編按:疫情爆發後,台灣中小企業加速數位轉型,害怕沒有跟上轉型的步伐,就會被遠遠拋在後頭。但企業永續經營的關鍵並非著重在數位化,而是取決於整個社會發展。

「若這個社會失去彼此的信任,整個社會對於善惡對錯的價值混亂、對於網路的濫用容許的話,那像這樣一個網路服務也沒有辦法健康發展。 」LINE 台灣執行長陳立人 Roger,在接受《TechOrange》Podcast 節目〈全新一週〉專訪時,揭開企業永續經營的秘密,並深入談論 LINE 在台灣的布局進展。

陳立人在節目中談論:

  1. LINE 如何在疫情期間協助中小企業主轉型
  2. LINE 對《數位中介法》的看法

以下為節目專訪逐字稿。

《全新一週》主持人戴季全(以下簡稱「戴」)

哈囉各位聽眾朋友大家好,我是戴季全,歡迎來到《全新一週》

我們今天邀請到的特別來賓呢,是 LINE 台灣的執行長陳立人,Roger。

LINE 台灣董事長並兼任執行長—陳立人(以下簡稱「陳」)

季全你好,聽眾朋友大家好。

LINE 成為台灣人食衣住行最大入口,這些服務其實不脫離「對話」核心!

戴:LINE 大家一定不陌生,我每天早上第一件事就是先開 LINE,有空檔就開,現在越來越多的時機點,像有時候去餐廳、去剪頭髮,其實我也都需要開 LINE,跟我的理髮師約時間都是用 LINE 去預約,他也會在 LINE 上面給我看他的班表,連支付、會員點數卡……我有注意到有越來越多情境或使用需求,越來越離不開 LINE。

大家在討論說,是不是各式各樣的功能會集中成一個或數個 super App,從這個角度來看,我覺得 LINE 正在往這個方向來發展跟演化,你們心裡的想法是不是想把 LINE 變成 Super App?

陳:首先我跟你一樣,每天一早就先開 LINE,有時候早上起來想看新聞,就先看 LINE。

Super App 這一題蠻多人跟我聊過,我自己的詮釋是,我們沒有有意識地去把自己定位成 Super App 或朝這方向前進。

LINE 本身是通訊軟體,在通訊軟體基礎之上,除了連結人跟人的角色之外,也很適合做為一個入口,或者連結人跟企業。因為這個原因,很多消費者跟用戶可以經由這個入口用到很多企業提供的功能,看到很多其他資訊來源,從這邊進去、到了那一邊,是不是我們扮演 Super App?也算、也不算,Super 入口大概可以說得上。

戴:LINE 服務非常多,功能越來越多,其實在介面上會需要花時間去尋找,使用 KEEP、叫車或 payment,但它不會脫離原本最核心 messenger 這個角色、核心價值。

雖然有很多其他替代品,但 somehow 依賴感還是在 LINE 上最高,跟朋友傳訊息不會像 Slack,有些人說它是工作版的 LINE,但我還是有很多工作訊息,可能是因為它的即時性,或貼圖的豐富度,或者用戶在上面已經形成強大的生態系。台灣用戶數已經到多少?

陳:在台灣大概有 2100 萬每月活躍用戶數,確實已經是覆蓋相當大的人口,可能也是因為這個原因,所有想得到的工作上、私下的連結,都很容易在 LINE 上找到,跟人的溝通就會越來越集中在通訊軟體上面。

你剛才講到很多那些功能,我們大概都是朝向:看到一個功能或消費者可能的痛點、需求,我們會很自動地想著,有沒有可能透過對話式的互動來滿足?如果可以,可能就能出現在聊天列表當中,變成溝通項目、圖標,對話一般地就可以完成一件事情,有很大的彈性把新功能新服務加進來,企業用這個方法來服務消費者。

戴:今年 LINE Converge 大會上一口氣發表很多新服務,包含保險、團購、即時語音群聊—其實我最近常常按到,可能還不習慣—甚至電子書市場。

現在整個服務,如果我們從比較傳統的產業面來看,涵蓋金融、Content、電子商務、WEB 3,對你來說對於 vision 有什麼樣的想像?除了對話為核心來去發展週邊服務,更具體的想像?

