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【得來速又更快了】未來都是 AI 為你點餐!Google 聯手溫蒂漢堡訓練超專業 AI 客服

Wendy’s drive-through using natural-language AI

【TechOrange 編輯部導讀】
AI 即將取代得來速的客服人員?美國連鎖速食店 溫蒂漢堡(Wendy’s)正在與 Google 合作,以訓練符合顧客需求的得來速 AI 客服。AI 除了可以聽懂多種方言與口音,協助點餐,也會推薦顧客加點等等。而 AI 能為得來速流程每縮短一分鐘,就有機會為餐廳創造出更高營收。

餐廳業引進 AI 客服,解決員工短缺和服務效率難題

美國西雅圖市調公司 PitchBook Data 預測,全球生成式 AI 市場的支出將在今年底達到 426 億美元,年複合增長率為 32%,到 2026 年將有望達到 981 億美元,產業應用場景也日益多元。以餐飲業為例,世界各地有越來越多餐廳正在採用 AI 客服,作為勞動力短缺的解決方案,並藉智能化提高服務效率、優化整體顧客服務體驗。

例如,美國速食連鎖餐廳「Lee’s Famous Recipe Chicken Restaurant」推出結合語音識別軟體的 AI 點單系統,消費者不僅能用聊天機器人對話點餐,還會收到個人化的餐點推薦;對於業者來說,AI 機器人可以在人類員工為前一名客人服務時,先為下一名客人點餐,甚至可以在嘈雜的環境中進行語音識別,優化營業團隊的服務品質並提升銷售額。

◆延伸閱讀:當 AI 聊天機器人進入餐飲業,「得來速客服」根據天氣、交通,為你推薦餐點!

AI 聊天機器人簡化得來速點餐流程

溫蒂漢堡(Wendy’s)是餐飲品牌導入生成式 AI 與自動化科技的成功案例之一。2020 年新冠疫情高峰期間,得來速的無接觸點餐、取餐服務大行其道,最高曾經達到 80% 的營收占比,溫蒂執行長 Todd Penegor 認為那正是轉型契機點,促使他們開始思考如何為顧客提供快速、無接觸、具有鑑別度的消費體驗

為達成這項目標,溫蒂漢堡選擇採用由 Google 開發的自然語言軟體驅動的 AI 聊天機器人,預設輸入了不同方言和口音中的單詞、短語和流行表達,能夠有效識別和模仿人類語音的句法和語義;溫蒂也安排自家工程師與 Google 合作,讓這款機器人接受專為餐飲場景設計的訓練,以理解顧客閱讀菜單與實際點餐的多種方式。

這樣的合作模式幫助溫蒂打造出近乎客製的語言模型,例如當顧客說「JBC」,他想點的其實是「小培根起司堡」(junior bacon cheeseburger),「歡樂組合」(biggie bags)則是漢堡、雞塊、軟性飲料的各種組合。

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AI 導入成效:更高的銷售額與服務效率

溫蒂漢堡導入 AI 聊天機器人的核心目標,是要簡化點餐、取餐流程,防止得來速大排長龍,使消費者失去耐心而掉頭離開。經過層層訓練後,這款機器人能夠與顧客進行自然流暢的對話,語音辨識功能也足夠強大,能夠過濾後座小孩吵鬧、車內音樂播放等背景噪音,只專注在點餐人的點餐指示上。

此外,機器人編程還考慮到促銷設計,會主動詢問顧客餐點是否要加大、加購每日特惠品或再來杯招牌奶昔,一旦機器人完整接收訂單,訂單明細就會按照先後順序,自動輸入內部廚房的屏幕上,待後場人員依序備妥餐點就會被傳遞到取餐窗口,由人類員工遞給駕駛;這樣的人機協作能降低手動任務數量,大幅提高服務效率,而得來速流程每縮短一分鐘,都有機會創造出更高的餐廳營收

究竟餐飲業員工是否有天將被 AI 機器人全面取代?如同其他產業,目前這項議題仍眾說紛紜,不過美國數位餐飲系統商「Presto Automation」執行長 Krishna Gupta 認為,AI 科技勢必將撼動整個餐飲產業,「我認為三年後,任何一間餐飲品牌的得來速都不會再看到人類服務員了」。

*本文開放合作轉載,資料來源:Wall Street JournalThe Buffalo News,圖片來源:WENDY’S

(責任編輯:游絨絨)

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