過了二十分鐘後，如果你不知道誰是談判桌上的笨蛋，那麼你一定就是那個笨蛋。
極富洞察力的編劇家大衛．李維恩（David Levien）
和布萊恩．考波曼（Brian Koppleman）
這就像玩撲克牌一樣，職場上總是有人精通虛張聲勢的把戲。他們的行為和談話常常前後不一、有害視聽、精心操作、暗中破壞。若想試著找出他們何時在虛張聲勢，何時說真話，其實挺累人的。
職場上的情緒操控（emotional manipulation）是個熱門話題。它熱門到市面上有大量書籍對它進行探討，程度之深入遠非我們僅以單章的內容所能涵蓋。不過有一點可以肯定的是，你在職場上面臨到的一些最棘手對話，十之八九都是因為有人在玩情緒操控的把戲。
工作上的情緒操控常令很多人受害，其中受害最深的是士氣、員工參與度、生產力、和顧客滿意度。所以解決虛張聲勢這種問題就跟解決其他棘手問題一樣重要。在任何情況下，只要你或任何人覺得自己在工作上受到脅迫或屈辱，都無法被接受。
為了幫助你弄清楚什麼是虛張聲勢，我們先檢視一下這種行為的兩種加害者；他們表現在外的行為；經理人對於這類行為的強化或扼制所應扮演的角色；並深度探討有效策略，以期處理情緒操控的各種外顯表徵。
兩種虛張聲勢者
學會辨別兩種虛張聲勢者是很重要的。不管何種職場，都有兩種情緒操控者，一種是惡意的（所謂穿著西裝的蛇），另一種不是惡意的（曾經受害的倖存者）。他們都會為達目的，幾乎不計任何手段。他們是工作上的害群之馬，會危及周遭的人。但這兩種人是有差別的，這也意謂你需要用不同方式回應他們。
穿著西裝的蛇
第一種虛張聲勢者具有精神變態者的人格，他們是集蓄意、冷血、不擇手段、情緒操控於一身的典型代表。著名的精神變態專家羅伯特．海爾博士（Dr. Robert Hare）和組織心理學家保羅．巴比亞克博士（Dr. Paul Babiak）合著了一本名為《穿著西裝的蛇》（Snake in Suits）的書，專門描述商業世界裡的精神變態者。根據海爾的說法，精神變態者會表現出一些人格特質，最顯著的就是他們完全缺乏善惡觀念。精神變態者沒有罪惡感，不會因手段傷人而踩剎車；他們也沒有善惡觀念，所以不會在意他們追求個人目標的同時所造成的間接傷害。此外他們極端自負，脾氣不好，喜愛追求刺激。
精神變態者的大腦似乎少了額葉的功能，這個部位負責情緒的處理和罪惡感及同理心的製造。所以精神變態者不會自問：「我為什麼想傷害別人？」如果這個舉動符合他們的目的，他們反而會說：「有何不可？」精神變態者通常都很聰明，很清楚規則，也會找到方法推翻規則。他們很小心脫身的方法，鎖定可以欺負的對象，一找到機會，絕對佔盡那人或當下狀況的便宜。要處理精神變態者所製造的問題，最麻煩的地方就在於，他們沒有罪惡感，所以即便是在一個你很難想像有人敢說謊的情況下，他們也可以臉不紅氣不喘地靠說謊來擺脫困境。
你有沒有這種經驗：你和同事、老闆或直屬上司互動完之後，總覺得自己很糟，工作成果不佳好像都是你害的，即便你很清楚這事根本不該由你負責。也許你負責的只是一份報告，但一開始並沒有人告訴你該提出這份報告。又或者你把某樁任務指派給某人，對方向你再三保證會處理得很好，最後卻發現這工作根本沒人做，結果害你成為眾矢之的。而且不知怎麼搞的，你竟也開始相信成果不佳，錯全在於你，即便這根本與你無關。更過份的是，那個真正該負責的人竟說服別人相信他或她才是整件事的受害者。如果真遇過這種事，你碰到的恐怕就是精神變態者。
如何找出你工作職場裡的精神變態者
這不容易。根據估算，每一百個人裡頭就有一個，你的職位越高，遇到的比例恐怕也越高。我們認同海爾和巴比亞克的建議，他們要我們小心工作職場上的精神變態行為，因此我們在這裡將他們的建議做了一些總結。
