TechOrange 編輯部推薦好書：《心理安全感的力量》
2003 年，美國哥倫比亞號航天飛機在起飛不久後爆炸解體，機上 7 名航員全部罹難。原因是隔熱層脫落擊中飛機左翼前緣。但事後調查發現，NASA 其實有機會避免這起事故的發生。NASA 的團隊組織文化是哪裡出現了問題，最終導致了這齣事故呢？
文 / 艾美．艾德蒙森，譯者 / 朱靜女
2003 年2 月1 日，美國國家航空暨太空總署（NASA）的哥倫比亞號太空梭經歷了一場重返地球大氣層的災難事件，七名太空人全部罹難。雖然說太空旅行顯然有其風險，致命的事故似乎也難避免，但這起特殊事故並非「晴天霹靂」。
兩個星期前，有位名叫羅查（Rodney Rocha）的 NASA 工程師看了太空梭發射當天的錄影片段，那是發射之後的第二天，發射當時的佛羅里達州陽光明媚，過程看似完美無缺。然而，似乎有什麼東西不太對勁。
羅查一遍又一遍地播放這段影片。他認為，可能有一大塊發泡隔熱板從船艙的外燃料箱上掉下來，撞到太空梭的左翼。影片畫面有顆粒感，因為是從很遠的地方拍攝的，所以無法確認這塊發泡板是否造成損壞，但是羅查不禁擔心他在螢幕上看到的顆粒狀移動點的大小和位置。為了解決影像模糊的問題，羅查希望取得太空梭機翼的衛星照片，但這需要 NASA 高層向國防部尋求幫助。
羅查寄了電子郵件給他的老闆，看看他的老闆能否得到幫助，准許衛星照片申請的提出。但是他的老闆說，他認為這是不必要的。灰心喪氣的羅查向他的工程師同僚發送了一封文情並茂的電子郵件，他後來說：「工程師⋯⋯不應該傳送訊息給比他的位階更高的人。」
他和一個工程師團隊共同評估損壞程度，但是拿不到照片，就無法解決可能損壞的擔憂。一個星期之後，當高階管理人員在任務管理團隊正式會議上，簡短討論發泡板撞擊的可能性時，羅查默默地坐在外圍旁觀。
團隊成員發現問題了，卻無法大聲說出來？
後來專家的正式調查得出結論，當公事包大小的發泡板撞擊機翼前緣時，在太空梭的機翼上撞出一個大洞，因此釀成事故。他們還找出兩種原本或許可以避免死亡悲劇的救援方案，雖然這在執行上很困難且不確定性很高。美國廣播公司新聞主播吉布森（Charlie Gibson）在報導這項調查時，詢問羅查為什麼沒有在會議上發言。
他回答說：「我就是做不到。我在組織中的位階太低了⋯⋯她（指的是任務管理團隊的負責人）就高高地在這裡」，他的手高舉過頭頂示意。羅查的陳述反應了在工作上要不要勇敢建言的一種幽微而重要的心理感受。仔細想想他的話，他並不是說「我選擇不說話」或是「我覺得發言是不對的」，而是說他「無法」開口。奇怪的是，這種描述很貼切。
對許多員工來說，明明有話要說，卻覺得自己實際上不能把話說出來，這真的讓人心裡很難受，在組織的層級結構中也很常見，就像 2003 年 NASA 的例子一樣。我們都認得這種現象，知道為什麼他的手會自動比畫出那條令人望之興嘆的垂直梯子。
當我們像主播吉布森對羅查那樣進一步詢問時，許多人都說自己有過類似經驗，層級高低擺在眼前，感覺有口難言。同時，需要聽取和得知情況的高層，往往看不見因自己而起的消音效果。
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*本文書摘內容出自《心理安全感的力量》，由 天下雜誌 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源：Getty Images
（責任編輯：游絨絨）