陳:圍繞著剛剛我的描述方向,一方面聊天列表是我們覺得很重要的空間,在這裡是所有對話發生的地方,所有企業、公司行號、服務供應者,都可以想想怎麼用對話方式提供服務。他可以用一個官方帳號的方式,出現在聊天列表上。

打個比方,有點像是企業可以來這邊交朋友,從這個角度出發,我們可以發展的服務型態就很多,我們可以自己去推動,另外有更多是找到最適合的夥伴來做他最擅長的事情。

我們也有一些主動構思、設計適合放在 LINE messenger App 裡面,可能用一個 icon 引導消費者,從這個入口進去後,也許用網頁的方式,把功能的互動做出來,能夠滿足用戶、服務用戶的平台。

服務類別來講,對於消費者一個是廣義的內容,以及廣義的電子商務,這是面對消費者的部分;我們也希望對企業用戶、中小企業也服務他們,用一樣的平台,跟他們的用戶做連結、互動,中小企業在上面也有很多各式各樣的工具。

助攻百萬中小店家啟動數位轉型,LINE 寫給中小企業主的行銷生存攻略是什麼?

戴:你剛剛也提到了,從另外一個角度,比較 Martech 行銷趨勢來切入,現在其實全世界的廣告市場或電商市場也在劇烈地變化,大家不要以為疫情結束一切都會恢復常態,Amazon 現在營收跟獲利快速成長是廣告,很多 D2C、OMO,其實現在是 online merges offline 或 offline merges online 很難講。

從這 2100 萬用戶的另外一面,提供這些服務的商家或單位,你從 LINE 的角度,你會給中小企業主哪幾個行銷攻略或策略建議?

陳:剛剛有提到,我們的月活躍用戶已經達到 2100 萬,幾乎可以猜想這些在台灣的消費者,可能都已經在使用 LINE。從這個角度來看,它(企業)要延伸對於客戶的接觸點,LINE 很方便,所以回過頭來講,我們可以提供什麼樣的工具幫助他們?其中一種做法就是,這些企業客戶、中小客戶可以申請一個官方帳號,它開始可以像一個個人一樣和消費者做朋友。

加為好友之後,在官方帳號裡面就可以做很多事情,像不管是訂餐、訂美髮沙龍的時間,先看看他的時間、有哪些作品,或者是餐廳資訊等,都可以透過官方帳號;用戶可以訂購、在上面消費都有可能 ,這是其中一大塊。

那另外一大塊就是我剛才講到,LINE 同時也扮演一個入口的角色,好幾個不同的內容服務:LINE Today 或者像 LINE Voom,所有這些短影音的聚合平台、Open chat LINE 社群有點像是聊天室,這些地方可以來購買顯示型或者 performance(成效型)的 media ,購買這些廣告媒體來讓消費者看到。

其實他們一定很希望能夠進一步跟這些用戶之間,有些針對性的精準行銷,希望什麼樣的人看見,因為我們有這些內容服務,我們有一些數據可以幫助它挑選希望的用戶,在這些顯示型媒體和官方資料之間作相互的應用,有很多的工具幫助它更有效率地來使用這個平台,在平台上面的效能、工具不斷去提升。

行銷的創意是靠他們啦。那時候去年三級警戒,五月的事情,五月一開始這個事情之後,我們團隊大家都在想著說 LINE 這個平台可以怎麼樣幫助到各行各業,當大家都不方便出門。

其中一個他們想到的事情,是有關餐廳的外帶外送,馬上就提供餐廳外帶外送很方便的,很多餐廳可以容易上手、價錢方面也優惠的組合,讓餐廳去使用,這是一路。

另外一路,他們就在想著,大家現在不方便去診所了,衛福部指揮中心也讓診所更方便去做視訊診療跟判斷,所以他們也趕快做了一批工作,讓很多診所開始可以用官方帳號去做視訊看診,希望可以趕快對應到那時三級警戒的壓力。

