HR, 雇主品牌

【為什麼我們要挑選這本書】現代員工的認同度與公司文化緊密相連,因此公司的品牌形象不僅要面向顧客行銷,也要向潛在員工經營。

由 104 人力銀行資深團隊寫的《讓人才自己來找你》一書,從「雇主品牌」這個角度,帶 HR、主管們從人資面打造公司的品牌形象。下文將針對公司如何經營網路上的企業評論,以避免招募困難窘境、公司如何預先準備風險管理及危機處理等兩大區塊,精準且細膩討論,當問題發生,主管們該如何應對?(責任編輯:洪郁萱)

「HR 上輩子在養鴿,這輩子被放鴿」,這是一句行內的玩笑話,但被放鴿的確是 HR 的日常。為什麼你會被放鴿呢?你有上網搜尋你們公司的評價嗎?會不會因為網路的負面評價或是新聞,有一部分求職者自行取消面試,讓你事倍功半?

在一般面試的流程中,經過幾面與精挑細選,如果面試結果都是正面肯定的,接著就會進入背景調查(Reference Check)的過程。HR 會請求職者提供之前工作的關係人,最好是直屬老闆,可以很清楚的知道求職者的評價,比如工作內容、能力、態度、團隊合作、離職原因等等,有時會順便去 FB、IG 或 LinkedIn 看一下這個人在社群的發文、交友、社團狀況,也算是背景調查的補充資料。

不只公司調查求職者,公司也會反過來被檢視

反過來說,現在很多求職者都會對公司做背景調查。高達 80% 以上的求職者,會在面試前上網查看公司相關的評價,也有越來越多的管道可以得到相關訊息。

國外最有名的是 Glassdoor,國內也有幾個網站可以了解公司或面試評價:104 公司評論、面試趣、求職天眼通、GoodJob、各行各業薪水薪資查詢網等,當然還有很多面試經驗在 PTT 的 Salary、Tech_Job、Soft_Job 板上,也有相關的薪水分享,或是 FB 的相關社團。

另一個管道是透過自己的人脈、學長姐親友,看有沒有認識的人在這家公司上班,可以旁敲側擊內部的資訊。

以 Kevin 為例,他在一家外商公司擔任軟體工程師,工作已經三年多了,期待自己有更大的舞台可以發揮,但公司內晉升遙遙無期,比自己資深的同事都還在等,於是他開始找尋新的工作機會。

在人力銀行與 LinkedIn 上看到自己有興趣的公司工作便投遞履歷,因為工作資歷佳,也收到了幾家的面試通知。這時候,Kevin 才開始花時間了解各個公司的相關資訊與評價,結果發現其中一家公司在求職天眼通與 PTT 的評價都不是很好,就寫信給 HR 婉拒面試機會。由這個案例可以知道,求職者也不想浪費時間在一家評價不好的公司,尤其是他有很多面試可選擇的情況。

台中一家工具機廠中小企業在一次拜訪時老闆就提到,網路評價讓他在招募上很辛苦,原因是一個沖床主管在教育訓練上對新人比較嚴厲,新人於是在網路留下不好的評價。沖床主管其實就是老式的教育方式,但沒有意識到現在年輕人已經不吃這一套了。

改善品牌形象,永遠不嫌晚

如果公司已有不好的新聞或評價,要怎麼改善雇主品牌?

你可能之前都沒搜尋過自己公司相關的評價,一搜尋才發現,真的有求職者或員工留下不好的評論,怪不得常常有求職者來取消面試。怎麼辦呢?建議幾個做法給大家參考:

1.  坦承錯誤與勇於改正:

如果評論屬實,可以在公司內部主管會議提出相關議題討論,並明確要求相關單位檢討改進,因為你是不是真的要改善這件事,員工是知道的,只有在坦承錯誤與勇於改正下,才有可能根本解決這個問題。

2. 導入「面試滿意度調查」:

有些外商公司常在做,但台商相對做得比較少。導入「面試滿意度調查」的好處是,你可以即時收到求職者的回饋,進而改進並優化公司的面試體驗與流程。另一方面是透過面試滿意度調查,也讓求職者有反應的管道,就比較不會去其他的評論網站留下負面評價。

3. 回覆評論:

