企業第一手數位轉型實戰經驗!遠傳如何走過數位轉型,再搭上 AI 浪潮快速變現

2023 年生成式 AI 加速產業數位轉型速度,連帶放大企業數位創新的價值。當傳統營運模式獲利受到侵蝕,採用新興科技即成為提升客戶體驗、優化營運效率、甚至創造新商業價值的關鍵。遠傳電信即在這波顛覆性科技浪潮中,努力重新定義創新的基礎與價值,並且走出自己的「科技服務業」轉型之路。

麥肯錫調查顯示電信產業過去十年一直承受轉型壓力,遠傳電信在總經理井琪帶領下,很早就開始確立以 AI 為轉型核心的方向,發展出「大人物」策略(大數據、人工智慧、物聯網)並朝向生態系經營。

遠傳電信資訊暨數位轉型科技群執行副總經理胡德民接受《全新一週》專訪,強調:「現在回過頭來,遠傳數位轉型最直接的結果,就是把大量的數據串通,讓所有的經營行為能夠被 KPI 量化,這些寶貴的累積其實就是下一步要做 AI 的資產。」他從 AI 趨勢、內部組織與文化改革、客戶服務與產品創新等面向,分享企業的數位轉型之路。

遠傳藉轉型打通數據,快速導入 ChatGPT 加速商業模式創新

Open AI 的 ChatGPT 驚豔全球,遠傳得力於早已打好的數據基礎,因此能第一時間投入 AI 的創新商業應用。胡德民表示:「ChatGPT 帶來的能力是皇冠上的珍珠。它終於能夠讓 AI 在商業場景裡變現, 帶來決定性的改變。」遠傳目前推出利用 Copilot 生成 AI 導入遠傳 friDay 影音,針對付費會員量身定制推薦片單;也應用於 friDay 購物平台的網頁生成,讓同仁可以專心於為消費者找到更好的商品與售價,免於網頁建置庶務。甚至也應用 OpenAI 在建置新一代的客服引擎,強化消費者體驗與內部教育訓練效率。

生成式 AI 在全球掀起 AI 普及化巨浪,企業將有機會快速提升營運效益與價值、加速商業模式創新,同時解決當前普遍少子化缺工問題。胡德民指出,建構 AI 的團隊文化與數據底蘊是關鍵第一步。包含,從領導層、部門主管都要認知到 AI 的潛力,接著賦能員工的創新心態與同理心,鼓勵他們發掘問題、並且將心比心來幫客戶解決問題。遠傳即因此推出透過 AI 偵測電信詐騙的技術,降低用戶受騙風險,也因此得到多項大獎肯定。

有健康的數位體質才能拿到 AI 入場券、對 IT 是最壞時代也是最好時代

打造數據導向的企業文化、設定合理 KPI 讓轉型效益能夠量化,更是領導層的新挑戰。胡德民分享,遠傳內部首先解決各個系統的資料孤島,開始透過數據中台將不同系統數據串連在一起,並且了解自身企業內部的轉型痛點。在這樣的過程當中,也讓 CIO、IT 團隊的價值被凸顯出來,進而讓資訊部門從過去後勤單位的角色,搖身一變成為企業內部的創新引擎。

此外,遠傳透過互相支援與獎勵創新的方式,讓員工願意投入轉型並擁抱 AI,包括整個 IT團隊從解決企業內部的問題,變成開始解決外部(客戶)的問題,甚至是非 IT 人員包含稽核、法務等部門都能使用所謂 Low-code 或 No-code 的工具來提高生產力,「因應少子化沒有更好的方法,唯有善用 AI 與工具,賦能員工去做他們過去以為自己做不到的事,誰能夠更好更快的駕馭這些工具,一定會跑得比競爭者快。」胡德民說。

胡德民強調遠傳走過內部數位轉型經驗,深知企業轉型各階段的痛點與做法。「可能你痛的那一點,就是我們才剛痛完,然後我們解決了這些問題, 也許你可以跨界去參考。」

將創新經驗擴大至生態圈,建立共榮共好的長期價值

在這樣逐步探索的過程中,胡德民觀察到數位生態圈企業之間的協力變得更緊密,不論是透過外部合作、內部創新,甚至是策略投資新創生態圈,遠傳與其他企業之間的合作都是以共好共榮的價值角度出發。針對人才的培育,也會以賦能員工與長期培養組織內部技能為主,在這樣的過程中逐步探索 AI 帶來的長期價值,以及發展遠傳自有策略。

AI 轉型效益可以很大,但是要走的路一點都不輕鬆。」胡德民說。領導階層對於數位創新的願景要明確,以及 CIO 帶領團隊找出數據價值,建立數據治理模式,如此一來才能從數據資產中找出下一步的 AI 創新可能性,而這條路遠傳已經穩穩地踏上了,並且持續實踐改造台灣生態圈未來。