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為什麼 Facebook 愛幫你慶祝大小事?一文揭決定產品價值的不只「好用」而已

你有沒有過這樣的經驗,一樣的紅酒,裝在精緻的杯子裡,就感覺特別好喝;同樣一款商品,當外盒包裝重新設計之後,就覺得它變高級了?

這就是「情緒設計」的力量,一個好的產品除了「易用性」之外,它能夠帶給用戶什麼「情緒體驗」也決定了它的價值

星巴克門市以「放鬆」為核心,提供情緒價值

《The Economics of Emotion: How to Build a Business Everyone Will Love》一書中,作者提到好的情緒設計,與「無摩擦體驗」息息相關,因此品牌在設計用戶體驗時,一定要找出現存的痛點,打造一個無痛體驗。

這點星巴克就做得相當成功,該品牌精心設計的門市環境、消費者體驗,都圍繞一個情緒核心:放鬆

有別於其他咖啡廳,為了拼翻桌率會將店內環境營造成忙碌的氛圍,包含快節奏的音樂、桌距非常靠近,讓人有種需要「加快腳步」的感覺,星巴克的店內步調相當緩慢,提供舒適、熟悉,甚至可說是「溫馨」的感覺,而他們的飲料、服務速度雖然很快,但整體環境從不會讓人感到催促。

喚起正面情緒!Duolingo、Google 也追求情緒設計

用戶回饋平台 Usersnap 指出,優秀的設計可以喚起用戶的正面情緒,像是好奇、感激、驚喜、成功、滿足等等

舉例來說,語言學習 App Duolingo 善用情緒設計,在同領域中成為佼佼者。Sensor Tower 分析,Duolingo 的成功關鍵之一,正是其遊戲化的介面設計,自 2022 該程式以遊戲化為設計核心改版後,重度用戶的比例從 20% 提升至 30% 以上,用戶流失率也從 2020 年的 47% 大幅降低至 37%。

其中最為人所知,也最為人著迷的連勝(streak)功能,鼓勵用戶天天來 App 報到。在 Duolingo 上,只要當天有進入 App 學習,就可以點火,火焰旁邊會顯示持續學習的天數;除了點火挑戰外,Duolingo 每天都會有三個小挑戰讓用戶完成,有時候是經驗值、學習時間、正確率等,同時每個月都會有專屬那個月份的挑戰,只要累積足夠的寶箱就能專屬的獎章。種種設計都在激發人們的成就感、以及接收各種驚喜的正向情緒

另外,人人都在用的 Google 搜尋,除了強大的運算能力之外,也透過「情緒設計」收服人心。Google 理解用戶在面對網路上的資訊海洋,會有不知所措、害怕錯過的負面情緒,於是從簡單樸素的 Google 首頁,到搜尋結果清楚的透過「Google」字樣重覆多個「O」,讓用戶知道還有許多搜尋結果備查,都解除用戶的負面情緒,創造肯定、安心的正向情緒。

Google 搜尋結果最下方,會隨著結果頁數出現對應數量的「O」 。圖片來源:截自 Google。

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LinkedIn、Facebook 主動和用戶共同慶祝、創造意義

當用戶透過產品取得成功時,品牌可透過情緒設計與他們一起慶祝,落實用戶賦權。

事實上,一些常見的社群媒體,經常強化「慶祝」的效果,來創造用戶和品牌之間的連結。像是 LinkedIn 在用戶換工作、新增學歷,或者任職滿一定任期時,都會跳出慶祝的貼文主動為用戶創造「里程碑」,並且在平台上慶祝;Facebook 也有類似的做法,在用戶與朋友互加好友滿幾年的日子,會自動生成有兩人的合照的貼文,提醒用戶「你與 OOO 已互為好友五年!」,這也是一種品牌經由情緒設計與用戶共同創造意義的賦權。

畢竟人類是有情感的動物,我們會根據自己的情緒做出決定,而情緒也是主導我們行動的力量。因此,在設計產品與服務前,想清楚帶給客戶怎樣的情緒體驗,或許會是一樣產品在眾多競爭者中,勝出的關鍵原因。

 

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*本文開放夥伴轉載,參考資料:Sensor TowerUsersna《The Economics of Emotion: How to Build a Business Everyone Will Love》 ,首圖來源:Unsplash

(責任編輯:廖紹伶)