「只剩半條命了你也載」司機照顧老人卻因誤點被投訴──這就是台灣追求的服務品質嗎?

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文/ 林義文

日前,一位府城客運的黃姓司機來投訴,他因為載客時對老人服務太好,都一定等到老人坐定之後才起行,對每個身障者也一樣,很客氣且有禮貌的幫身障者推上車並固定座位後,才回駕駛座開車,但這樣的服務,不但未獲公司的肯定,反而被公司以他所開的班次常有誤點,將他禁駛,而他就是在被禁駛時才有時間跑來陳述實情。

他說,很多市公車司機對老人態度都很不好,口氣差,不耐煩之外,還常不等老人坐定才開車,很多老人上車後就跌跌撞撞走到位置,很是危險。他看了覺得,老人搭公車很沒尊嚴,替他們感到委屈。

這位司機說,他對老人和身障者的服務很好,以致甚至有他開的公車前後班都空盪盪,就他這班擠上快 30 名乘客,其中大部份都是老人,他問老人們,為何常愛搭他開的車,老人們說,因很多司機都很兇,講話很像是兇小孩,老人們不是神經麻痺沒感覺,只是比較不會投訴,口耳相傳下,都會告知也有在搭車的老人朋友,哪一班公車,哪一位司機,對老人較好。

這位黃姓司機說,他當司機資歷很深了,一直秉持這樣的原則,但卻因此被其他司機咆哮「剩半條命的人你對他們那麼好要幹什麼 ?」,嘲笑「虧腳破相 (意指身障人士) 的人不要載啦」等等,他聽了很是難過,這次因誤點被公司給予禁駛處分, 他覺得司機不做都沒有關係,這種環境他也不想待了,但一定要讓政府知道,表象下面潛藏的問題一定要正視解決。

他講的情況,我完全可以體會,因我每天都會搭市公車,市公車的司機,比起前年公車捷運化政策起跑時,態度已經改善許多,但不可否認,仍有許多態度惡劣的司機,尤其是欺負老人的司機,絕不在少數。

我曾看過老人因下車電鈴感應差,沒有按很大力不會響,就被司機轟「你要下車是不會按電鈴是不是」,也有不曉得前上後下規定的老人,被司機喝斥,「誰叫你從前面下車的」?甚至有次,我親眼目睹,一輛低底盤的公車,為了不讓身障者上車 (路線是有經過目的地),居然要他搭下班。

我馬上聯絡交通局公運處吳秘書,告知他此陳情,吳秘書知道此事,因司機也有向公運處反映,吳秘書告訴我,他每天也都有搭公車,對於這位司機的服務態度很肯定,確實是很有愛心的司機,公車業者居然給他禁駛,他也感到相當意外。

交通局為管理市公車的準點率,卻間接讓老人和身障者成為惡劣司機的出氣筒。 服務品質無法量化,但誤點可以量化,導致今天這個不合理現象,司機不願待老人坐定或耐心推身障者上車,硬體設備再如何更新又有何用?

吳秘書也認同這問題不能再漠視,我跟吳秘書建議,秘密客要找老人來評分,對於老人有禮貌的司機要特別表彰: 老人是公車營運的衣食父母,乘客中很多比例都是長者, 不能因為他們搭乘享免費,公車業者盈利較少就不奉他們為尊。

一起司機禁駛案的陳情,逼使交通局公運處須正視市公車司機對老人服務態度不良的沉疴問題,朋友們若有更好的管理建議,也可提出,將一併給公運處做為制度的改進參考。

(本文、標題由 林義文 授權轉載,未經允許、不得轉載。)


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