談判,溝通術

【為什麼我們要挑選這本書】或許很多人都聽過打開耳朵聽對方說話,就能順利地說服對方,但背後的原理是什麼?

曾化解各種衝突的談判專家威廉.尤瑞(William Ury),累積過去的談判經驗,集結出的幾大成功關鍵點,都在《一開口,任何人都說好》一書裡。下文他將分析在談判過程中,如何打破各說各話的僵局?(責任編輯:洪郁萱)

談判經常是這樣進行:甲方一開始先說出立場。乙方太專注於想自己要說的話,而沒有專心聆聽對方說的話。當乙方開始陳述自己的立場時,甲方覺得:「他沒有回應我說的話。他一定是沒有聽我說話。我最好再說一次。」

然後,乙方也會認為對方沒有聽他說話,所以他又重述自己的立場。結果,對話就像鬼打牆一樣不斷循環。就像法國文學家安德烈.紀德(André Gide)小說中某個角色曾說過:「所有的話都已經說過了,但是沒有人在聽,所以我們不斷再從頭說一次。」

如果你願意當第一個聆聽對方的人,你就能打破這個各說各話的僵局

為什麼聆聽可以打破談判僵局

聽某人說話也許是你能做到代價最低的讓步。我們都非常需要被理解。若是能滿足這樣的需求,你就能逆轉談判的情勢。

請參考內陸鋼鐵(Inland Steel)容器製造廠的工會和管理階層之間的合約談判案例。針對薪資仲裁這個重要議題,公司顧問採取強硬立場並說:「我們非常堅持這個立場。」而總經理羅柏.諾菲還說:「這麼說已經很客氣了。」

此時通常工會會反擊,管理階層則強烈的捍衛自己的立場,無用的爭論後,罷工就會發生。的確,之前談判破局,造成長達 191 天罷工,對雙方都是一場災 難,而大家也都預期這次會罷工。但是,首席工會談判員傑克.薛佛並沒有反擊,他安靜的說﹔「我對諾菲先生說的話很感興趣。你說『這麼說已經很客氣了』。」

因為他說了這句話,諾菲繼續解釋,為什麼管理階層對這件事有這麼強烈的感 受。在被傾聽的需求完全被滿足後,管理階層反過來傾聽工會的憂慮。雖然看似小小的策略性舉動,但薛佛決定好好坐著,請經理談談他們的觀點,這麼做打破了僵局。 原本所有人預期的罷工,最後並沒有發生。

傾聽需要耐力和自制,卻是談判順利最簡單的方法

傾聽需要耐心和自制力。你不是立即反應或是計畫著下一步,你必須專注於對方說的話。傾聽雖然可能不容易,但是,正如內陸鋼鐵的故事,傾聽可能非常有用。傾聽能提供一扇窗,讓你看到對方的內心。傾聽能給你機會邀請對方加入合作性的談話:也就是了解他的問題。這樣會讓他更願意聽你說話。

TO 推薦閱讀:協商後,取得更好的成果才是贏家!如何正中「溝通靶心」成功說服他人?

如果對方生氣或是激動,你所能做的,就是聽完對方不滿的原因。就算你覺得他錯了或是在侮辱你,也不要打斷對方。眼睛直視對方、偶爾點頭,以及發出「嗯」或說「我知道了」,讓他知道你在聽他說話。當對方稍微冷靜下來,可以平靜的問他,還有沒有什麼話要說。鼓勵對方告訴你所有令他不滿的事,你可以說:「好,請繼續說下去」和「然後發生了什麼事?」

當人們說出自己的感受和不滿,就會得到真正的滿足。消費者服務經理知道,就算他們無法幫助憤怒、不滿意的顧客,只要能尊重顧客,讓對方把不滿的事完全說出來,通常就足以讓顧客繼續消費。

一旦你聽完對方要說的話,對方可能比較不會過度反應,會比較理性,也會比較有意願加入解決問題的談判。有效的談判人員聽的比說的還要多,這並非巧合。

TO 推薦閱讀:【讓人乖乖聽話的說服術】6 個實用技巧,讓你說服難搞的上司和客戶

不只是聆聽不夠,還要轉述

光是聽對方說話還不夠。要讓他知道你有聽進去他所說的話。所以要回想你所聽到的話。以下是銷售員和不滿的顧客之間可能出現的對話:

顧客:「我不到六個月前在你們店裡買了這個電話答錄機,現在根本聽不到聲音。不是錄音帶的問題,我已經更換新的了。你們賣的是什麼爛東西?我失去客戶都是你們害的。我要換一台好的機器,不然我不會善罷干休。」

銷售人員:「好的,先重複一次,確定我了解您的情況。您 6 個月前為公司買了這部機器。但是現在聽不到聲音。您急需一台可以用的機器。我說的對嗎?」

顧客:「沒錯。」
銷售員:「我來看看可以怎麼做。」轉述的意思是,在了解對方說的話後,摘要並以你自己的話重複一遍。記住,要保留他的觀點。加入你自己的觀點或試著讓他了解他錯了,對你並沒有幫助。向對方說:「你自己不會用,就拿回來要求換新嗎?」並不能讓對方感到滿足。

轉述對方的話能讓他覺得被理解,同時得到糾正你的滿足感。這樣你就能確認是否了解他的意思。轉述是談判人員最好用的技巧之一。

(本文書摘內容出自《一開口,任何人都說好:突破僵局、打動人心的困境談判術》,由 好優文化 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Unsplash)