感謝求職者提供的建議,並說明處理的經過與後續,如非事實也要藉由這個機會說明,讓網站不只有求職者的觀點,還有雇主的觀點。如果你夠真實與誠懇,負面評價的影響就會降低

但如果評論屬實公司又不求改正,反而是推卸責任或是攻擊求職者,由於求職者常常握有證據(比如 LINE 對話紀錄、錄影、拍照等),求職者公開後,對於公司的負面影響會更大,在這個社群時代,甚至會演變成公司的公關危機,對公司的商譽、形象、雇主品牌都是非常不利的。

4. 搜尋排名優化:

上面幾個建議都做了,但是求職者還是很容易搜尋到不好的新聞,該怎麼辦呢?答案是用搜尋排名優化,開始規劃雇主品牌、公關或是社會企業責任的新聞或是文章,用新的文章讓搜尋排名靠前,自然一些舊的負面新聞或評價就會跑到第二頁或是第三頁,這樣就可以減低負面評價的影響。

你可以上網搜尋 SEO(Search Engine Optimization)搜尋引擎最佳化,但因為 SEO 要注意的環節不少,所以不妨找專精 SEO 的公司來幫忙處理。

5. 用腳投票:

在真實社會裡,總是有一些問題不是那麼容易解決的,比如說老闆或公司就是有一些問題,可能因為辦公室政治、皇親國戚,又或者是公司利益,老闆或高層從來就不覺得是問題,也不想改變,你提出問題反而會被內部質疑真實性或是懷疑你的動機。

如果真的是這樣,或許離開會是一個比較好的選擇,因為問題沒有解決,之後會有更多的負面評價,也會越來越難找人才進來,即使人才進來了也待不久。在這種負面循環的環境下,做 HR 是很辛苦的。

善用輿情分析工具,來為公司加分

好了,現在你很清楚求職者也會做背景調查,也了解這些評論可能會出現在哪裡,接下來的問題是:HR 平常工作就已經夠忙了,怎麼有可能每天去這些網站看有沒有不利公司的言論?

其實不只你有類似的問題,行銷、公關都有一樣的狀況,資訊爆炸時代,FB、Google 每天就產生幾十億則貼文和搜尋,如果今天有消費者或使用者在網路或是社群發布對產品、公司不利的言論,要如何應對?

台灣有一些公司在做輿情分析:意藍、我樂活、藍星球、InfoMiner、KEYPO 等,這些公司每天都會去各大網站爬梳所有的資訊,並且用語意分析去了解正面、負面還是中性評論,也會分析這個新聞或是貼文是不是在短時間內急劇升高,如果是,他們就會立即提醒你,你也要立即和高層討論如何應對。

企業事先做好風險管理與危機處理的準備

為什麼風險管理與危機處理會和雇主品牌有關係?目前的企業都處於更嚴峻的環境,員工隨時可能爆料,消費者動輒拒買抵制,如果風險管理不慎或危機處理不當,除了商譽與業績損失之外,還可能引發媒體與公關危機,雇主品牌也會連帶受到影響。

風險管理與危機處理的目的,就是把危機帶來的損失降到最低,因此我們必須先了解風險的種類、如何判斷與管理風險、當風險變成危機時要如何處理。

1. 了解風險的種類

風險的種類有很多,針對企業經營的風險並沒有一個統一的定義,大概可以分為政治、經濟、環境、營運、人為、科技、法律等,依序舉例說明如下。

  • 政治風險:政府政策改變、相關法令或制度變更、國家領導人、兩岸關係等。
  • 經濟風險:經濟衰退、匯率變化、稅收政策改變等。
  • 環境風險:重大天然災害、颱風、地震、氣候變遷、高度傳染性疾病、環境污染等。
  • 營運風險:公司現金、應受帳款、負債、資產、庫存、進口成本、供應商、發展策略、流程、客戶口碑、錯誤行銷等。
  • 人為風險:高階主管失言、醜聞、員工失職、員工行為不當、人員身故等。
  • 科技風險:資訊安全、個資保護、服務異常、網站受到惡意攻擊、勒索病毒等。
  • 法律風險:政府法令(公司法、證交法、勞基法)、廠商合約、專利、智慧財產、客戶與商業機密等。

不同種類的風險,可對應到相關主管,比如財務會計、人資、業務、法務、資訊安全、公關、行政總務等;因此,接下來的管理風險就應由對應的相關主管來負責。

2. 如何管理風險

公司的風險管理不好,風險就會容易演變成危機,進而影響到公司的營運,造成公司財務、商譽相關的損失。那麼,我們要怎麼管理風險呢?請參考以下幾個步驟:

