自助結帳惡化偷竊狀況——你愛自己結帳,還是員工幫你結?

幾年前疫情的催化下,許多零售商開設無人商店或在店內設立自助結帳區;對於購物者來說,自助結帳和無人商店省去排隊結帳的時間,而零售商則是希望透過這些技術節省成本

——根據 Retail Innovation Hub 的研究顯示,去年全球市場採用「自助結帳」技術的品牌更成長了 11%。

不過這些新零售體驗,對於消費者來說,真的是最佳解嗎?門市的銷售人員會就此被機器取代嗎?

無人店解決缺工問題,但櫃哥櫃姐仍有其存在必要

除了節省成本之外,無人店也被視為零售業缺工問題下的重要解決方案。

像是總部位於東京的化妝品公司 Orbis Inc.,在 JR 立川站的一處購物中心開設了一家無人店;店面不大,供應的品項包含乳液、精華液等約 90 種化妝品。當顧客拿起產品時,安裝在天花板上的多個攝影機和安裝在貨架上的重量感測器會立即識別該產品,結帳時只要顧客支付收銀機螢幕上顯示的金額之後,就可以離開。

一名消費者逛了這個門市之後表示:「我不喜歡逛街的時候,有員工一直靠過來介紹,在這間店我就可以不被打擾的逛了。」

對此,品牌行銷公司 VMLY&R Commerce 中國區執行長崔西(Tracy Fu)認為,「無人商店比較有可能在超市或便利商店這種輕量化的消費場所流行,他們首要考慮的是快速、便利和高效。」另外,市場上也有喜歡在購物過程中與人互動的消費者,而且有些商品,像是奢侈品、名錶、名酒等等,其特性帶有個人風格或者專業知識,因此傳統的銷售員人力在零售場域中仍有其不可取代的地位。

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自助結帳既沒有溫度,買生鮮、查 ID 都反而更耗時

2021 年對 1,000 名美國購物者進行的一項調查中,60% 的消費者表示,如果可以選擇,他們更喜歡使用自助結帳,但同時也有高達 67% 的消費者在嘗試使用該技術時遇到了困難。

《商業內幕》報導指出,近日英國連鎖超市 Booths 幾乎撤出了所有自助結帳台。Booths 客戶經營助理史岱玲(Marti Stelling)認為,超市購物過程中,結帳區是與消費者互動、接觸的重要環節,「在收銀區,我們與客人閒話家常,創造有溫度的體驗。」她說,

「而且我們的許多消費者年紀比較大,對他們來說自助結帳反而更困難。」

《BBC》則舉例出幾個客人在自助結帳區常見的的障礙,像是購買沒有條碼的生鮮商品時,消費者就得在螢幕上尋找自己買的那款洋蔥在哪,非常麻煩;而在購買需要查驗年齡的酒類或藥品時,也得在自助區等候工作人員前來協助,反而更耗時。

更慘的是,自助結帳區惡化了美國零售業遭遇的偷竊狀況,一些數據顯示,使用自助結帳技術的零售商平均損失率,是整體產業的兩倍以上。

因此,不只 Booths,美國 Target 限制自助結帳顧客一次可以購買的商品數量,Walmart 也已經取消了某些商店的自助結帳區。

「新科技固然很棒,但需要有員工幫忙指導顧客度過這些變化,」史岱玲指出,「業者在導入自動化機器的同時,還是要優先顧及客戶體驗。」

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*本文開放夥伴轉載,參考資料:《商業內幕》、《BBC》、《Marketing Interactive》、《The Jakarta Post》,首圖來源:Unsplash

(責任編輯:鄒家彥)