他們樂於邀你參加他們的同情派對。精神變態者絕對會一再請求你的原諒，他們可以搬出無數種理由來解釋他們的欠佳行為或不良績效，而這麼做純粹是為了博取你的同情，之後再繼續重覆同樣的行為。
他們的情緒顯得不協調。譬如有人受到傷害或身體受傷時，多數人都會出現情緒反應，但他們卻沒有任何情緒反應。再不然就是他們所表現的情緒和當時的情況完全不搭，譬如有人遭遇坎坷，他們卻哈哈大笑。
他們的行為像寄生蟲一樣。精神變態者會把工作都丟給別人做，自己在旁邊納涼，但最後又把別人的功勞攬在自己身上，若犯了錯，便推諉責任。
他們騙人的伎倆高超。他們很會撒謊，但也很聰明，會在謊話裡加一點點真話，這樣一來便能為自己辯解。
如果他們自覺個人魅力夠管用，就會大方放送。當他們自覺個人魅力可以幫助自己達到目的時，就會在辦公室裡巧妙施展，這時你就知道誰是精神變態者。但只要不再具有利用價值，他們也會很快將對方從好友名單裡剔除。
他們非常高傲。精神變態者從不介意在言詞間吹捧自己—這種人還相當多。
他們推諉責任。他們從不認為是自己的措，而且很會找證據來證明那是別人的錯。
他們很愛冒險。你不會看見這些人重覆在做一些無聊的工作，他們在公司裡常撈過界，而且都是用不可靠的方法撈過界。
他們喜歡追求權力。精神變態者似乎都渴望出人頭地，不過他們在乎的是位階的高低，而不是有沒有機會為公司帶來正面氣象或對公司有所貢獻。
這份清單是個好的開始，不過我們要提醒你，這裡頭描述的任何特徵或行為，都不足以拿來當成是你遇到精神變態者的證明。就算你知道有誰符合其中一兩件行為，也不代表他們就是精神變態者。建議最好留給專家來診斷。不過有個方法很有幫助，你可以計算精神變態行為出現的次數，如果發現吻合這份清單的行為越來越多，就要格外小心。舉例來說，可能有個直屬長官當面告訴過你，配合大客戶的作業是他們的工作。但後來你發現這客戶沒有人管，而那位直屬長官又只是蠻不在乎地說，他們的確有配合客戶在作業（撒謊），但對方不太可靠；或者他們把這工作指派給團隊裡的另一個人去處理，可是那人沒有按要求行事（也是在撒謊）。而且精神變態者通常不會在這裡打住。他們可能會搬出一些無法證實的證據，裡頭攙雜一點真相，譬如他們記得曾和某位同事好好談過，要他多少幫忙處理客戶的後續配合事宜。在談到這種事的時候，他們的態度意外地淡定，可是事情其實已經很嚴重了。
簡單的說，這種經驗讓你覺得自己好像被困在一堆含糊的說詞、奇怪的行為和矛盾的情緒反應裡，對方的表現似乎完全事不關己，即便這對公司業務來說是很嚴重的事。
要如何對付這條裝了西裝的蛇？
如果是個貨真價實的精神變態者，恐怕無法指望對方改變行為，因為他們的腦袋構造和你的不同。海爾博士告訴我們，監獄裡的精神變態者不可能改過自新，企業世界裡的恐怕也一樣。在面對精神變態者的時候，你可能犯下的最大錯誤就是陷進他們的世界裡。若是你想從一個正常人角度去了解他們，尤其是罪惡感的部分，又或者如果你花了很大力氣想去改變他們，恐怕到頭來只會挫折連連、心生懷疑和滿腹焦慮。海爾博士提醒我們，這類可怕的人物非我們所能應付，但如果你曾試圖改變他們，卻失敗以終，好處是你終於知道這不是你的錯。看來要對付精神變態者的最好辦法其實很簡單：
如果能認出他們，千萬別雇用。
可能的話，盡量別和他們有任何瓜葛。
和他們合作時，一定要畫清楚的個人和專業的界線。
不要指望他們有正常的表現，也不用寄望他們有合理的行為。
（本文：臉譜《用關鍵對話終結棘手問題：好主管必須具備的能耐，行為科學家和心理學家給你的 10 個思考檢查點》授權，圖片來源：parislemon, CC Licensed，不得轉載。）
