【為什麼我們要挑選這本書】無論是職場或生活上的衝突，原因往往來自雙方不願意坐下來好好溝通，或是有一方根本沒把對方的話聽進去，只想讓對方接受自己的想法，造成溝通／談判上的失敗。
擔任 35 年談判顧問及調解人的威廉．尤瑞（William Ury），曾化解董事會鬥爭、工人抗爭與地區戰事等衝突，他提煉這些談判經驗，撰寫《一開口，任何人都說好》一書；在下文，他將說明如何利用策略突破僵局、化解危機。（責任編輯：莊彙翌）
本書提供一個 5 步驟的策略，幫助你突破每一個挑戰，這些步驟稱為突破性的談判（breakthrough negotiation）策略。
讓我以航海來比喻，說明這個策略。在航行時，你幾乎不會直接朝向目的地前進。在你和目的地之間，有強風和潮汐、礁岩和沙洲，更不用說暴風雨了。若要抵達目的地，你必須朝向目的地迂迴而行。
談判的時候也一樣。你想要的目的地，是達成一個雙方都滿意的協議。直接的路徑──先專注於利益，然後找出能滿足這些利益的選項──看似很直接、簡單。
但是在現實生活中，強烈的反應和情緒、僵化的立場、強烈的不滿意和攻擊性，通常會令你們無法透過直接的方式，達成雙方都滿意的協議。因此，你需要改變航向，來繞過對方的拒絕──也就是迂迴的路徑。
談判靠的不是直覺反應
突破性的談判就是迂迴的行動。你必須採取的行動，與你在困難的情況下直覺反應正好相反。當對方採取高牆策略把你排除在外，或是攻擊你，你可能會想要以相同的方式反應。當你面臨對方的敵意時，你可能會爭論。
對方的立場不合理時，你可能想要拒絕。對方不妥協時，你可能會逼迫。對方攻擊你時，你可能會升高事態。但這些只會令你感到挫折，迫使你按照對方的規則參與他的遊戲。
身為談判人員，你最佳的機會就是改變這場遊戲的規則。不要按照對方的規則玩遊戲，而是讓對方按照你的規則來玩——那就是共同解決問題。偉大的全壘打王，日本的貝比．魯斯王貞治曾解釋打擊的祕訣。他說他會把對方投手視為合作的夥伴，對方每次投球，都是在給他打出全壘打的機會。
採用突破性策略的談判人員也是這樣：把對方當成談判的夥伴，他會給你機會達成令雙方都滿意的協議。
正如日本武術柔道、巴西柔術還有合氣道，你該避免以力量直接與對手抗衡。既然擊倒對方會更費力，那麼你就該試著繞道而行。這就是突破的方法。
突破性的談判與強迫對方接受你的立場正好相反。你不是從外部強迫對方接受新的想法，而是鼓勵對方自發的願意接受。不是告訴對方該怎麼做，你要讓對方自己想清楚該怎麼做。不是施壓以改變對方的心意，你要創造一個環境讓對方學習。只有對方能夠突破自己的阻力，你的任務就是要幫助他突破自己的阻力。
♦ TO 推薦閱讀：如何在最壞狀況當個稱職領導者，看台灣三大頂尖企業家如何挺過難關
要突破僵局，先化解雙方情緒
對方會抗拒共同解決問題，而突破性談判人員的工作，就是清除「拒絕」達成協議的障礙和「同意」達成令雙方滿意的協議之間的挑戰。每一個挑戰都有一個對應的策略：
第一步：既然第一個障礙就是你自然的反應，那麼第一步就是暫緩這個反應。若要共同解決問題，你就必須找回內心的平衡、專注於達成你想要的目標。一個實用的策略可以幫助你看清大局，那就是想像你站在露台包廂裡，俯瞰著談判的情境。突破性談判的第一步就是「走去包廂」。
第二步：你要克服的下一個挑戰，就是對方的負面情緒──對方的防禦心、恐懼、猜疑和敵意。被拉進去打口水戰很容易，但你必須抗拒這個誘惑。正如你必須找回內心的平衡，你也要幫助對方找回平衡。
