曾經,布雷特.金恩的建議被滙豐、花旗、渣打銀行都打槍,陷入人生低谷; 如今,他的書屢屢登上亞馬遜書店暢銷排名,讓各大銀行爭相邀請他前去演講。 他被稱為「破壞者」,因為打破了傳統銀行的僵固模樣。

2014 年 7 月,剛發表新書《打破銀行》的布雷特.金恩〈Brett King〉來到谷歌所舉辦的「Think Finance」論壇演講。他身著一套俐落的黑色西裝,話題從 Uber 到日本虛擬歌手初音未來〈Hatsume Miku〉,透過這些虛實整合的服務案例告訴大家,「銀行分行裡還有那麼多行員,這是多麼不合時宜的事情啊!」

生動的演講,帶來了熱烈的掌聲,谷歌〈巴西〉專門研究金融產業的茱利安娜〈Juliana Menezes Vasconsellos〉這樣評價他:「我們已經很習慣聽到很厲害的想法或看到很有名的人,但是布雷特的觀點真的讓人非常驚喜。」

事實上,光是 2014 年一年,布雷特就已經飛行超越四萬英里,足跡踏遍近三十個國家與四十個城市,發表了近五十場的演說;2012 年,他被具有 130 年歷史的美國金融專業媒體「American Banker」評選為「年度金融創新人物」;他在 2010 年、2012 年推出的兩本暢銷書《BANK 2.0》、《BANK 3.0》,更被視為掀起全球數位銀行風潮的重要推手。

  • 出身與金融無關 卻帶動銀行變革

在台灣,銀行業對他應該並不陌生,金管會 2014 年年中開始推動的金融三.○政策,觸發點就是來自於金管會主委曾銘宗讀到了《BANK 3.0》。這本書,已經在台灣銀行界廣為流傳,甚至被視為金融改革的聖經。

「但是,很少有人知道,我的出身其實和金融無關。」接受專訪時,布雷特先介紹自己的背景,一開始,他其實是個不折不扣的科技宅男。

出生於墨爾本,布雷特在大學時就讀名校莫納許大學,先取得資訊工程學位,而後繼續進修商務學系,主修管理資訊系統。畢業後曾經在科技公司 THORN EMI 和聯盛集團〈Lend Lease corporation〉工作,負責為銀行客戶建立帳單和薪資系統。當時,他就發現銀行更新技術的速度很慢,「他們非常傳統,不願意改變。」

後 來他的公司被德勤〈Deloitte〉購併,由於既懂得程式語言,又能和商業人士溝通,布雷特成為商業團隊和IT團隊的橋樑,順勢當上德勤電子商務〈e- business〉總監。不久後,公司提供一個到亞太地區推動網路銀行的機會,「我想要改變這個產業,我要教育他們,不該再那麼傳統。」就是這個念頭,讓 他在十五年前離開澳洲來到香港。當時的他,立志改變在產業轉型上行如老嫗的金融業。

「我當時其實是非常興奮的,那時候網路剛剛崛起,每天都有新的技術要學習。」「我還很清楚地記得,當時整個辦公室不到二十個人,每個人整天都緊盯著電腦,這樣緊湊的生活讓我停不下來。」

  • 改善網頁選單 客訴迅速減少 15%

那時,他的團隊幫銀行建立網站,並用科技工具做顧客調查。換作今天的用語,則可稱為易用性調查〈usability test〉。「我記得那時候HSBC〈滙豐〉是我們其中一個客戶,我們只是做了一個小小的改變 ── 幫他們改善網頁的選單,結果在幾天之內,客服中心接到的抱怨電話就減少超過 15%!」

這樣一個體貼客戶的小小舉動,就能瞬間得到客戶的青睞,他想:「我們真的可以做些什麼,我們可以掀起滔天巨浪!」

然而,銀行並沒有在這一波網路浪潮中成功轉型。

當消費者可以在網路上觀賞電影、聽一首時下最流行的歌曲、上亞馬遜網站購買書籍時,銀行業還是不能讓顧客在網路上輕鬆取得需要的金融服務。

當我們問起阻撓銀行改革的始作俑者,是不是那些傳統的銀行家時,布雷特用了一個頗為強烈的措辭:Abosolutely〈絕對是〉! 「銀行的管理者們,他們根本沒有意識到網路的重要性,當時他們總覺得,網路只是一個可以替代的管道,顧客要得到真正的服務,除了分行外,別無選擇。」布雷特語帶不平地說。

看不慣這些拒絕改變的銀行家,讓布雷特嘗試掀起巨浪,不斷利用當顧問的機會對業者提出建議,然而幾年下來,獲得採用的次數卻極為有限。

一直到 2009 年,布雷特已經在金融產業持續推動創新整整十年,卻未獲得任何肯定,如未遇伯樂的千里馬般,「我感到非常沮喪,真的,⋯⋯我不停地嘗試說服他們,但沒有人聽我的,包括滙豐、渣打、花旗,沒有人相信網路能為銀行帶來轉變。」

就在這個備感挫折的時候,他忽然想:「乾脆我來出一本書好了,來增加我的名氣,讓銀行的高階主管更認識我⋯⋯。」於是,為期一年的努力,銀行界的鉅作《BANK 2.0》,就在 2010 年誕生了。