  • 研擬風險管理守則

就人資來說,要針對人為的風險訂立一些相關規定

以「如何避免高階主管失言」為例,對於高階主管出席公開活動或接受採訪,除了總經理與公關之外,都需要透過內部流程審核,高階主管必須說明出席活動的性質與原因,預計活動中會發表的內容。

人資必須提醒所有高階主管(包含總經理),除了內部的營業秘密不能發表言論之外,還包含性別、宗教、政治、種族、國籍等相關議題不能有歧視言論,並且要說明如果違反可能會受到的相關懲罰。

管理員工失職、員工行為不當等的風險,則是平常就應宣導公司文化:什麼是值得鼓勵的行為?什麼是失職、行為不當?可以透過內部員工訓練的方式,定期宣導,降低人為所產生的風險。

  • 建立標準作業流程(SOP)

為什麼我們要每半年就做一次消防演練?演練就是標準作業流程,將火災的風險降到最低,萬一火災真的發生,大家才會知道如何應變。

人為相關的風險,部門內部可以先建立標準作業流程,假設員工上下班途中發生意外傷亡、員工收賄、員工提供營業秘密給競業、員工內線交易等,如果平常就有相關的SOP,當危機真的發生時,便可以用最快速的方式處理,降低公司損失。

3. 面對危機如何處理
  • 成立危機處理小組

確認危機發生後,相關主管必須立刻成立危機處理小組,聽取多元化的團隊──總經理、業務、行銷、公關、人資、財務、法務等──提供不同的觀點。我們沒辦法預先知道危機,但可以編寫一些一般性的危機處理說明文字,以下是一個給大家參考的範例:

針對……事件,公司高階主管已經成立危機處理小組,實施應對的計畫,該計畫將公眾和團隊的安全放在首位。同時我們開始對事實進行全面調查,預計(多久)之後,我們將在官網、社交媒體上說明計畫細節與處理進度,必要時會舉辦記者會和公眾說明。

  • 釐清危機與識別嚴重程度

我們必須先確認、釐清危機真相(人、事、時、地、物),相關利益關係人、發生的可能性有多少?真的發生了後果是什麼?會造成什麼損失?有無法律相關的議題?了解風險的頻率和嚴重性,讓危機處理小組知道後續處理的速度與需要的資源。

  • 列出所有替代方案

危機,可不會都在風險管理的事件裡。時代日新月異,總是不斷有無法預知的危機產生;因此,除了之前的標準作業流程之外,企業也要列出所有可能的替代方案,以及各種方案的優缺點、需要的人力與資源、預計多久可以處理完畢等。

  • 判斷與選擇執行方案

列出所有替代方案後,由總經理或高階主管們選擇最有可能實現預期結果的解決方案,找到所需的資源與支持。也許必須由高階主管批准該計畫,並且必要時通知團隊成員,後續展開各團隊需要處理的事項,回報進度頻率等。

  • 處理問題的態度

面對問題,誠懇解決,積極處理,勇於負責不推諉,才是能讓大家都接受的態度,也可以避免衍生更嚴重的公關危機。

  • 第一時間對外、對內說明

從釐清危機真相到執行方案,盡可能在一天內完成。對外的聲明稿必須說明清楚事件發生始末、公司對此事件的態度、實際的解決方案與進度,但無需描述過多細節。

內部員工也會擔心危機對公司的影響,所以對內的聲明稿要說明目前公司遇到什麼危機、怎麼處理,既讓員工安心,對員工也是一個很好的機會教育。除了對外的媒體與對內的員工之外,視情況也需要向政府機關主動說明。

  • 持續監控輿情,隨時準備回應

危機處理聲明之後,還需要持續監控輿情,據此做出下一步決策。聲明後並沒辦法解決危機時,就必須再思考其他的解決方案和最壞情況下的底線。

  • 持續改善危機問題

出現危機,可能是公司哪方面的風險管理沒有做好,必須回頭去檢視風險管理有哪些疏失,從源頭管理起,讓這次的風險不再發生。

讓人才自己來找你

(本文書摘內容出自《讓人才自己來找你:雇主品牌的策略思維與經營實戰手冊》,由 商周出版 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Unsplash)