戴:這幾年當然全球都在談數位轉型,大企業轉型通常無痛,因為資源多,但中小企業的數位轉型就要靠 LINE 這樣的平台去協助。如果是診所,他們的本業是醫療服務;如果是美髮美容,他們的專業當然是在美髮美容,如果有像 LINE 這樣的夥伴,他們比較能夠無痛數位轉型。

我有個進一步的問題,也是很好奇的地方是說,你剛剛有提到說商家會開啟官方帳號,LINE 有什麼樣的審查機制?

陳:以官方帳號來講,我們就有一些作法:一般申請官方帳號,一開始是個灰盾,如果希望進一步成為被認證過的官方帳號,成為一個藍盾;運用得非常高效率,成為一個綠盾。 

這裡面我們就有一些檢核,藍盾需要公司登記,還有相關資訊給我們做一些查核之後,我們才會給予藍盾。我們告訴消費者,我們會做這樣的教育,對於用戶資安、網路濫用的防治教育,讓消費者知道,所以有藍盾是相對更可靠的。

像是醫療診所這部分,去年那一批,我們做的最積極快速,跟健保署合作,快速地幫大量診所通過藍盾認證,因為看病是需要知道、很安心知道它是真的診所,趕快把這些診所藍盾認證,讓消費者可以很放心去使用。

顯示型廣告,其實我們也有很多不管是人工的檢查,或是用 AI 方式去檢查廣告素材,合規要求 比一般法律上的要求更嚴格一點,希望保持我們的品牌讓大家覺得可信。

從選舉期間幫助選民了解政見到日常假訊息防堵,都有 LINE 努力的身影

戴:敏感的問題不一定要回答我。選舉剛過,這些行銷工具都是候選人可以用的,選舉最重要的是用精準行銷,和所設定的受眾溝通,傳達好的價值或訴求,政治也是這樣。

剛剛聽你在講,我心裡面就想說,候選人應該多利用快速進化的數位工具,而不是都還停留在2014 年的那一套,距離現在都已經八年了。

陳:就像你講的,每一次選舉選情熱或不熱、低盪或高昂,情況都不太一樣。其實 LINE 在提供 Martech 工具給品牌、中小企業同時,也提供給候選人使用,當然是付費的。這些付費工具當中,不管是官方帳號,有好幾個候選人有申請官方帳號,候選人要用自己的名字去登記官方帳號,我們是要查核的,確定這是真的。 

另外一方面,所有顯示型廣告都有很多我們自己要求的條件、中選會規範都得要遵守,這是顯示型廣告。

除此之外,我們多做一步,我們自己認為很重要的社會責任,選舉我們是希望一般民眾越來越理解政見,有一個地方去集結所有候選人的政見,讓大家去比較是很重要的。

LINE Today 裡面有九合一大選專區,包含所有候選人資料,跟他們所提出來的政見,以及相關選舉報導;集結這樣一個專區,民眾能更方便地了解候選人,例如台北市大安區就可以看到裡面的市長候選人跟市議員候選人,我可以一個一個去看他們的政見。在投票前先看一下,不然市議員的號碼這麼多,到底要選哪一個,可以事先知道。

戴:明後年還有總統跟立委選舉,其實我覺得大家是可以多考慮用更進步的數位工具來跟選民溝通跟互動。

你剛剛提到社會責任,我認為 LINE 在台灣是非常負社會責任的企業,和 NCC 或國發會很積極地去討論,有一些不實的訊息在私人的 messenger 裡面傳遞,像之前印度有案例,但後來造成不幸,誤把嫌疑犯當成罪犯動用私刑,造成群眾暴力,因為會憤怒,好像是嫌疑犯對兒童做一些傷害或非法事情,但群眾並沒有查核過、並沒有透過法院去調查,而且還認錯人。

