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【AI 變身超級保險業務】一問一答就超快幫你申請好理賠,還有什麼潛力應用?

AI 技術的崛起,為各行各業都帶來無限的可能,其中一直以來以繁瑣的文書工作和手動流程為主的保險業者,可以好好運用 AI 的能力,提高營運效能。

根據《Forbes》報導,採用了 AI 技術的保險業者,營運效率提升了 60%,理賠準確率提升了 99.99%,客戶體驗提升了 95%。預計到 2030 年,人工智慧在保險業的價值將達到 357.7 億美元,預測期內複合年成長率為 33.06%。

在台灣,金管會去年中調查台灣 175 家金融保險機構,約 47% 已採行 AI,應用範圍如客戶經營、風險管理及法遵、流程自動化優化、數據分析、資安狀況分析等。

潛力 1:AI 加快投保速度,填保單不用填半天

對保險公司來說,理賠處理是最重要的業務之一。根據安永的一項研究,87% 的客戶表示,理賠速度是他們決定要不要和同一家保險公司續保的重要決定因子。而透過 AI 技術像是影像識別、預測損失、分析歷史數據等等,可以加快理賠的判斷,讓客戶在短時間內得到回饋。

美國 AI 保險公司 Lemonade 則讓 AI 以聊天機器人的方式呈現,經由一問一答的聊天,幫客戶規劃、購買保單,並申請理賠

比方說當客戶想申辦寵物保險,Lemonade 的 AI 聊天機器人會和客戶開始文字聊天,確認各項資訊,像是小狗今年幾歲了?是第一次養寵物嗎?等等。搜集好數據之後,會由後台 AI 處理計算風險,約 90 秒就能完成保單的定價

微軟金融服務資深總監佛雷茲(Leon Fretz)認為:「保險是一項建立在數據基礎上的業務,善用 AI 可以省去冗長乏味的保單填寫,大大提升客戶體驗。」

潛力 2:AI 更細緻區分潛在保戶,個人化行銷更成功

當今零售業人人都在用「個人化行銷」為每個消費者客製化行銷訊息,力求最大化轉換率,而保險業者藉著 AI 技術,同樣可以做到這點。

像是新光人壽就透過 AI 辨識保戶興趣與潛在意圖,篩選出「精選投資客戶」與「精選健康客戶」兩種客群,讓業務團隊能投其所好提供線上諮詢,喚醒沉睡客並提高既有客源的觸及率與成交率;該品牌也運用 AI 技術支援的關鍵字與興趣擴增功能,找出行銷人員較難察覺的相似受眾客群,利用 AI 排序轉換率可能較高的族群進行廣告投放。根據解決方案提供商 Appier,以新光人壽針對職場新鮮人的投廣成效為例,AI 讓其廣告每次點擊成本(CPC)成功降低 25%

此外,隨著穿戴裝置逐漸普及,運用 IoT 裝置將可進一步了解客戶的生活方式與需求,透過即時資訊與進階分析,制定吸引新客戶的個人化產品,對創新行銷應用有極大的助益。

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潛力 3:AI 防止你詐領保險金,大幅降低業者損失

此外, AI 還可以助力保險業者免受保險詐騙的損失,《Wired》報導指出,英國保險協會稱,保險詐騙使英國保險業者每年損失超過十億英鎊;聯邦調查局(FBI)的估計也同樣指出,保險欺詐每年在美國造成超過 400 億美元損失。

透過 AI,它可以識別同一起事件是否有申請多個索賠,或者運用圖像分析判斷損壞程度是否與描述事故相符,更可以有系統地將瀏覽器上的相關訊息整合,例如當申請竊盜險的客戶,卻在錯誤的地方有打卡紀錄,或是在其他網站上出售號稱失竊的物品,都可以成為保險詐欺的證據。

保險公司 First Central Group 資訊長戴维森(John Davison)表示:「如果我們能夠預先防止這種狀況,可以為公司減少很多損失。」

不過,AI 應用在保險產業,仍有隱憂。畢竟 AI 模型的訓練資料多來自於公共領域,這些資料可能包括有害語言或種族、性別、性取向、能力、語言、文化等方面的偏見內容,意味著企業在使用過程中,應該要更負責任,不可過度依賴,否則會加深不公平的現況。

 

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*本文開放夥伴轉載,參考資料:《Forbes》《PYMNTS》《Wired》Appier,首圖來源:Bing Image Creator 生成。

(責任編輯:廖紹伶)