗中上路,有群人用盡全力默默守護

「行控您好,劍潭至圓山站,收到。」位在地下 3 層的北捷行控中心,有群被稱為「雲端守護者」的資訊員,當有盲胞進站,便開始監控達 2 樓高螢幕,即時系統連線,就為確保安全。

就讀啟明學校國中部的游傳祺,平均每兩週就回宜蘭一次,但從天母到宜蘭近 60 公里的車程,必須坐公車、轉捷運、再搭客運才能抵達。對一個明眼人來說,是件輕鬆的事;但對盲胞來講,等車、攔車,還得經重重路口,可不是一件簡單的事。

台北一月是多雨的季節,訪問這天飄起小雨,游傳祺從啟明坐公車在捷運劍潭站下車後,準備轉乘捷運至圓山站,在雨中,他左手撐傘、右手拿著盲杖,兩大包的行李懸掛在手腕上,一路敲擊地板、摸索導盲磚,前往捷運服務台尋求導引服務。

「我需要導引服務」服務台人員獲悉後,立刻拿起手上無線電尋求支援,不到 3 分鐘站務員便出現在旁,從上樓梯、等車、搭車均隨侍在側,待游傳祺確定進入車廂才離去;而車輛抵達目的地站前,另一名站務員早已在車廂外等待,確保不會漏接任何一名該被幫助的旅客。

視障者進站的那一剎那,全體雲端守護者待命

盲胞能平安返家的關鍵,除了來自自身的謹慎、第一線站務員的隨侍在側外,功臣之一,還有位於京站轉運站地下 3 層的北捷行控中心資訊員。

盲胞進站的那刻起,身處在高達 2 層樓高螢幕的資訊人員,便會將第一線站務員告知的資訊鍵入導引系統,這時系統透過大數據估算旅程時間,在抵達前 7 分鐘通報目的地站務員、2 分 30 秒再做第二次確認,目的地站務員則準備在車外引導,並不時以系統連線,防範未然。

一名不願具名的站務員認為,盲胞大概分「主動尋求協助」及「不主動」兩類型。前者一定協助直到出站為止;但也有很多盲胞礙於自尊不主動請求幫忙,但站務員仍會偷偷盯到盲胞安全上車為止,後續只能多多注意,沒辦法完全掌握行蹤。

雲端守護全由北捷員工自行設計開發,一守護就是六年

台北捷運公司行車處行控中心副主任阮嗣剛接受中央社訪問時說,「旅客導引系統」在民國 101 年成立,成立前的業務多由電話聯繫,但因無法精確推估旅程時間常漏接;有了這套系統後,電腦取代傳統電話聯繫,也能追蹤案件直到完成為止,讓行控、司機員、車站都能了解任務進度。

特別的是,這套系統其實是由北捷員工設計開發,從最初期的一人,到後來熟悉資料庫、網頁設計的同仁陸續加入開發,讓導引作業更自動化,也讓旅客更安全。

「雲端守護者」的正式職稱為資訊助理,以京站轉運站為例,共有 11 人、採輪班制,也就是說,同時會有 2 人上班、各自負責 2 條路線,根據北捷統計,105 年共約 23 萬件的旅客引導,平均每月近 2 萬人接受服務,且人數年年攀升中。

不只守護視障者,當「聲優」也是他們的工作之一

當然,追蹤盲胞安全只是眾多工作項目之一,一般民眾最熟悉的,若在月台聽見「旅客您好,請優先禮讓博愛座給老人、小孩及孕婦」或者「本列車將延誤到站X分鐘」等現場廣播,就是這群被稱為雲端守護者的聲音,他們不僅受過硬體訓練,就連「聲音」也馬虎不得。

為何她要棄銀行高薪轉當雲端守護者?

有小麥色肌膚、長相甜美的許舒婷,曾是銀行上班族,也曾在花東從事單車旅行工作,但她不甘現狀,毅然加入北捷團隊,從幕前走到幕後,成為暗中幫助盲胞的「雲端守護天使」。

個性活潑的許舒婷雖然剛到任沒多久,但對於工作的標準模式早已得心應手,無論是操作導引系統還是廣播,或遇到緊急事件,都能與團隊合作、化險為夷。

過去曾在人人稱羨的知名銀行上班、也在花東地區從事背包客單車旅行工作的許舒婷,來到北捷團隊擔任雲端守護天使,雖然一度受家人質疑,但也因為這份工作,讓她開始從第一線接觸民眾的工作,轉走向幕後。

許舒婷接受中央社訪問表示,過去在銀行業上班,除了壓力外,每天必須面對第一線民眾,自然就得接受客戶所有的情緒,還得耐心的安撫對方,雖然好不容易才踏進銀行業,也是一個薪水不錯的工作,個性使然之下決定離開,嘗試不同的工作型態。

「我在這裡,真的比在銀行業開心。」

「我在這裡,真的比在銀行業開心。」許舒婷說,行控中心雖然也是一個高壓的環境,但與同仁之間的合作是愉快的,無論大、小事件,大家總能齊聚一堂想出解決方法,這種革命情感是她過往不曾經歷過的。

她指出,所謂的「雲端守護天使」其實就是資訊員,每天的工作就是在行控中心透過導引系統,即時將從捷運站第一線人員回報的盲人旅程鍵入系統,並即時監控旅程狀況,讓第一線能順利完成任務,就是她最大的成就感。

除此之外,每逢需要尋人或列車狀態等廣播,大多都能聽到許舒婷的聲音迴盪在捷運站中,不只要熟練硬體,就連聲音也不得馬虎,各個資訊員都臥虎藏龍,儼然是一名專業的「聲優」。

她期許自己,希望未來能夠考上站務員,在第一線親自服務盲胞,也能開開心心的過每一天,並繼續充實自己。最後她笑稱:「其實我最想要當的是北捷駕駛員啦,只是自己不會開車,還是算了。」引起一旁的同事鬨堂大笑。

(本文經合作夥伴中央社授權轉載,並同意 BuzzOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈雲端守護 北捷盯螢幕掌握盲胞行程〉、〈棄高薪銀行業 許舒婷樂在雲端守護盲胞〉)

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