但這邊就有個界線,因為其實用戶透過 LINE 這樣的 messenger,人跟人、一對一的私訊,其實應該是要受言論自由跟秘密通訊保護,LINE 用戶這麼多,活躍用戶已經有 2100 萬,LINE 很積極地在跟政府討論,不管是發生災難、疫情的時候,其實 LINE 都很積極地站出來去負擔這個社會責任,甚至去扮演一個關鍵角色,很大的用戶群,對社會的影響力非常大, LINE 是用什麼角度去看社會角色、怎麼去思考哪些事情要去參與? 

陳:當我們在思考這個題目的時候,首先其實大家都會想到的是說,每個人對社會的責任感,或者每個人想要為善的念頭,這個角度,看起來就是個團隊的善意去做這些事情。

但我從另外一個角度來看,其實像這樣一個服務,連結了這麼多用戶,那麼這個社會是不是健康、永續地在朝向某個方向發展,直接影響到這個服務能否可長可久。若這個社會失去彼此的信任,整個社會對於善惡對錯的價值混亂、對於網路的濫用容許的話,那像這樣一個網路服務也沒有辦法健康發展。 

所以不管是從道德制高點的角度來看這件事情也好,或者是看這個企業是否能永續發展來看也好,LINE 都應該要積極參與發展具有韌性的使用環境。

我們看到在私人聊天室中會有錯假的訊息在流竄,這件事情當然會有很多人就立刻想到,LINE 是否能去檢查一下這些訊息,把這種訊息過濾掉?

當時我也和同事討論過,第一,我們應該要尊重言論自由跟通訊秘密,一直以來我們是點對點加密,用戶之間的訊息是完全不可能在系統裡面看到的。

另外一方面,用戶確實有這個痛苦,很多人收到不知道是對或錯,尤其很多情況下訊息會包裝得像是真的一樣,我們應該想辦法提供工具,讓用戶要查詢的時候可以方便查詢,同時用我們本身作為媒體聚合的力量,用各種傳播的管道去告訴消費者,有可能你收到不實的訊息。一方面提高用戶的媒體素養,或媒體判斷的意識,想像中訊息有可能是錯假的,然後另外一手提供工具給你,在 LINE 裡面也不用出去,讓你可以很快地查一下,用戶這麼多,同一個訊息 2、300 人傳過同一個訊息,很快就可以查出來這個訊息是假的,還可以把證明跟分析發回當初發給他的人,大家很快就可以有媒體素養的培養。

戴:這已經有點像是,反過來發疫苗的概念。如果說已經查出來這個訊息確實是不實的,反而可以讓當初收到這些假訊息的人可以有個 counter information,反澄清

陳:你講說疫苗真的是很像,很好的一個說法。

《數位中介法》優化空間還很多,而國民自身應善盡的責任與意識又有哪些?

戴:因為其實這幾年在討論,政府拿保護消費者或保護國民的大旗,去跨過通訊自由跟秘密通訊的界線、去檢查我們傳的訊息。我覺得大家在聊天的時候難免會有些 gossip,當然可能因為網路的力量非常強大、速度又非常快,所以造成的社會影響,是過去社會結構沒有意識到的,有這些恐懼可以理解。

在 2022 年中的時候,政府有推出過一部《數位中介法》,我個人看法是,《數位中介法》的初衷沒有問題,它要保護國民,但要保護什麼沒有講清楚,是要保護國民不被詐騙?所以我覺得這個《數位中介法》當初它沒有講清楚要保護消費者,是要保護我們從不實訊息裡受到傷害?還是資料的保護,我覺得它沒有講清楚。這部法當然政府因為民間的反彈聲浪太大喊停。第二個是這個法,它規範的責任沒有講清楚,哪些分別是政府、平台、個人,國民自己該負的責任?我覺得當時那份草案沒有講清楚。

第三個是規範對象很不清楚且不合邏輯,說拿一個國家的十分之一人口,他們這樣弄,是bottom-up(由下而上)歐洲各國議會這樣討論上來,最後決定是整個歐洲人口的十分之一。 可是台灣也沒有去思考或討論,從 top-down 就直接十分之一,2300 萬人口十分之一是 230萬,要滿足這個條件的商家、網路服務單位太多太多了,所以一時之間,所有的網路服務業者,不管是內容、電商、支付、金融的,大家都覺得好像我們都會被管,而且不清不楚。

就 LINE 而言,Roger 你對於《數位中介法》看法是什麼?

