【為什麼我們要挑選這篇新聞稿】B2B 買家的行為已經和一般消費者越來越相似!企業如何打贏  B2B 電商戰?Adobe 提出 3 大見解以及 6 個秘訣,協助企業抓緊 B2B 電子商務快速增長的機遇。(責任編輯:藍立晴)

B2B 電子商務在 2020 年疫情爆發後加速普及,並達至過去以來前所未有的水平。企業和供應鏈面對重重困難,使數位行銷較以往顯得更為重要,但 B2B 電子商務該如何與企業的業務需要互相契合呢?Adobe 數位轉型總監 Scott Rigby 認為,了解疫情後的業界趨勢和新常態之間的差別將有助企業作出抉擇,此外企業也應留意以下要點:

一、   了解 B2B 買家的消費行為

B2B 買家的行為在現今與一般消費者已越來越相似,兩者均極度依賴網路資料、論壇及搜尋引擎來進行售前研究。而雖然這些買家更傾向利用網路上的管道,但仍也渴望人性化的接觸,因此結合消費者功能與 B2B 買家工具的平台更受他們歡迎。在全球的 B2B 訂單中,幾乎每四筆就有一筆是在銷售人員輔助下促成的交易。

企業需了解 B2B 買家的消費期望才能成功促成交易。

二、提供增值服務

B2B 買家對企業亦抱有更高的期望。因此,企業應充分研究買家的需求、面對的挑戰及競爭對手,以提供超出預期的增值服務,致力爭取成為買家有價值的合作夥伴。企業亦應認清最新趨勢,尋求快速、創新的方法改善銷售流程,保持創新,領先同業。

例如,現在買家將銷售人員視為外包的研究合作夥伴,相信他們能提供客觀的數據資料和案例研究。此外,企業也可應用快速、有效的方法,作出比競爭對手更為獨特的部署,例如:

  • 在銷售過程的早期採用多種方式與管道與買家進行溝通,以展現企業靈活性。
  • 針對特定買家提供專屬的、具動態性和參與性的互動體驗。
  • 善用數位管道進行視訊對話、即時通訊和互動工作空間以分享想法,並建立更具合作性的夥伴關係。

以上的方法皆能展示企業願意為客戶提供更佳服務的決心。而當 B2B 買家萌發購買慾望與想法、希望尋求協助時,快速而積極的回應更有可能得到回報。

三、塑造一致的電子商務體驗

B2B 企業的電子商務人才須重新定位自己,在「電子商務人員」的角色以外,力求制定適用於未來的商業策略,並將所有管道、各類型的銷售活動和不同的自助服務包含在內,以應對各種購買需求。Scott Rigby 建議,企業應專注於以下幾點:

  1. 透過更多管道銷售更多元的產品:隨著供應商擴展銷售範圍且買家尋求更多庫存和更高的價格透明度,產品的商品化程度將逐漸提高。因此,B2B企業應向高端市場發展,提供更複雜、多元的產品以獲取更高利潤,並在銷售過程中為買家提供更多的協助。
  2. 提供新穎、具差異化的增值服務:B2B 企業應專注在諸如保養、保險及融資等較高利潤的服務,以進一步提升銷售額。這些差異化服務能使電子商務人才在諮詢過程中抓住機會達成交易。
  3. 為內外人員建設自助基礎設施:B2B 企業應為客戶和內部用戶投資自助服務,為未來商業接觸點所需的客戶互動與交易之雙向通路作好準備。
  4. 開拓無需銷售人員的 B2B 商業運作模式:企業現正尋找無需銷售人員來進行交易的方法,例如「僅限網路販售」的獨家產品和量身訂製的自助服務,都可讓企業節省開支,且節約的成本還可讓客戶受惠。

成功實行 B2B 電子商務的秘訣

企業除可考慮上述建議,Scott Rigby 亦認為可將資源集中,投放在一些快速且具同樣重要的要點上,例如:

  1. 報價:買家需要先獲取全部項目的報價,才能獲得客戶及內部團隊的批准來完成交易。因此,鎖定購物車內產品價格的能力十分重要,提升相關的系統將有助更多大筆訂單的成交。
  2. 談判與議價:B2B 客戶的高交易額使其具備議價的能力,員工需經常為客戶提供各項折扣優惠。若擁有可用於管理訂單、報價單與匯率的簡易工具,將給予銷售人員有力的支援。
  3. 多帳戶登入:B2B 買家通常需多個登入帳戶以獲得授權、報價更新及產品服務的詳細資訊。優秀的 B2B 網站將為買家提供具有不同角色和授權參數的個人帳戶,以改善採購流程。
  4. 大量採購:對 B2B 企業來說,管理大量各式各樣的貨品極具挑戰性。卓越的 B2B 商業網站允許買家將大量商品清單直接上傳至購物車,進而節省採購時間及增加銷售金額。
  5. 庫存管理:批量購買在現今已是常態,但何時及如何收取產品仍屬關鍵因素。因此,即時庫存管理和訂單追蹤資訊對整個供應鏈十分重要,使用自動化的業務工具不但可以降低物流成本及減少運輸所耗時間,更能提供優質的客戶體驗,增加利潤。
  6. 分析:買家如何改變整個客戶旅程正影響企業如何分析及改善業務。上述所提及的各種因素也將影響企業分析數據,故企業應當全盤考慮各種因素,以獲得準確的分析及預測結果。

為成功實施 B2B 電子商務,企業也可考慮將資源集中,投放在一些快速且同樣重要的要點上。

雖然未來仍充滿著許多的不確定性,但企業仍需與時俱進,抓緊 B2B 電子商務快速增長的機遇,持續改善營運,讓企業得以持續發展。

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