若要創造對的氣氛以便共同解決問題，你需要化解對方的負面情緒。因此，你必須採取和對方預期完全相反的行動。對方會預期你像敵人一樣。但是你應該要和他們站在同一邊，傾聽對方的話、承認對方說的話和感覺、同對意方的話，並且表示尊重。如果你想要並肩坐下面對問題，你就需要「走到對方的身邊」。
第三步：現在你們要一起面對問題。然而，當對方堅持自己的立場並且設法要你讓步時，你們就很難一起解決問題。想要拒絕對方的立場是很自然的事，但是這只會導致對方更堅持。所以你要做相反的事。不管對方說什麼，你都要認同，並且把對方說的話轉化成解決問題的辦法。
舉例來說，接受對方的立場並深入探究，你可以說：「多談一些。幫助我了解你為什麼想要這麼做。」你要表現出對方是你的合作夥伴，而且他真心想要解決問題。所以，突破性策略的第三步就是「轉化」。
♦ TO 推薦閱讀：日本主管心理教練：只要解決 2 個問題，下屬就可以自動自發！具體解方大公開
施壓絕非上策，要讓對方自主思考
第四步：雖然你和對方共同合作設法解決問題，但你們可能距離達到雙方都滿意的協議，還有很長的一段距離。對方可能不滿意、不相信協議的好處。你可能想逼迫他，但這麼做只會適得其反。所以你要反其道而行。
以華人的智慧來說就是「打造一座黃金橋」，讓對方從他堅持的立場轉向你們共同滿意的解決方案。你必須在雙方利益的鴻溝上，打造一座橋。你要幫對方保住面子，讓結果看來是對方贏了。所以，第四步就是「為對方打造一座黃金橋」。
第五步：就算你盡了全力，對方可能仍拒絕配合，並且認為在這場權謀中，他可以擊敗你。此時你可能會很想把事態升級。然而威脅和強迫的手段通常會適得其反，導致所費不貲而且無用的爭奪戰。
替代方案是利用你的實力，不是讓事態升級，而是用於教育。提升你的談判實力，讓對方自己回到談判桌。讓對方看到，光靠他自己無法取得勝利，必須和你合作才行。所以，第五步就是「利用實力教育對方」。
這些步驟的順序很重要。除非你先控制自己的負面情緒，否則你無法化解對方的負面情緒。你得先將這場遊戲轉變成共同解決問題，否則你無法為對方打造黃金橋。
掌握五步驟，職場和生活都能搞定
這並不表示當你跨出第一步，就完成這個步驟了。正好相反，在整個談判的過程中，你需要一直去包廂。當對方再次表現出憤怒和沮喪時，你要一直站在對方那一邊。這個過程就好像演奏交響樂一樣，在整首曲子的過程中，依序加入不同的樂器並演奏自己的部分。
突破性的談判可以使用於任何談判對象──暴躁的老闆、易怒的青少年、懷有敵意的同事，或是不講理的顧客。外交官可以用突破性的談判來避免戰爭、律師可以用來避免所費不貲的法庭攻防戰，或是配偶可以用來維繫婚姻。
♦ TO 推薦閱讀：管理叛逆思維的下屬！談判權威教你用 3 招突破職場僵局
因為每個人、每個情境都不同，你必須將這 5 個原則結合你對特定情況的認知，才能創造適合你的策略。沒有一種神奇的方法，能保證適用於每一個談判情境。但是只要有耐心、堅持，以及突破性的策略，即使是最困難的談判，你也可以有最大機會談到你想要的結果。
（本文書摘內容出自《一開口，任何人都說好：突破僵局、打動人心的困境談判術》，由 好優文化 授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源：Unsplash）
