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現代化行銷科技串起行銷、銷售及客服!洞察客戶下單的最短距離、AI 賦能的客服助手上陣

置身後疫情時代,企業面臨物價上漲影響消費意願、消費行為和模式不斷變化、客戶溝通管道多元化、市場競爭日趨激烈等衝擊,唯有善用現代化行銷科技,一來降低成本提高效率,二來持續優化客戶體驗,才能穩固市場地位,推動業務持續成長。

Microsoft x TechOrange 聯合舉辦「2023 迎戰新變局領導力論壇」,推出一系列三場主題線上論壇,盤點 2023 年「勢在必行」的營運優化策略成長方針,日前推出第三場主題「結合 AI 行銷科技,幫助企業抓住客戶的心,洞察業務致勝關鍵」,探討企業如何應用科技串起行銷、銷售及客服,並結合時下最熱門生成式 AI 技術,全面提高員工生產力與營運效率。

從客戶體驗出發,打破行銷和銷售的界線

擁有協助金融、零售等企業數位轉型豐富經驗的安然科技執行長嚴中健認為,過去幾年,消費者的購物模式有了很大的變化,從「倒金字塔的銷售漏斗」變成「非線性循環」,消費者主動在網路上搜集產品資訊、瀏覽官網的使用者評價等過程中,每一次的互動體驗,都有可能影響他做最終的購買決策。

因此,企業必須打破「行銷」與「業務」間壁壘分明的界線,才能帶給客戶好的體驗,在這過程中,企業可以善用最新科技的力量,讓行銷到銷售的流程更順暢。以微軟 Dynamic 365 為例,有別於傳統以交易為主的 CRM 設計,Dynamic 365 是以客戶體驗為核心,可以完整記錄客戶旅程。同時還能結合 Power Platform 低程式碼開發,針對企業需求進行客製化設計,例如開發客服頁面串聯企業資料,讓客戶可以自助查詢特定訊息。

近來生成式 AI 技術的興起,Dynamic 365 也加入 AI 助理 Copilot,提高行銷流程與作業效率。嚴中健舉例指出,行銷人員只要以自然語言描述目標客戶的條件,Copilot 就會自動抓取系統中對應客戶名單,還能分析名單中哪些人比較有購買潛力,無需具備程式語言技術基礎。除了精準找出目標客戶外,Copilot 還能根據客戶檔案及互動數據產生個人化行銷範本,大幅縮減行銷人員處理繁瑣事務的時間,將更多心力用來制定行銷策略,提高行銷成效。

打造現代服務體驗的三大關鍵

在行銷與業務銷售外,微軟全球黑帶專家江智浩則從客服角度,分享企業如何應用科技打造現代化客服體驗。當中有 三大關鍵:

第一是單一整合平台。將 CTI 電話客服系統、IVR 互動式語音問答、CRM 客戶案件管理、社群網站等對外服務管道整合在一起,對內則要串連內部產品、研發等部門共同服務客戶。

第二是全通路互動。現今是一個消費者被充分賦能的時代,每一個人習慣或偏好的通路可能都不一樣,而且還會有在地化差異,因此企業的客服範圍必須涵蓋各個不同通路,才能觸及到所有客戶。

第三個關鍵就是充分利用 AI 技術。善用生成式 AI 技術,提高聊天機器人與客戶的互動能力,而不是答非所問,或是說出「我不清楚你的問題,請再重複一遍」此類影響客戶體驗的回覆。

在這三大關鍵下,微軟提出「All-In-One 數位智慧化客服中心」,客戶無論有什麼問題、身在何處、透過什麼管道,都能尋求客服人員協助解決問題。而客服人員在與客戶互動的過程中,可以藉由 AI 推測客戶意圖,推薦最符合需求的解決方案,並透過 AI 分析客戶情緒,更清楚該如何應對,而這些互動數據都會被記錄下來,作為日後優化產品或強化 AI 客服互動能力的基礎。

惠普印表機事業部便導入微軟 Dynamics 365 進行客服智慧轉型,希望能持續最佳化客服體驗,滿足未來 10-20 年業務成長需求。而惠普在導入之後,從第一線聊天機器人自動回覆、轉接真人客服後的互動紀錄、到後續派工管理等,全部記錄在 Dynamics 365 的數位智慧化客服中心平台上,不只客服作業更有效率,也提高了 13% 客戶忠誠度及 53% 客戶推薦度。

善用現代化科技打造企業營運競爭力

面對快速發展的科技應用,江智浩呼籲企業領導者應重拾當年創業的精神和熱情,放下過多的顧慮,先啟動導入計畫,再逐步克服挑戰。嚴中健亦有相同看法,「Action,是 2023 年企業面對新科技的關鍵字。」他建議企業領導者導入的第一步可以先從 AI 銷售助理、AI 客服助理等應用開始,因為簡單、導入快速,且可以快速展現成效。

中期則是發展客戶數據中台(Customer Data Platform),雖然不像 AI 銷售助理或客服助理可以快速展現成效,也需要較多時間整合不同系統,但這是企業必走之路,唯有數據整合才能達到優化體驗、精準行銷等目標。

至於長期則是要導入低程式碼開發(Low-Code Development),例如應用微軟 Power Platform 就可以快速將營運流程自動化,畢竟現在已經由企業競爭走向供應鏈競爭,消費者比的不只是價格,還有品質、服務、物流速度等,企業唯有具備低程式碼開發能量,才能優化整體供應鏈,成為更具競爭力的企業。

現在就開始善用現代化行銷科技,串聯行銷、銷售與客服,打通企業的數據,精準找出潛力客戶、推薦行銷渠道、個性化客戶體驗,以智慧化服務抓住客戶的心!

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