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疫情促使消費者歷程碎片化、品牌加速數位轉型,面臨廣告獲客成本高昂、消費者隱私權政策收緊等數位行銷挑戰,品牌該如何善用與顧客展開互動以精準洞察消費者行為,讓產品服務能一竿進洞呢?

根據 StrategyR 分析指出, 2020 年疫情高峰期間,全球客戶關係管理(CRM)市場估計為 156 億美元,預計到了 2026 年,將攀升至 1720 億美元的規模

《TO》訪問到 LINE 企業解決方案事業部,以及命理專家「雨揚老師」,討論 LINE 如何透過社群客戶關係管理(Social CRM),搭配數據追蹤、OMO 全通路整合等行銷科技,協助品牌搶攻個人化商機,成功邁向與疫共存的行銷新常態。

Social CRM 開發優質新客、提高營運效益

第三方 Cookie 即將退場,企業或商家追蹤顧客資訊變得困難重重,獲取新客成本亦大幅提升,透過數位工具做好顧客關係經營已是新顯學。

有別於一般 CRM 僅能借助消費獲取資訊,Social CRM 則可透過社群媒體得知顧客資訊,掌握顧客在社群媒體上的相關活動,還能針對這些活動推播精準訊息,創造更多雙向互動的機會,進一步洞察消費者旅程,藉以打造更客製化的商品、服務或行銷活動,改善企業行銷效益。

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「對話式社群」協助中小企業數位轉型

LINE 在台灣市場擁有很高的滲透率,活躍用戶數高達 2,100萬,且相較於其他社群平台,LINE 具備即時性與專一性的溝通功能,不被演算法所控制品牌企業或商家能自行掌握會員資料,清楚了解受眾輪廓,同時解決企業自有 App 常見的開發成本、導流成本、投報率等問題。

從實務方面來說,品牌能以既有的 CRM 系統為基礎,再與官方帳號進行對接;或是 LINE 官方帳號串接第三方平台,藉由技術夥伴資源協助管理會員、數據整合。

對於消費者而言也有很高的便利性,LINE 官方帳號的「一對一對話功能」等於是品牌的客服系統,可直接與第一線客服人員溝通;以美妝品牌資生堂為例,消費者若覺得櫃上服務細緻,可以直接加入官方帳號、綁定會員,不需到櫃點也能聯絡專櫃人員,還能領取會員或活動優惠券。

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深化客戶關係管理「最佳助攻王」

LINE 的各項產品都相當注重數據資料的累積與運用,例如官方帳號就是品牌和消費者互動溝通的平台,不管是好友讀取、點擊訊息,或曾進行 1 對 1 諮詢,在官方帳號裡的每一次互動,都是商家更認識用戶好友的機會,得以藉此強化 LINE 生態圈中的應用與精準行銷

舉例來說,店家可以藉由活動問好,詢問用戶的喜好、性別、年齡等背景資訊,藉由已得知的消費者輪廓,後續可持續推播精準訊息。

目前 LINE 已打通旗下各類廣告解決方案,包括官方帳號、LINE POINTS Ads,以及成效型廣告 LINE Ads Platform 等,可將與各項工具互動過的受眾資料,一併彙整在 LINE 成效型廣告上,即可建立品牌專屬的受眾資料。

運用 Cross Targeting(跨產品精準行銷)功能,將受眾同步至 LINE 成效型廣告,再藉由「類似廣告受眾」功能,找到符合該受眾標籤、有相似互動行為的「非官方帳號好友」,擴大觸及更多潛在目標群,並針對不同受眾喜好,投遞相對應的廣告素材,最能達到精準行銷、深化顧客經營。

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命理服務數位轉型,用 LINE 推播深入消費者問題

精通八字生肖學、陽宅風水、易經卜卦等中國傳統命學研究,雨揚老師曾是台灣六七年級生心中「命理老師」的典型代表;近年來她轉戰網路,活躍於臉書、IG、YouTube 三大平台,變身命理網紅吸引百萬粉絲。

LINE 官方帳號也是經營粉絲重要的一環,「雨揚樂活家族」目前主要以粉絲關係維護、周邊商品曝光,以及商品售前、售中、售後詢問,作為行銷渠道目標;客服平均每天都會處理來自粉絲的私訊和互動,在 LINE 推播訊息的相輔相成之下,更能深入解決消費者問題,包括商品資訊、農民曆、生肖運勢等相關諮詢。

很多粉絲也反饋,有長輩因為不好意思電話諮詢,而選擇透過線上問答,LINE 的介面簡單且操作便利性高,且能即時獲得回覆、解決問題,不再像以前打客服電話,往往需要經過層層轉接和等待。

除了聊天室之外, LINE 的圖文選單也是深受雨揚團隊和粉絲喜愛的功能──只要簡單點選固定式欄位的項目,就能夠即時獲得第一手資訊,還有自動回覆功能,有效降低用戶等待時間;商家也會不定時透過圖文選單,發放免費自製桌布領取、鳥卦占卜等小遊戲互動。

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AI 加持新 DATA 策略,放大顧客數據價值

在新型態數位工具、科技應用日新月異的行銷市場,LINE 官方帳戶升級後,為品牌提供更豐富的高階功能和客戶綜合管理機制。

例如 LINE 現在除了線上宣傳,還可搭配 Beacon 串到線下場景:以手機藍芽訊號連線,在方圓 50 公尺內打造立體的行銷場域,掌握線下通路的顧客行為,這些資訊後續也都能與官方帳號串接,若未來要在某家分店推出限定促銷活動,就可以在官方帳號中找到特定顧客推播相關訊息。

舉例來說,資生堂的 LINE 好友經過新光三越,可設定 LINE Beacon 主動推播試用新品訊息吸引靠櫃,後續櫃姐也能透過官方帳號互動,持續與消費者建立關係。

此外,最新的 AI 方案 LINE CLOVA 則為商家提供三個解決方案,包括聊天機器人、OCR 光學字元辨識、人臉辨識,幫助企業商家擴展到全渠道、對話情境更生動的智能客服,打造更完善的行銷活動體驗,且讓與好友/顧客的每個互動都留下軌跡。

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各渠道消費者數據互串分享

藉由 LINE 生態圈各面向的廣告產品,店家可以累積並分析用戶數據,獲得重要消費者洞察;完整串接 LINE 受眾數據和企業手上的 CRM 第一方資料,再透過數據進行篩選,選出要溝通的目標對象,並將官方帳號和成效型廣告做為行銷出口,做到再行銷潛力客群或擴大找尋新客群

現階段 LINE Business Manager 整合 LINE 廣告解決方案所有資料,包含官方帳號、Beacon、MINI APP 等,並與客戶第一方的資料包括 CRM,WEB 與 APP 做串聯整合,未來將整合 LINE 家族服務所有數據與第三方資料,實現數據完全整合的目標

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