陳:首先我想,網路這個現代人高度依賴的基礎建設,如果說希望全體國民在這個基礎建設之上能夠安全、有信心地使用,我相信這個是全體國民的期待,事實上也是網路業者的期待,因為這樣使用才會多。

在這個有社會共同期待的基礎上面,政府應該扮演什麼樣的角色,然後大型、中型的平台,乃至於小型的平台,應該要扮演什麼樣的角色,用什麼樣的法律來規範這些角色,我覺得絕對是可以討論的議題。

除了用法律來規範這些角色之外,也一定有很多可以討論的空間,包括甚至於國民應該要扮演什麼樣的角色,比如媒體素養或判讀的意識應該要怎麼要增強,對於他自己個資的保護,其實個資保護的意識是最近幾年才慢慢成熟的,更早期的時候,我們只是經過百貨公司有個抽獎活動,所有資料就都填滿了,這些都在變化之中。

這幾年慢慢形成重要的覺醒,那麼國民是否也充分具備這方面的素養?所以這裡面的題目其實很多,這麼多的題目,我覺得要去推動法律,形成一個法律中間,一定需要很多的交流跟討論,然後看到各種角色之中,法律要做什麼樣的功能、要立出什麼樣的法律,這個法律要推出來,一定也有很多地方跟現有平台需要做更多的交流跟討論,才不會訂出對於平台來講,窒礙難行、無法承擔的責任。

所有這一切坦白說比較可惜的是,在 22 年中那時 NCC 《數位中介法》草案推出來時,前面溝通太短促了,感覺上是非常匆促的,匆促之中 NCC 說了他《數位中介法》的草案是參考歐盟 DSA 草案。

首先 DSA 還沒有施行,施行後會不會遇到什麼問題還不知道,無論如何那是歐盟經過很長一段時間討論所推出來的,那麼 NCC 參考了這個,但也加上很多自己的判斷跟意見,這個組合裡面會不會有什麼地方需要做調整和探討,時間也都非常匆促。

像這樣的草案推出來之後,不是說國民或社會沒有這方面的需求,顯然對於那份草案來講,大家覺得還不是真的需要的,或者還不是大家所期待的,所以那個草案後來 NCC 也收回去了。

其實在十一月下旬,NCC 已經又請外面委託機構幫忙再做進一步關於《數位中介法》的相關諮詢,目前為止我們還沒到這個會議,所以我們還不曉得,這次 NCC 會推出什麼樣的法案基礎,或開放式的意見諮詢。我認為如果是開放式意見諮詢值得鼓勵,更多討論互動之後,來考慮應該要怎麼為台灣設計這樣一套草案。

戴:這樣聽起來,我原本擔心的是說 NCC 就這樣縮回去了,其實我的看法跟 Roger 相同意思,(NCC)是對話不足,所以這個法案要怎麼形塑,立法容易執法難,尤其在數位的世界,其實你沒有討論也不曉得平台業者有什麼工具,不討論也沒有辦法去釐清用戶的責任到哪裡、平台的責任在哪裡、政府的責任到哪裡,這些事情都需要大量的對話才能越聊越清楚。

今天非常謝謝 Roger 來到節目上跟我們聊這麼多 LINE 相關的事情,希望以後還有機會可以常常邀請 Roger 來節目跟我們分享 LINE 的發展跟新的機會。

陳:謝謝季全、謝謝大家。

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