首圖來源:Jorge Franganillo, CC licensed。

 文 / 芬蘭 Amiedu 成人移民教育中心學生 李玉惠

這個冷冽的國度,講究緩慢秩序,社會上很少有『暴衝』、『脫序』的群體行為。連一件客訴,都要經過深思熟慮,說出一番道理,才能在報紙上刊登。任何『奧客』形式的抱怨,在這個國家都不會被理會。

1. 沒預約,一切都是『等』

剛到芬蘭的第一個月時,需要辦理結婚、居留證、身分證號碼、社會福利卡等等重要事項,在台灣這些事現場排號或許就可以把證件辦好。但在芬蘭,你唯一可以做的就是「等」。短則兩三天,長則有數月。催促,想儘快有結果,基本上效果不大。到公立醫院看病,排非急性必要的手術和檢查也是這樣。我曾經因為腹痛到芬蘭當地的公立醫院就診,等護士、醫生、等檢查、等結果,我足足等了超過十五個小時,和台灣的健保醫療服務大不相同,這也是我在芬蘭居住的前兩年最不能適應的部分。吵和催促是沒有用的,就耐心的等吧!

2. 讓我有時間準備,才有服務

空蕩蕩的辦公室,並不代表公務員很閒。這是要個別顧客到辦理時段時才來,省下現場排隊的時間,做好一對一服務。除了在郵局和辦理某些簡單事物之外,看醫生要預約,到機構辦理特定的事務也要預約,例如辦理銀行帳戶,以時段來預約,一個時段只能有一個顧客被服務。這樣有個好處,就是服務的品質或許會比較好一些,你也可以慢慢的了解辦理的內容和程序,提出問題。

在物品買賣上的顧客服務方面,也有差異。芬蘭是一個講求平等的國家,所以也相對地把這樣的精神反映在生活面和顧客服務上。沒有誰付錢就是大爺的心態,買賣公開化。

3. 不二價,不推銷,不買就拉倒!

芬蘭人沒有在殺價的,而且貨品價錢就是單一價,不會因人而異。就算有打折,也不會打到很大的折扣。芬蘭人對於價格標籤上的價格,無論高低,想買就會買單。去年我在芬蘭的 Fida 二手商店實習時,遇過少部分的人跟店員議價,雖然有時候顧客殺價成功,但芬蘭同事事後表示不悅,說殺價是不禮貌的行為。

在台灣的傳統市場裡,賣肉賣菜的攤販,去買菜的人,顧客與老闆的關係就像老鄰居老朋友一樣,對彼此的熱情,從買菜送蔥的行為就可以知道,搏感情也是銷售的一種方法。不過,在芬蘭可不是這樣,所有的食物都是必須秤斤論兩〈芬蘭是以公斤來算〉,只有你會多買,店家不會多送。

芬蘭一般不向客人推銷產品,沒有主動推銷的文化。也就是店家沒有你要買的商品的話,他們就會向你說沒有,不會有你要不要看看我們類似的產品之類的推銷方式。這裡不強迫推銷,如果不買的話,也不會擺臉色給顧客看。這樣的購物方式讓我覺得很舒服!

芬蘭多數的買賣場合,不會有人來和你推銷攀談,也不會有意想不到的服務,一切自己來。

4. 冷靜的大秩序

芬蘭的國定假日就是真的全部商店都關門的假日,而且商店的營業時間是照政府規定來營業的,餐廳、酒吧、百貨公司、購物中心等等都有其不同規定的營業時間。營業時間開門打烊都很準時,通常打烊時間一到,店內已經沒有任何顧客,餐廳也不會等你吃完才打烊,甚至在你還在吃飯的時候會來告訴你他們要整理了。

當收銀台或詢問台前面大排長龍時,台灣部分會加快服務速度或請其他工作人員來幫忙,而芬蘭人會慢慢地服務當下的客人,不疾不徐。其他工作人員也不會先放下手上的事情來協助,因為工作內容是安排好的。這個差異來自於芬蘭人重視程序,所有的人都在一既定的系統裡運作,大家都遵守規則就不會出錯,但這樣的服務方式在一旦遇到突發狀況時,芬蘭人也比較不會應變。

現場有其他店員再做其他的事,看到大排長龍要結帳的隊伍,也不會過來幫忙加快結帳的速度,因為芬蘭非常重視程序。

5. 最“Sisu” 的客訴流程

在我眼中的芬蘭人很安靜,不習慣與不熟識的人說話。加上戰爭結束後,國家開始建設,建設之際,每一位人民都很努力工作。抱怨在那樣的時代背景就顯得很突兀。還有芬蘭人的 Sisu 精神,何謂「Sisu」?指的是長時間的毅力和勇氣。所以芬蘭人以 Sisu 精神理性的面對困境,所以遇到不好的服務時,通常都是默默忍著讓它過去。隨著社會進步,服務業興盛,芬蘭大公司建立處理客訴的管道與方式,透過專人處理網路信件、電話等完善的方法來解決客訴內容。

在小地方的客訴,想表達自己的想法時,就常投訴於報紙的專欄上,或是在機器上按笑臉或是哭臉。芬蘭的各大超市、私人醫院等服務業均有此措施。看完病,覺得醫生看診仔細,服務好,離開私人醫院時在門口豎立的機器上按個笑臉表達滿意。理性的客訴流程,背後就是芬蘭成熟的人民心理素質。

(本文經合作媒體《世界公民島》授權刊載,原文標題:「芬蘭: 千湖國的『秩序』- 客訴? 報紙上見!」;未經授權,禁止轉載,首圖來源:Jorge Franganillo, CC licensed。)

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