two men in a b2b negotiation

隨著千禧世代與 Z 世代踏入職場,買家需求正出現快速且顯著的轉變:這類年輕族群渴望在購買旅程中,掌握更高的自主權,數位化程度更高的銷售互動,並邀請更多人加入決策過程;不同的產業和地區都能觀察到這樣的趨勢。

客戶關係管理平台 Salesforce 近期研究報告指出,50% 的千禧世代和 Z 世代,通常會忽略來自非個人化內容的溝通;SmarterHQ 行銷報告結果則顯示,高達 72% 的消費者聲稱他們只會選擇接收個人化訊息

因此,為了提升銷售額,B2B 企業同樣必須優化顧客體驗(CX)的個人化環節。

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B2B 業務正面臨三項重要挑戰

數位化浪潮加速,且後疫情時代工作型態轉變、團隊多元性與人員流動率提高,全球 B2B 業務正面臨銷售、管理新常態,尤其是以下三項重要挑戰:

  1. 建立新買賣家關係之際,從投資到有效性報酬的時間距 (time-to-value, TTV) 必須縮短
  2. 提供更高效且有力的團隊協作方式
  3. 簡化營運過程,以強化既有銷售基礎的忠誠度

為了掌握市場新變局,各領域的業界領導者正致力於追求以下三項關鍵目標。

「數據蒐集」將大幅優化購買體驗

首先,B2B 賣家必須為購買體驗創造出「連續性」的購買體驗,這樣的連續性必須仰賴整個組織的數據蒐集,包含前端的行銷、銷售、客服,以及後端的企業資源規劃(ERP)、供應鏈、庫存資料,幫助 B2B 品牌關注每個潛在客戶的獨特需求、深化對各買家的需求理解,為他們打造動態且非碎片化的購買旅程,使回購機率大增。

舉例來說,現代 B2B 網站個人化,就是根據網站訪問者的身份和行為數據,提供獨特且高度相關的內容、產品推薦和評論等,不僅能有效解決痛點、縮短購買週期,更能為銷售團隊辨識出高價值潛在客戶,進而改善銷售效率與成果。

Econsultancy 2021 年的數據顯示,80% 的 B2B 公司在實施個人化體驗後後看到銷售額有所提升;Epsilon 同年的研究也表示,當品牌提供個人化體驗時,80% 的客戶更有可能購買。

以數位科技賦能銷售管理

與此同時,B2B 企業正著手簡化銷售流程、提升其效率,而一系列科技工具是他們克服複雜性,建立線上、線下整合之買家互動的成功關鍵。

像是 Shopify 就在日前發表的 B2B 電商趨勢報告(The B2B Ecommerce Trends and Statistics to Follow in 2023)中指出,B2B 企業採用第三方銷售平台的比率提高,這是因為許多企業買家都是從 Amazon 等商家平台展開商品搜尋,而商品頁瀏覽往往會促成下單購買──光是在 2022 第二季,亞馬遜第三方賣家服務營收,就比去年同期成長了 13%。


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對 B2B 企業主來說,採用第三方線上平台的主要優勢之一,在於平台吸引陌生買家的潛力,這不僅有助於新產品測試、全球市場觸及,也讓賣家得以專注於高價值的銷售契機與策略布局

哈佛商業評論分析服務公司與 SAP 聯合進行的一項調查則指出,透過新科技工具與技術更快速且容易地完成銷售工作,是目前領先企業正在追求地關鍵目標之一。因為這讓銷售人可以更專注於更高價值、高贏面的戰略機會,並確保拿下這些訂單。

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銷售人也同樣高度期待公司內部工作系統可「高效運作」

最後一項關鍵目標,便是要確保企業營運模式在韌性、效率、規模方面,都足以應付未來趨勢,其中訂單履行速度、產品設計易用性(usability)為兩項重要指標。

新冠疫情爆發前,美商物流 UPS 的平均送達時間為 2.96 天,全球疫情最嚴峻的 2020 年末,延長為 4.96 天,而到了 2021 年末,此數值已縮短為 2 至 2.35 天,比疫情前還要快。

更快速地完成訂單,也是 B2B 品牌吸引買家的另一種方式,B2B 品牌如何提高訂單履行效率,像 B2C 品牌一樣有效完成整個訂單交付流程,將直接影響市場競爭力。

另一方面,除了優化、滿足 B2B 買家的購買體驗,企業組織內部的「員工體驗」也相同重要。

這包括組織是否有足夠韌性與彈性,在大環境發生變化時能迅速適應,以及企業內部系統工作方式是否夠快速與直觀,畢竟,銷售團隊的員工同時也是消費者,他們在蘋果、亞馬遜、Google 的購買體驗也塑造了他們對企業系統作業方式的高度期望。

本文開放合作夥伴轉載,參考資料:SAPShopifyYahoo 股市,首圖來源:Canva