  • 出書當作者 意外讓各大銀行競相邀約

布雷特萬萬也想不到,這本書會如此成功。《BANK 2.0》一問世,就在美國、英國、德國、日本、法國等國的亞馬遜書店上,連續整整十八個月在金融類書籍銷售中稱冠。《亞洲銀行家》期刊主席甚至如此盛讚:「這本書涉獵的深度,超過任何一本我看過的書。」

此時,過去對他超前觀念難以接受的銀行家,開始紛紛放下身段,回過頭來競相邀請眼前這位當紅炸子雞,請求布雷特為他們好好地上一堂金融課。「所有你想得到的大型銀行:花旗、渣打、J.P.Morgan〈摩根大通〉、德意志、星展、法國巴黎銀行、加拿大多倫多道明銀行⋯⋯,各大洲的銀行, 都開始找我去他們那裡演講。」

原來,布雷特這本暢銷書中,不僅濃縮了十幾年來在銀行界的精準觀察,更加入另一個他的中心思想,也就是顧客體驗。透過融入許多他自己的親身經歷,讓眾位讀者能夠感同身受、激起共鳴。

舉例來說,他的書中曾提到他在銀行的親身經歷:「有一次,我收到銀行寄來的邀請函,邀請我將VISA金卡升級成白金卡。我那時候滿開心的,剛好也有個業務要向金卡諮詢,於是我就打電話到金卡部門一併辦理,但他們卻說,他們和白金卡部門業務不相關,甚至連白金卡部門的電話都不知道。」

從布雷特的書中,你可以發現他無數次地強調使用者經驗的重要性,這些過去大型銀行不屑一顧的觀念,如今卻被視為圭臬。

亞馬遜書店的讀者更曾如此評價:「這是一本所有在金融產業的人都應該要好好讀的書!」足以看出「透過科技提升客戶體驗」這個概念,已經打動了眾多讀者的心,因為它著實道出客戶對銀行不滿已久的心聲。

  • 變身銀行執行長 用科技吸引年輕世代

《BANK 2.0》的成功,讓布雷特開始思索他的下一步。原先他只是想讓自己有更多的機會可以說服銀行高層,「但是現在,我有機會開始接觸全球,當時我就開始想,既然銀行都不願意嘗試,乾脆我自己來創一個專為年輕世代〈Gen Y〉使用的銀行好了。」

這家銀行就是美國第一家行動銀行,Moven。

一○年,Moven bank 成立,取名概念是「move and bank」英文的連音,其背後的理念,在於提供年輕人可隨時攜帶的銀行帳戶,透過 Moven App,只需輕點一下,就可以輕鬆轉帳給朋友,買一杯星巴克的焦糖瑪奇朵,它還可以幫你計算這個月在各個項目的花費,並用儀表板的方式提醒你的消費狀況。

成立四年多的 Moven 已獲得一二○○萬美元的融資,國外知名科技媒體 TechCrunch 稱讚這家行動銀行的功能,更勝其他所有新起的行動銀行,「2015 年預估至少能有五百萬美元收入吧!」

當年,布雷特想要在銀行業推動新興科技時,銀行業者總是對他說:「你的想法很好⋯⋯,但是,我們還是擔心法遵〈compliance,註:法規遵循〉的問題。」然而,在接受知名的《連線》〈Wired〉雜誌採訪時,當記者問到 Moven 是否碰到法規的困難時,布雷特透露:「其實我們沒有碰到太大的問題,事情就是這樣,我們只是很積極地去和他們〈執法者〉溝通。我想,以前的銀行用法規作為藉口來拒絕創新,他們只是害怕嘗試而已。」

Moven bank 的成功,無疑為金融業投下一顆震撼彈,巴克萊銀行、富國銀行也紛紛投入行動銀行市場,而《Banking Exchange》雜誌更稱布雷特為「破壞者〈Mr. disruption〉」。他不僅打破了銀行百年來的常規、打破銀行家們的傳統信念,更打破了有史以來人類對銀行的想像。銀行業那生鏽已久的齒輪,在他的推波助瀾下,轉了起來。新的銀行模式,開始有了具體定義。

布雷特並不因為一、兩次的成功而驕傲或滿足。《BANK 2.0》還在亞馬遜書店暢銷的同時,他就已經發現:「我必須要讓自己一直有新的東西,才能持續和這個產業息息相關。」在出了《BANK 2.0》和成立 Moven 銀行後,布雷特陸續出了《今日分行,明日消失》〈Branch Today, Gone Tomorrow〉、《BANK 3.0》、《打破銀行》(Breaking Banks) 等書,並擔任美國知名廣播「Voice America」的財經節目主持人,每個月流量達九百萬人次。

作家、主持人、執行長三職一身,他每天工作至少十五個小時,還要抽出時間到世界各國演講,就只為了抓住最新的金融趨勢。談到他為什麼如此亟於改變銀行?他笑稱:「因為我是熱愛科技的人,我真的希望科技能改變我們的生活。」

(轉自《今周刊》;未經授權,不得轉載)