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文／社團法人RTM泛旅遊協會
武漢肺炎疫情未歇，各家旅行社因應旅客退團、退費事宜忙得不可開交，於此
同時，也正是深切檢視旅遊業從危機處理到制度面應如何全面提升的時刻。長
川資訊首席顧問王東陽，將疫情分成爆發、延燒、後續復甦三個階段提出產業
最前線的觀察與建議。
配合政策的停航退團，政府應有統一策略和救濟措施
在疫情爆發的當下，統一政策及後續配套措施的發布是當務之急，由於此次的
狀況為政府因應疫情強制停航，旅遊業者必須配合政策，因此包括：
（1）停航之後相關的退票、退款、改期、轉簽等作業該如何進行？
（2）退改票是否能減免手續費？
（3）可以更改的次數上限？等等議題，檢視購票結構後，由政府提出統一的因
應之道與救濟措施，不應由業者全盤承擔損失、各自應對消費者，造成混亂局
面。
相關人力、行政流程，政府可委託指定業者代為執行，避免因行政作為影響消費者權益。同理可施行在郵輪、火車等大眾交通工具的票務作業。王東陽舉自己為例，他是航空公司的VIP會員，訂購的是商務艙，但這次光是致電航空公司處理退票就花了兩個小時才打通電話，更遑論一般消費者，根本求救無門。
紓困方案應實質補貼，非齊頭式補助
第二階段，在疫情延燒期間，針對旅行社的紓困方案，應依照業者的營運規模和實質項目進行補助，而不是以旅行社的種類做一刀切的補助方式，才能真正補助到有實際營運事實及蒙受損失的業者。
例如可依據業者前兩年的營業額、納稅金額，和今年的財務月報，來評估業者實際負擔的成本，進行減免稅金；同時由政府做擔保，提供銀行免息貸款，讓業者得到資金周轉上的喘息時間。同理，包括飯店旅宿業、交通客運業，依實質營運狀況減免過路費、油資、風景區清潔費、入場費等，以實際減低業者的成本，達到實質補貼的功能性挹注。
使觀光旅遊快速復甦的相應措施
第三階段，更重要的是疫情過後，旅遊產業如何快速復甦。首先，可推動降低機場稅、飛機著陸費、航線開發、放寬簽證條件、免簽證費等措施。此外，為鼓勵開團，不管是歐美長線、日韓東南亞短線，依照旅客在台灣的停留天數，提供接待社補貼，同樣採取依單據明細照比例補助的方式。
實質補貼相關措施，也是在鼓勵業者誠實納稅。包括觀光局如何從旅行社取得實際的、具參考價值的旅客行程元件分析表，政府也應提供一定的誘因，例如做為提報優質旅行社的加分條件，非依現行僅對大型旅行社有利的參團人數為依據，而是鼓勵優質行程規劃，區分設計文化價值、實質商業獲利，讓小型優質的旅行社也能被看見。
旅遊產業結構全面檢視，推專業人才證照制度
長期以來，旅遊業存在著產品組裝、金流過於混亂的現象。如同此次，大型旅行社搶先喊退款，反成為壓縮中小型旅行社的武器，形成不公平的競爭。可檢討代償金制度，業者繳交的保證金應依營運規模及實質成團風險分級，不應依分公司數、牌照逕行一刀切的政策。
檢視品保協會的角色與現行制度，以優化旅遊業，提高消費者對政府的信任度。更甚者，為使旅遊業專業化，應加強從業人員認證機制，推廣泛旅遊產業證照制度國家化，而不是只靠年資，卻沒有量化標準。
例如，依照旅行社人力需求的相關職能，有「旅遊規劃師」證照，負責出入境的行程規劃、操作、客戶關係維持；「團控風險分析師」，負責研究如何提升銷售率及降低風險性；甚至針對基層旅遊作業人員，需外語能力認證。將人治轉化為專業化、制度化，以增加中階人才進入旅遊產業的意願，從而健全旅遊產業的體質。
