回想你最近一次糟糕的客服經驗，是歷經電話語音層層轉接、接收 Email 自動回覆，還是與電腦聊天機器人互動，轉來轉去就是轉不到真人客服？
根據資誠（PwC）一項國際性研究，談到客服體驗，三分之二的顧客認為公司已經失去了客戶體驗中的人性，更有四分之三的消費者希望在未來有更多的人際互動。此外，根據微軟的研究，90% 的美國人將客戶服務作為決定是否從公司購買的因素。
在顧客極為重視客服體驗的前提下，企業該如何充分結合科技潛力與無可替代的人性，降低客服成本的同時，也能提高整體服務品質，為產品加值？
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科技躍進的未來，真人客服同樣無可取代
如果是應付一般性、常態性的簡單交易，機器人客服當然沒問題，但這並不表示它就不需要真人從旁協助；如果公司是首次引進某項客服技術，還可能帶來更多的真人客服需求。而若是較複雜的客服個案，事態模糊不清，或者需要創新解決方案，顧客也會更渴望獲得真人客服協助。
舉例來說，一位顧客訂購了台掃地機器人，開箱後使用卻發現故障了。他很可能先翻過說明書和官網 FAQ，也看完疑難排解教學影片，如果還是束手無策，下一步大概就會想尋求客服協助──顧客預期獲得真人客服的傾聽、理解，以及適當的問題對策。
再舉一個例子，對於房屋首購族來說，房屋貸款、種種流程與未知都可能帶來極大的焦慮，標準化的語音或聊天機器人回答，都不必然能夠撫平這些不安，可如果是真人客服專員，就能從「人類」的角度同理，先解決情緒再處理問題，提供顧客滿意度高的客服體驗。
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平衡科技與人性，5 大方向優化企業客服
未來客服體驗必須兼顧科技（提升效率、節省時間）以及人性（同理心、創造力）兩者優勢，企業可以從以下 5 點著手：
- 科技無法取代軟實力（soft skills），企業應提供相關培訓：
以客服專員來說，應具備的軟實力包含懷抱同理心傾聽、主動爭取顧客權益，以及運用批判性思考去解決複雜的問題。企業一方面把一般性客服事務交予機器人，另一方面也該透過培訓賦能員工，打造超乎期待的顧客體驗。
- 各溝通管道都要部署真人客服：
不管官網上的聊天機器人有多「智慧」，請永遠記得提供消費者真人客服的選項，以免顧客問題超越機器人預設的理解範圍，無法及時獲得排解。 - 增強客服專員的數位靈敏度（dexterity）：
不只是學習新科技與應用技能，客服團隊應該常保開明的成長心態，持續進修、優化更新自己的工作流程；企業主也應該適時提供獎勵，鼓勵員工培養新工作技能。 - 賦予客服專員一定程度的決策自主權：
以麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）這家酒店品牌為例，他們深知優異的顧客體驗有助於促成品牌忠誠度，於是每樁客服個案都有最多 2000 美元的額度，不必額外獲得上級允許，交由員工自由發揮。此舉不但讓酒店員工擁有更高的工作自主權，也能讓服務對象獲得更即時、滿意度更高的協助。 - 客服專員必須能隨時參考公司決策的集體知識（collective knowledge）：
談到員工賦能，還有很重要的一點是確定客服員工能隨時取得必要、最新版本的公司資訊，這能幫助縮短員工協助顧客的時間，進而帶來更高效率的客服體驗。
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電腦客服與人類相比，或許效率更高、服務品質更一致，且能避開影響人類決策精準度的種種偏見，然而人類客服也具有多項長處，無論科技再怎麼進步都難以比擬，這也就是為什麼未來客服團隊培養「人機合作關係」（human-machine partnerships）如此重要且有效。
針對每一項人性弱點，例如注意力不集中、無法應付多重概率、自囿於既有偏見等，資訊科技幾乎都能拿出相對應的解方或輔助，像是處理器效能、記憶體容量、準確推斷等。對於每一個以顧客體驗為中心的組織來說，採用新科技來協助人類專員提升客服品質，將是必然的發展趨勢。
