退貨是每個電商業者心中的刺——傷財又製造污染,國外有何破解新招?

電商的蓬勃發展,讓購物變得非常容易,不過網購物流商 LateShipment.com 執行長斯達哈爾(Sriram Sridhar)指出,當消費者經常網購時,會因為退貨方便又免費,乾脆多買一些額外的商品,事後發現不需要再退貨就好。

然而,對於品牌或電商運營者來說,處理退貨成本高昂,物流商 goTRG 執行長莎彌思(Sender Shamiss)說,爆量物流和缺工,使揀選商品的時間比平時多上 15%。光是2022 年,退貨就給零售商帶來了約 8160 億美元的銷售損失,幾乎相當於美國在公立學校上的支出,同年,退貨過程中的運輸、包裝還產生了約 2400 萬噸二氧化碳排放,相當不環保。

品牌提供「保留」選擇,幫你「捐贈」退貨品

莎彌思解釋道,退貨商品的分揀過程繁雜,加上多數商品跟不上消費品季節、流行趨勢的變動,只有 5% 的退貨品能直接重回貨架,導致許多退貨商品只能淪為垃圾。網路退貨處理商 Optoro 估計,2020 年的退貨商品就製造出 58 億噸的垃圾,到 2022 年,垃圾量又幾乎翻了一倍,達到約 95 億磅。

零售專家和零售諮詢公司戰略資源集團總經理弗利金格(Burt Flickinger)對《CNN》說,「零售商正被前所未有的過剩庫存所困擾,他們無法承受接受更多的退貨進入倉庫。」

為了讓退貨率下降,有些零售商在提供退款服務之餘,選擇性讓消費者保留退貨商品,藉此節省運輸成本。

根據《洛杉磯時報》,一位消費者皮羅佐洛(Dick Pirozzolo)原先想要退貨一件尺寸太小的車衣,網站告訴他可以保留商品,代為將球衣送人或捐贈,只需再額外支付 10 美元,商家就給他一件正確尺寸的新衣。

皮羅佐洛對此感到滿意,他說:「我做了好事,也得到新的車衣。」他還表示,這次退貨經驗,會讓他想在網路上購買更多商品。

網路電商巨頭亞馬遜也有提供退款但保留商品的選項給顧客,尤其針對價格較低的大件商品,如家具、廚房電器、家庭裝飾品、嬰兒椅、學步車、嬰兒車等,否則零售商承擔這些大件退貨的運費成本相當可觀。

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免費退貨時代迎來終點,請客人到門市「換貨」

過去許多零售商將免費退貨視為留住購物者的一種方式,但這樣的「好康」可能即將結束,2022 年,收取退貨運費的零售商比例已從 33% 增加到 41%。

快時尚品牌 Zara 就要求消費者必須支付 1.95 英鎊才能退貨,英國電商品牌 Boohoo 也以 1.99 英鎊的退貨費跟進,其他像是優衣庫、Next 也都在付費退貨的行列中。

以 Zara 為例,相對於需要付費的線上退貨,該品牌以免手續費為誘因,鼓勵消費者返回實體門市辦體退貨,期望消費者瀏覽門市後會以換貨取代退貨。市場研究公司英敏特零售研究副總監卡羅爾(Nick Carroll)認為,透過門市「免費退貨」可能有助於人們重返商店,「一旦購物者進入商店,就有可能再購買。」

此外,相關的科技解決方案也推陳出新,協助零售商降低客人的退貨率。像是時尚科技公司 BODS 去年就和美國時裝品牌 Khaite 合作,讓顧客在網購時創造自己的虛擬身份,可以看到衣服穿在自己身上的模樣。BODS 創辦人瑪札諾(Christine Marzano)說:「如此一來,可以更講究合身而非既定的尺寸表,網購顧客得以做出更正確的決定,從而減少退貨和浪費。」

網購衝動消費下衍生的退貨潮,造成零售商成本增加,地球的垃圾負擔也變多,透過收費、保留、深化線上體驗等不同的舉措,養成大家網購以及退貨前「三思」的消費習慣,減少過多浪費。

*本文開放夥伴轉載,參考資料:《洛杉磯時報》、《金融時報》、《Fast Company》、《CNN》 、《BBC》,首圖來源:Unsplash

(責任編輯:鄒家彥)